GMOインターネット株式会社は、1999年に設立された東証プライム市場の上場企業です。2025年1月1日、GMOインターネットグループが持株会社体制に移行したことに伴い、GMOアドパートナーズ株式会社から「GMOインターネット株式会社」に商号を変更し、新体制が始動しました。
同社の経営本部 コミュニケーション推進部に所属する森氏、塚本氏は、「社内FAQの使いづらさ」に課題を抱えていました。数百個にもおよぶFAQをGoogleスプレッドシートにまとめて共有していたため、欲しい情報を探しづらく、従業員の生産性低下や社内問い合わせの増加を招いていました
「利便性の高い社内FAQを提供し、生産性向上や自己解決を促したいと考えました」と森氏は語ります。今回はTayori導入の背景や検討時の選定ポイント、社内FAQの運用方法などを伺いました。
【目次】
- 脱シート管理！ “使いやすい”社内FAQに向けてTayori導入
- インポート機能でサクッと構築。ポータルサイト起点でアクセスしやすい導線も設計
- 毎月増員するも問い合わせ件数16%減、秘訣は「チャネル間のデータ連携」
脱シート管理！ “使いやすい”社内FAQに向けてTayori導入
——まず、御社の会社概要と、お二人の担当業務を教えてください。
森氏：
GMOインターネットは、国内No.1のシェアを誇るドメイン登録サービス「お名前.com byGMO」をはじめとするインターネットインフラ事業と、インターネット広告・メディア事業の二本柱を展開している会社です。元々はGMOアドパートナーズという社名でしたが、GMOインターネットグループのインターネットインフラ事業部門と統合し、2025年1月1日から新体制がスタートしました。
私と塚本が所属する経営本部 コミュニケーション推進部は、総務全般を担っている部署になります。組織統合をしてから間もないためまだ部署の体制を構築している段階ではありますが、基本的には約1,500名の国内パートナー全員（※1）をフォローするのが私たちの役割です。
※1…GMOインターネットでは従業員を「パートナー」と呼ぶ。2025年4月末日時点の国内連結従業員数。
塚本氏：
森は部署全体の責任者になりますが、私は部署内の総務グループというチームに所属しています。社内問い合わせの対応や社内インフラの整備などを主に担当しており、Tayoriの運用も私が行っています。
GMOインターネット株式会社のオフィス（東京都渋谷区）。
——Tayori導入のきっかけとなった「課題」を教えてください。
森氏：
「社内FAQの使いづらさ」が長らく課題でした。Tayori導入前はFAQシステムを使っておらず、GoogleスプレッドシートにFAQをまとめて共有していました。なにか疑問があればスプレッドシートを開き、キーワード検索などで欲しい情報を探してもらうという使い方です。
想像がつくかと思いますが、これだと視認性が悪く欲しい情報を探すのに苦労します。人事、総務、法務、経理といったさまざまな社内情報が一つのシートに羅列され、その数は数百行におよびました。費用のかからない管理方法ではありましたが、パートナーの生産性を下げかねない使いづらさだったので、いずれ抜本的に見直したいと考えていました。
Tayori導入前に使っていたGoogleスプレッドシートの社内FAQ。
また、管理者目線でいうと、「社内問い合わせの増加」も無視できない問題でした。年間数百件、1日数件は必ず問い合わせが発生しており、一件の対応に数分で済むものもあれば、数十分かかることもあります。問い合わせの内容は人事制度、福利厚生などに関するものが多く、新しいパートナーが入るたびに毎回同じ質問が寄せられていました。
毎月コンスタントに増員していくため、問い合わせの増加にどこかで歯止めをかけねばなりません。そうした背景があり、それまで手付かずだった社内FAQの改善、そしてFAQシステムの導入を進めることになりました。
——社内向けのFAQシステムとして、Tayoriを選んだ「決め手」はなんですか？
森氏：
Tayoriの決め手は「使いやすさ」と「手頃な価格帯」です。比較検討では実際にいくつかのシステムに触れ、使いやすさを確認しました。Tayoriはシンプルなデザインで見やすく、UI/UXが一番洗練されていると感じました。それでいて、月額料金が他社システムよりもリーズナブルでした。
また、FAQ単位でページを作成できるので、個々の回答も格段にしやすくなると思いました。スプレッドシートだと該当するFAQをピンポイントで案内するのが難しかったのですが、Tayoriであれば「このページを見てください」とURLを送るだけで済みます。
触れば触るほどFAQシステムの導入目的を実現できそうという期待感が大きくなり、かつコストの負担も小さかったので、Tayoriの導入はスピーディーに進みました。
TayoriのFAQ編集画面。直感的な操作で簡単にFAQを作成できる。
インポート機能でサクッと構築。ポータルサイト起点でアクセスしやすい導線も設計
——新しい社内FAQのリリースに向けて、どのように作業を進めましたか？
塚本氏：
まず、TayoriにFAQを移管することから始めました。元々スプレッドシートで管理していたおかげでデータの構造化はほぼできており、Tayoriのインポート機能を使ってFAQを一括作成しました。インポート用のCSVフォーマットに合わせるため多少のデータ加工は必要でしたが、時間はあまりかからなかったです。
その後、各部門の担当者に共有し、必要に応じてFAQのリライトを進めました。一つひとつ内容を見直してもらい、着手からトータル2〜3週間ほどで新しい社内FAQをリリースできました。
