京王電鉄株式会社 経営統括本部 デジタル戦略推進部
企画担当 加藤宏樹 氏
大野健太郎 氏
「京王ID」専用の問い合わせ窓口設置に至らず、利用者の疑問を解決できる場としてFAQの作成を検討。リリースまでの期間が短く、即時導入できるツールを探していた。
FAQを作成し、LPや「京王ID」会員登録画面から参照できるようにサイトを作成。部署に問い合わせが来たらFAQへ誘導し、効率的に案内できるようにした。
FAQのユーザー数に対して、実際に問い合わせ窓口へ来た問い合わせが想定よりも少なく、データ上では利用者の多くがFAQで不明点を解決していると判断できた。
京王電鉄株式会社は、新宿から八王子や高尾山口など東京の西部一帯を基盤に事業を展開している会社です。「運輸業」「流通業」「不動産業」「レジャー・サービス業」「その他の事業」の5つの事業セグメントを持ち、地域沿線を利用する人たちの要望に応えるべくさまざまなサービスを提供しています。
2023年9月からは「京王ID」のサービスがスタートしました。「京王ID」を通じて利用者の移動や生活サービスを1つのIDでスマートにすることで、沿線での暮らしをもっと豊かにする事業展開を目指しています。同サービスでは「ヘルプページ」としてTayoriでFAQを作成し、利用者の疑問を解決できる場として運用しています。今回は、デジタル戦略推進部の加藤宏樹氏と大野健太郎氏に、Tayori導入の背景や運用状況、効果についてお聞きしました。
京王沿線地域住民や利用者の暮らしを支える事業を展開
——御社の事業内容についてお聞かせください。
大野 弊社は、大きく分けて「運輸業」「流通業」「不動産業」「レジャー・サービス業」「その他の事業」の5つの事業グループで構成されている会社です。従業員は、2023年11月時点で約2万人。新宿から八王子・高尾山口までを含む東京西部一帯を基盤とし、さまざまなサービスを展開しています。
——ご担当部署の業務内容について教えてください。
大野 私たちが所属する部署は、デジタル戦略推進部です。業務内容は、京王電鉄および京王グループのDXの促進です。業務をDX化することで、京王グループがより利益を出せる企業となるべくサポートしています。自身の主な担当業務は「京王アプリ」の運営です。「京王アプリ」とは、京王沿線での生活を便利にするためのアプリです。鉄道・バスの運行情報の確認や、お買い物の際に京王ポイントを「貯める」「使う」ことができるデジタル会員証として利用できます。顧客接点の強化施策として、「京王ID」の運用も行っています。
加藤 また、ITツールの導入やデータ分析などDXの視点から、各事業部の課題に伴走して新たな施策の提案もしています。京王グループの企業価値をより高めるべく、今までにない施策や新しいサービスの導入に取り組んでいます。
開発までの期間と費用に多くのコストをかけず導入できると判断
——「Tayori」導入の背景についてお聞かせください。
大野 弊社では、沿線利用者のライフステージやライフサイクルにおいて多様なサービスを展開しているため、京王グループとしてお客さまの「LTV（顧客生涯価値）」を高めたいとの思いがありました。顧客接点としては「京王アプリ」があるものの、各事業部・グループ会社が持つデータが散在しており、横串を刺すことができない状態が課題となっていました。そこで、お客さま、ひいては沿線をより理解するために、京王グループの各サービスにおいて共通で使える「ID」の導入を決定。2023年2月頃から「京王ID」の開発を始め、2023年9月にサービスインしたPASMOでの京王線・井の頭線の乗車でポイントが貯まる乗車ポイントサービス「京王トレインポイント」と併せて提供を始めました。
加藤 「京王ID」を開始する際、「新サービスなので問い合わせはあるだろう」と考えたものの、お客さま窓口やコールセンターを設けるには至りませんでした。このため、利用者が知りたい疑問を解決できる場としてFAQの作成を検討しました。「京王ID」のリリースまでの期間が残り少ない時期だったため、即時導入できるツールを探していたところにTayoriを見つけました。
——Tayoriに決めた経緯を教えてください。
大野 他社ツールを含めて、資料内容の確認と担当者の話を聞いた上で比較を実施しました。機能と値段、アカウント数などの業務要件と、セキュリティ要件などを念頭において検討しました。Tayoriに決めた理由は、他社と比較して圧倒的にコストパフォーマンスが良かった点です。他社ツールでは初期開発に費用や期間がかかる点が懸念材料でしたが、Tayoriについてはスピード感も費用面でも問題ないと判断しました。
加藤 使い勝手の良さも決め手となりました。「単独でFAQページを作成できる」「設問ごとにURLを作成できる」「アコーディオン表示ではなく直で質問内容を確認できる」「レスポンシブデザインである」など、必要としている機能を全て入れられる点は大きなポイントでした。また、日本企業が運営しているツールなので安心感もありました。
