「人で回す」から「仕組みで支える」CSへ。EVカーシェア事業の成長と、スタッフの「心のゆとり」を生むFAQ運用【株式会社REXEV】

持続可能な社会の実現に向け、電気自動車（EV）を活用したエネルギーマネジメント事業を展開する株式会社REXEV（レクシヴ）。同社が運営するEVカーシェアリングサービス「eemo（イーモ）」は、再生可能エネルギーの有効活用と、柔軟な移動手段を両立させる次世代のインフラとして注目を集めています。

サービスが拡大を続ける一方で、課題となっていたのがカスタマーサポート（CS）の体制構築でした。特定のメンバーに依存する「属人化」の状態から、いかにしてチーム全体で品質を維持し、ユーザーの利便性を高める仕組みへと転換したのか。

今回は、CS業務の基盤づくりを主導した豊永かおり氏に、Tayori導入の経緯とその後の変化についてお話を伺いました。FAQの構築が、スタッフの「心のゆとり」と、お客様への誠実な対応にどのようにつながっているのか、そのプロセスと具体的な成果を紐解きます。

【目次】

1. 導入の背景：一人の退職をきっかけに、「人で回す」から「仕組み化」へ
2. 選定の決め手：AIチャットボットと、直感的に使える操作性
3. 導入後の成果：不要な入電が減少。対応の「型」がチームの負担を軽減
4. 今後の展望：現場主導のスピード感で、さらなる「脱・属人化」を目指す

導入の背景：一人の退職をきっかけに、「人で回す」から「仕組み化」へ

ーーまずは、REXEV様の事業内容と、豊永様の担当業務について教えていただけますか。

弊社はEVを活用したエネルギーマネジメントのプラットフォームを開発・提供しています。EVを単なる移動手段としてだけでなく、再生可能エネルギーを蓄え、必要な時に取り出す「動く蓄電池」として活用する仕組みです。その普及を促進するため、自社でもEVカーシェアリング事業「eemo（イーモ）」の運営や導入支援、コンサルティングなども行っています。

その中で私は、EV事業のお客様対応やフランチャイズ店舗様のフォロー、営業の見積作成など幅広く担当しています。

また、Tayoriを用いたFAQ構築や業務フローの整備など、組織の体制づくりも私の役割です。

ーーTayoriを導入された背景について教えてください。

一番のきっかけは、問い合わせ対応を一手に担っていたメンバーが退職することになった点です。その方が1人で全ての知見を抱えて問い合わせ対応をおこなっていたため、このままでは業務が回らなくなるという強い危機感がありました。新たなメンバーを採用して育成するには時間もコストもかかります。それならば、このタイミングでツールを導入し、個人のスキルに頼るのではなく「仕組み」で解決する方が、長期的には生産性が高いのではないかと考えたんです。

ーー当時は、どのような課題を感じていらっしゃいましたか？

以前は圧倒的に電話での問い合わせが多かったですね。また、フランチャイズ加盟店様からの連絡は電話や個人メールが中心で、いつ、どのような内容の相談が来ているのか、チーム全体で把握しにくい状態でした。

一般ユーザー様向けには以前のマーケティングチームが作ったFAQがあったのですが、情報の更新が止まっていたりわかりづらかったりして、サービスに関する基本的な質問が毎日電話で繰り返されるという、お客様にとってもスタッフにとっても非効率な状態が続いていました。

選定の決め手：AIチャットボットと、直感的に使える操作性

ーー数あるツールの中で、なぜTayoriを選んでいただいたのでしょうか。

以前からPR TIMESのプロジェクト管理ツール「Jooto」を利用していたご縁で「Tayori」の存在を知りました。「Jooto」に対する上長からの評価が高く、信頼感があったのが大きいですね。今回の選定にあたっては、お客様が自己解決できる環境を整えるために「AIチャットボット」の機能が必須条件でした。また、「現場が直感的に使いこなせること」も重要視していました。

ーー社内で新しいツールを浸透させるのは、時に難しいこともありますよね。

そうなんです。弊社のチームはITリテラシーも様々なので、エンジニアだけが使いこなせるツールではなく、現場のCS担当者が直感的に、かつスピーディーにFAQを更新できることが絶対条件でした。Tayoriなら、私たちが優先したかった「使いやすさ」と「AIチャットボット」の両立が可能だと思いました。

EVカーシェアリングサービス「eemo」のユーザー向けFAQページ

ーー導入時には、ツールの利用だけでなくコンサルティング（運用支援）もセットでご依頼いただきました。

はい。FAQの構築自体が初めてで、構成のノウハウが全くなかったからです。プロに伴走してもらうことで、単なる操作方法だけでなく、「伝わるFAQの作り方」という知見を身につけたいと考えました。

コンサルタントの方からいただいた「盛り込みすぎている。シンプルでいい」というアドバイスは、目から鱗でしたね。私たちはつい不安から説明を付け足しがちだったのですが、削ぎ落とすことで逆にユーザーに伝わりやすくなる。その結果、電話での問い合わせが目に見えて減りました。

導入後の成果：不要な入電が減少。対応の「型」がチームの負担を軽減

EVカーシェアリングサービス「eemo」のAIチャットボット画面

ーー実際に運用を開始してみて、どのような変化がありましたか？

以前は問い合わせ全体の約30%が「電話でなくても解決できる内容」でしたが、現在は約10%以下に抑えられています。

大きな成果を感じたのは、サービスの価格改定があった時です。本来なら問い合わせが殺到してもおかしくない場面ですが、事前に関連FAQを作成して公開していたため、電話での直接の問い合わせは最小限に留まりました。データを見ると該当のFAQページの閲覧数が非常に伸びており、準備しておいて本当に良かったと感じました。

ーー数値以外の部分での変化はいかがでしょうか。

カスタマーセンターのメンバー向けに、「こういう状況にはこうお伝えする」という心理的負荷を下げるためのガイドページもTayoriで作っています。感情労働の側面が強い仕事だからこそ、どうしても心がすり減ってしまう場面もありますが、対応の型が決まったことで「どう答えればいいかわからない」という事態が減り、結果としてスタッフからのエスカレーションも減少してきました。より前向きにお客様対応ができるようになっているといいな、と思っています。

今後の展望：現場主導のスピード感で、さらなる「脱・属人化」を目指す

ーー最後に、今後の展望と導入を検討されている方へのアドバイスをお願いします。

現在、施工会社様向けの工事マニュアルもTayoriで作成中です。「この人じゃないとわからない」という属人化を減らし、浮いた時間で「人でなければできない温かい対応」に注力していきたいですね。

 活用のコツは、FAQの記事作成から掲載までのスピード感です。弊社では上長が現場を信頼して権限を委ねてくれているため、価格改定などの急ぎの案件も即座にFAQへ反映できました。

何重もの承認フローで公開を遅らせてしまうのは非常にもったいないことです。現場が主体となってテンポよく情報をアップデートできる体制を作ることが、成功への近道だと思います。

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