リリース後は社内FAQが新しくなったことを定期的に周知しつつ、アクセスしやすいよう導線を増やしていきました。社内ポータルサイトにTayoriのリンクを目立たせて設置したり、管理部門から送信される社内向けメールの署名にリンクを載せてもらったりしました。
ポータルサイトにTayoriのリンクを設置し、社内FAQにアクセスしやすい導線を設計している。
——社内FAQの更新にあたり、各部門との連携はどのように行っていますか？
塚本氏：
社内FAQの管理者として窓口は私に一元化されており、Tayoriの編集権限を持っているのも現在は私だけです。これは、Tayori導入前から続いている業務フローで、各部門から依頼があればその都度私がFAQを追加・修正しています。ただ、各部門に任せきりにすると古い内容が掲載され続けてしまうこともあるので、定期的なチェックも私が行っています。
Tayori導入前から「部門間の情報連携」は大事にしていました。各部門それぞれ独立して活動しているとはいえ、パートナーから見れば同じ管理部門になりますので、一定の業務フローに基づいてインナーコミュニケーションを促進しています。
Tayoriは編集できる箇所がシンプルに絞られているので、情報や表現の統一化を図りやすく、インナーコミュニケーションの促進にも一役買っています。
毎月増員するも問い合わせ件数16%減、秘訣は「チャネル間のデータ連携」
——Tayoriの具体的な「成果」を教えてください。
森氏：
はい、Tayori導入後、毎月コンスタントに増員していますが問い合わせ件数は増えるどころか逆に減りました。例えば、問い合わせの主要経路であるSlackからの問い合わせ件数は、Tayoriを導入した2022年は年間約1,100件でしたが、2024年は年間約920件にまで減りました。
また、TayoriとGoogle Analyticsを連携させ、社内FAQの閲覧数などを定期的に確認しているのですが、新旧で比較すると1日の閲覧数は約6倍にまで伸びました。以前は使いづらさゆえにほとんど見られていませんでしたが、いまではちゃんと浸透していて、全社的に毎日活用されています。
いま組織統合によって急激にパートナーが増え、社内制度のさまざまな追加・修正が起きています。新しい体制が円滑に機能していくよう、今後も社内FAQの改善をどんどん進めていくつもりです。
——Tayoriがしっかり浸透しているようで嬉しいです。一方で、システムが増えたことで全体のメンテナンスコストは上がっていませんか？
森氏：
はい、そこは特に対策を講じているポイントになります。運用の全体像をお伝えすると、社内情報にアクセスできるチャネルは複数設けており、Tayoriもそのうちの一つという位置付けです。Tayoriの他には、管理部門と直接やり取りできるサポート窓口があったり、各種マニュアルのファイルをクラウド上で共有したりしています。
そして、運用の肝となるのが「チャネル間のデータ連携」です。どこにアクセスしても同じ情報が得られるよう裏側でデータ連携を行い、チャネル間で情報更新が連動する仕組みを構築しています。
例えば、TayoriのFAQデータをAIチャットボットのデータソースと紐付けることで、回答に一貫性を持たせています。パートナーが仕事のパフォーマンスを最大限発揮するには、こうした目に見えない裏側の仕組みづくりが重要ですね。
各チャネルの情報更新が連動するようチャネル間でデータ連携を行っている。
——最後に、社内FAQを作成・改善したいヘルプデスク担当者に向けて、メッセージをお願いします。
塚本氏：
Tayoriをまだ使っていなければ、ぜひ一度使ってみてほしいです。Tayoriなら利用者・管理者ともに「使い勝手のいい社内FAQ」を作ることができます。
利用者目線だと、画面がスッキリしていてとにかく見やすいです。見やすさはとても大事で、問い合わせる前に探してみようというモチベーションの醸成に直結します。管理者目線だと、直感的に操作できて誰でも簡単に扱えます。システムの学習コストがほとんどなく、仮に担当が変わったとしても引き継ぎに困ることはないはずです。
あと、Google Analyticsと連携できるのも便利ですね。閲覧数などのWeb指標の確認、分析、更新までをスムーズに行えるという点で、Tayoriは継続的な改善がしやすいシステムだと思います。
組織統合を経て、今後は「増員」を考慮した対策ではなく、「異なる組織の融合」に主眼を置いた対策が求められます。だからこそ、全社共通の情報基盤であるTayoriの重要性はこれまで以上に高まっています。新体制がスムーズに動くよう、これからもスケーラブルな運用を心掛けていきたいです。
GMOインターネット株式会社
経営本部 コミュニケーション推進部 部長
森氏
2016年にGMOアドパートナーズ株式会社（現GMOインターネット株式会社）に入社後、 人事・総務領域を中心に管理部門の責任者を担当し、働く場・環境の最適化を推進。
現在はGMOインターネット株式会社にて、コミュニケーション推進部の部長として、ヒト・モノに関わる組織全体の管掌を通じ、 人的資本の最大活用に向けた施策を推進。
企業価値向上に貢献するマネジメントに取り組んでいる。
経営本部 コミュニケーション推進部 総務グループ
塚本氏
2021年にGMOアドパートナーズ株式会社（現GMOインターネット株式会社）情報システム部に入社後、PCサポート、Active Directory運用、入社研修を担当。
2024年より現在のコミュニケーション推進部にて、社内問い合わせ対応や社内インフラ整備を行う。