2名体制で「京王ID」のFAQを管理 問い合わせは別窓口で対応
——「Tayori」のご利用機能や体制についてお聞かせください。
大野 FAQを利用しています。基本的には私と加藤の2名で運用しています。
「京王ID」のFAQ。公式サイトのTOPページにリンクが貼られている。
——どのようにして顧客からの問い合わせに対応しているのですか？
大野 京王グループでは、問い合わせ窓口として「京王お客さまセンター」を設置しています。「京王アプリ」自体にも「京王アプリ事務局」があり、「京王ID」に関する問い合わせについては上記のどちらかで受け付けています。実のところ、「京王ID」自体の問い合わせは想定よりも少ない印象で、「認証のメールが届かない」といった、よくある質問が若干数来る程度です。どちらかというと「紐付けていたPASMOが分からない」「PASMOが登録できません」など、京王トレインポイントに関する問い合わせが多いと感じています。
利用者からの問い合わせに対して FAQへ誘導することでスムーズに対応
——実際に「Tayori」を使ってみて便利だと感じる場面はありますか？
大野 基本的に「京王ID」のサービス内容について説明したうえで、「こういうお問合せが来たらここを見て回答をしてください」と案内しています。このような時、FAQを作成しておけば「FAQに記載があるのでリンク先を見てください」と説明ができるので便利だと感じました。また、問い合わせをする方々に事前にFAQを見てもらい、そのうえで不足観点を指摘してもらうなど、運用に向けてヒアリングをしながら加筆修正できる点も助かっています。
もしもTayoriでFAQを作成していなければ、Excelに質問内容をまとめて都度「最新版のファイル」を用意して対応していました。FAQがあることで全体的に手間が発生せず、効率的に進められた点は良かったと思います。
加藤 自分はTayoriについて、簡単な説明だけ受けて実践に入りました。WordPressサイトの構築経験があったため似たようなイメージで利用でき、操作に関しても苦になることはありませんでした。WordPressとも特に大きな差は感じていません。新規項目を挿入する時に、若干戸惑った程度。直感的に作業できるので、非常に助かっています。
——「Tayori」を導入したことでどのような効果がありましたか？
加藤 2023年9月27日の「京王ID」のサイトを公開したのですが、約1ヶ月間の累計でFAQのユーザー数が2,610、PV数が5,964でした。PVの獲得数を見る限り、思ったよりもFAQを見ている利用者が多いと感じています。基本的にLPからFAQページへ移動すると思うのですが、データを見る限りLPに対して約1割の人がFAQを見ています。それだけの人がFAQで疑問を解決できているのであれば、良いことだと思います。
また、ページごとにユーザー数やPV数を見ることができるので、FAQの中で利用者がどの点に疑問に感じているのかも分かります。例えば「認証コードが届かない」との質問に対する回答ページが多く見られていると分かれば、システムの改善について考えるきっかけになります。今後、数字を蓄積していくことで、次の改修における資料になると考えています。
大野 お客さまセンターに来た問い合わせで主管部署に確認が必要な場合、各部署に問い合わせ内容の照会があります。「京王ID」については、運用開始から63件の照会が来ています。また、京王アプリの問い合わせ窓口に届いた問い合わせ数は147件です。FAQのユーザー数が約2500人、実際に問い合わせ窓口へ来る問い合わせ件数が200件強と考えると、90%以上の人はFAQで解決したと考えられます。
「京王ID」の規模拡大に応じて Tayoriの活用も広げていきたい
——組織としては、どのような展望をお持ちですか？
加藤 「京王ID」で京王グループのさまざまなサービスが使えるようになることは、お客さまの利便性向上に繋がると考えています。同時に「京王ID」で利用者のニーズを把握できる環境が整えば、より顧客理解が進むと思います。個人的に、今は京王グループの事業が切り替わる時期だと感じています。「京王グループといえば京王ID」と言われるようなサービスを作っていきたいです。
——今後、「Tayori」をどのように活用したいとお考えですか？
加藤 今はFAQのみの利用に留まっていますが、フォームやチャットにも興味があります。利用者からするとFAQで分からない部分は、電話で問い合わせる必要があります 。最近はチャットボットやチャットでやり取りするサービスもあるので、このような機能を活用して、より利用者が分かりやすいサイトを作り込みたいです。
大野 「京王ID」は社内外に連携サービスを広めていく予定です。その際、各サービス側でLPのFAQページを作成してメンテナンスをするとなると、管理の手間が増えてしまいます。そういった手間を発生させないために、一括でFAQを作成・管理できるようにTayoriの活用を拡げていきたいと考えています。
