努力や根性より簡単なのに実践していない、営業成果が格段に向上するたったひとつのこと
「努力、根性、義理人情（ダイナ！）。すてきな素敵な合言葉（トヨエース！）。かければ元気が沸いてくる（ハイエース！）。走れ、走れ、トヨタトラック。」
1991年頃に放映された、元シブがき隊ふっくんが主演した トヨタトラックCM。当時、「努力、根性、義理人情」がリフレインして、頭にから離れなかったのを思い出します。
バブルの余韻に浸った時代、圧倒的に需要過剰、供給不足でした。営業マンは努力と根性で靴底をすり減らして、訪問数を増やせば増やすほど売上が立ったと聞きます。しかもインターネット前夜、アルバイト情報誌を毎日発行しても売れるほどの情報砂漠時代。営業マンと顧客には、決定的な情報格差があったので、顧客は代替案を知り、それらを比較検討するのは簡単ではありませんでした。
しかし、需要が次々に生まれたのも、情報の非対称性が有効だったのも、遠い過去の話です。
テレアポ、飛び込みなどアウトバンド営業は、一部の業界では成約率の低さから「千三つ」と揶揄され、敬遠される職業になる一方で、ネットに溢れる情報の洪水の中から、見込み客に見つけてもらいサイトの訪問してもらうインバウンドマーケティングがここ数年、注目を集めています。が、結果として情報がさらに氾濫し、完全なレッドオーシャンの様相です。
それでも見込み客（リード）の獲得に一定の成果を上げている企業に、ちょっと気になる調査結果を紹介します。
問い合わせを受けたら、1時間（できれば5分）以内に返事しろ！
米InsideSales.comの調査によると、見込み客から問い合わせ後1時間内に連絡すると、商談が進む可能性がなんと６倍以上アップします。
さらに驚くのは、見込み客から問い合わせ後5分内に連絡すると、30分後のコンタクトと比べ、商談が進む可能性が21倍になるというのです。
この調査はレスの速さだけでなく、最良なレスのタイミングを曜日別や時間帯でも検証しています。
問い合わせ後のファースト・コンタクトのベストは水曜日。しかしその効果は最悪の金曜日と比較して、25％の差にとどまります。
一方、時間帯では、8時台が16時台を僅差で押さえてベストです（調査における標準勤務時間は8時から18時）。最悪の13時台と比較して、164％の差に達しています。
曜日も時間帯も明らかな差があるものの、即レスの重要性と比較したら軽微に感じますね。
問い合わせを受けたら、1時間（できれば5分）以内に返事しろ！
見込み客から問い合わせに対し、レスの速さがその後の商談を大きく左右するだけですが、実際に企業はどのぐらいで応答しているのでしょうか？米ハーバード・ビジネス・レビュー（2011年3月号）に掲載された米2,241社を対象にリード・コンタクトを計測した調査結果によると、5分以内に即レスした企業が26％も存在する一方で、24時間以降に返信した企業が24％、応答しなかった企業が23％にも達しています。
30日以内に返信した企業の平均レスポンス時間は42時間となり、丸2日近く放置したことになります。
またこのHBRの記事では、レスポンス時間と商談の進展との関係も別の調査を引用して紹介しています。toC企業29社、toB企業13社が受け取った計125万件の問い合わせを調査した結果によると、見込み客から問い合わせ後1時間内に連絡すると、意思決定者との商談機会を得る可能性が７倍近くアップし、さらに24時間経過してコンタクトした場合と比較すると約60倍に達しています。
当社ではどうしているか
当社のマーケティングもインバウンド中心で、感覚的にその比率は９割以上です。主力サービスPR TIMEの利用企業数は11,000社を超え、日々数多くのお問い合わせをいただくようになっています。そこで心掛けているのは、「即レス」です。といっても、5分以内は実現できていません。
ここ数年で即レスを目指し、いろいろと試行錯誤しています。例えば、顧客窓口は平日に加えて年末年始を除く土日祝日も営業するようにし、新規利用申し込みに対しる企業審査も最短で当日中に完了しています。
そしてこの試行錯誤をツールとしてそれを支えているのが、問い合わせフォームを簡単にサイトに配置できるTayoriです。
ユーザーから問い合わせがあれば、担当者へメールとデスクトップ通知でタイムリーに知らせてくれます。
担当者が問い合わせを確認して、その内容に適した別の担当者を任せることもできます。誰が担当なのかチームにタイムリーに共有されることで、漏れなくダブりなく対応できます。
Tayoriはブログにも無料で使えるので、多くの人に試してもらえると嬉しいです。
さいごに
参照情報はこちらです。当記事で誤字脱字、誤訳、不明な点などございましたら、ご指摘いただけるとありがたいです。どうぞよろしくお願いします。
