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アンケートの作り方・作成のポイントは?

目的・対象の設定、質問文の作成、質問形式の選定、最終チェックという順で効果的なアンケート作成のコツを説明します

アンケートは顧客を理解する上で効果的かつ簡単に始められる手法です。しかしいざアンケートをつくろうとなると、初めて作る人にとっては悩ましいポイントが複数あります。また、設計に不備があれば必要な回答を得ることもできず、せっかくのアンケートも無駄になってしまいます。以下では、そのようなことがないようにアンケートを作成する際のポイントをステップを追って解説します。

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アンケートの目的と調査対象を明確にしましょう

アンケートを作成する上で、まず始めにやるべきなのが「目的を明確にすること」です。例えばカスタマーサポートの品質向上を目的とした顧客満足度調査のようなアンケートもあれば、新製品の価格を決めるためのマーケティング調査もあるでしょう。最初に、アンケートによって何を知り、そこからどのようなアクションにつなげたいのかを決めておくことで以降のプロセスがスムーズになります。

次に調査対象を決めます。年齢や性別、居住地域や職業などデモグラフィックで分ける場合や、商材のリピーター、有料会員限定といった自社商材との関わり方に合わせて対象を選定する場合など様々なセグメントが考えられますが、ここでも重要なのは目的にあわせて調査対象を選ぶということです。

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わかりやすい質問文を作成しましょう

目的と調査対象が定まったら、具体的なアンケートの内容を作りましょう。

ユーザーが回答しやすい「わかりやすい質問文」を作成するために気を付けたいのは、「回答に迷う要素を極力排除すること」です。例えば新しいサービスに対する調査の場合、「本サービスの費用に対する評価として最も当てはまるものをお選び下さい」のように「どの商材の」「何について」「どのように」回答すればいいのかをわかりやすく提示するよう心がけましょう。逆に「本サービスについてどう思いますか?」という漠然とした質問では、ユーザーは何を答えたらいいのかわかりません。また、それによって集まった回答は、粒度にばらつきが生じることもあり、集計が困難ですし、最悪のケースでは当初の目的が達成できなくなってしまう可能性もあります。

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アンケートの内容に適した質問形式を選択しましょう

質問の大枠を作成したら、内容に沿った適切な質問形式に整えてみましょう。よく使われるのは以下のような質問形式です。

・記述式(一行・長文)
ユーザーにテキストを記載してもらう形式です。質問に対して、意見を募ったり、何かの理由などを記載してもらう際に用います。

・選択式(ラジオボタン・プルダウン)
あらかじめ設定した複数の解答から選択してもらう形式です。回答者のプロフィールや年齢層、製品名、購買チャネル(店舗、ECなど)など、回答内容が限定されている質問に利用します。

・段階評価(レーティング)
「好き・普通・嫌い」「満足・どちらでもない・不満」のように一般的に商材やサービスの良し悪しなど、なにかの程度を聞きたいときに利用する質問形式です。

・マトリックス
複数の項目に対し、解答欄が統一されている質問形式です。段階評価を複数設置したい場合はマトリックスでまとめることで視認性があがり、回答しやすくなります。

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必ず最終チェックを行いましょう

作成したアンケートは公開・実施の前に必ずチェックを行いましょう。

・アンケートの目的にあった質問かどうか
・誤字脱字はないか
・適切な質問形式かどうか
・選択式であれば複数回答や単一回答の間違いはないか
・わかりにくい質問はないか

上記はあくまで一例ですが、これらを自身でチェックをすることに加え、チームのメンバーにも実際にテスト回答をしてもらいましょう。その結果を見て、意図したとおりの結果が得られているか、そして意図していたような集計ができるかまで確認した上でアンケートの配布を開始しましょう。

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