ビジネスでの謝罪メールの書き方とは？5つのポイントと構成、例文を紹介
ビジネスシーンで、謝罪やお詫びが必要な場合には「非を認め、すぐに謝ること」が重要です。特にメールの場合は、どのような内容にするべきか悩む人も多いでしょう。
本記事ではビジネスでの謝罪メールの書き方・送り方について、5つのポイントで解説します。基本の構成や社外向け・社内向けの書き方、状況別の例文も紹介するので、ぜひ参考にしてみてください。
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謝罪メールを送るときの5つのポイント
謝罪メールを送らないといけなくなったときには、必ず押さえておきたい5つのポイントがあります。
- ポイント1．謝罪が必要だと判明した時点で早く対応する
- ポイント2．非がある部分を認め、謝罪する
- ポイント3．謝罪の気持ち・原因・対策を必ず記載する
- ポイント4．内容は発生日時を具体的に伝える
- ポイント5．内容にミスがないかよく確かめる
さっそくこれらのポイントの詳細を紹介します。
ポイント1．謝罪が必要だと判明した時点で早く対応する
謝罪が必要になったときには、素早く対応することが重要です。問題発生から謝罪までの期間が長くなるほど、尊重されていないと感じ、不信感も募ってしまいます。
原因の究明には時間がかかる場合でも、まずはご迷惑やご心配をおかけしたことに対して謝罪しましょう。
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ポイント2．非がある部分を認め、謝罪する
謝罪をするときは、自分（自社）の非がある部分を認め、言い訳せずに謝罪をしましょう。非を認めない気持ちがあると、言い訳や責任転嫁の一言が出てしまうかもしれません。
メールを書き終わったら、言い訳や責任転嫁をしている部分はないか、非を認めていない印象を持たれかねない部分がないかチェックしましょう。可能であれば、第三者に確認してもらうことがおすすめです。
ポイント3．謝罪の気持ち・原因・対策を必ず記載する
メールには謝罪の気持ち・原因・今後の対策を必ず記載しましょう。この3つこそ、相手が知りたいことだからです。謝罪の気持ちを伝えることは当然として、それだけでは「平謝り」になってしまいます。
相手が知りたいのは、なぜ起こってしまったのかという「原因」です。どのような経緯で行ったのか説明することで、問題に真摯に向き合っている様子や誠意が伝わりやすくなります。言い訳や責任転嫁をするような書き方になりやすいため、特に気をつけてください。
原因を示した上で、再発防止のために何をするのか「対策」も記載しましょう。原因と対策を併せて伝えることで、相手に誠意が伝わります。ミスや損失をどのように補填するかについても決まっている場合は記載するようにしてください。
ポイント4．内容は発生日時を具体的に伝える
原因を伝える部分では、発生日時や経緯などを具体的に伝えましょう。
ミスが発生した原因を詳しく知ることで納得感を得られる人もいますし、細かく具体的に伝えることで、問題に向き合っていることが伝わります。日時を時系列に示していく方法がおすすめです。
ポイント5．内容にミスがないかよく確かめる
謝罪メールを書き終わったら、内容にミスがないかよく確かめましょう。次のようなポイントを重点的にチェックし、可能であれば第三者や他の関係者にも事実確認をしましょう。
★見直し時の重要チェックポイント
- 誤字・脱字がないか
- 謝罪の気持ち・原因・対策の順番で、抜け漏れなく記載されているか
- 原因や対策を伝える部分で、言い訳や責任転嫁をしているような印象はないか
- 問題の発生日時は具体的で、経緯は時系列でわかりやすく書かれているか
- 締めの挨拶や署名が抜けていないか
謝罪メールの基本の構成
謝罪メールを作成するときには、普段のビジネスメールと同様の構成で回答することが基本です。
1．タイトル・件名
2．書き出しの挨拶（お詫び）
3．謝罪するべき問題が起きた原因や経緯
4．今後の対策・対応方法
5．締めの挨拶
今回は、それぞれの構成で記載するべき内容やポイントを紹介します。
1．タイトル・件名
謝罪メールに限らず、タイトル・件名は簡潔でわかりやすく書くことが大切です。お詫びを伝えるメールの場合は、「重要性」が伝わるように書くことも欠かせません。
件名の頭に【重要】などと頭文字をつけ、ほかのメールに埋もれず、すぐに見つけてもらえるようにすることも一案です。
★タイトル・件名の例
- 【重要】納品遅れのお詫び
- 【重要】商品不良のお詫び
- 【重要】〇〇についてのお詫び
※クレームや指摘に対して回答する形式で謝罪するメールには、〇〇の部分に、クレームや指摘内容を入れます
2．書き出しの挨拶（お詫び）
謝罪メールも通常のメールと同じように、書き出しの挨拶からはじまります。「送り先」「書き出しの挨拶」「お詫びの言葉」の順番で簡潔に書き、早めに本題に入りましょう。
＜書き出しの挨拶の例＞
株式会社〇〇
〇〇部 〇〇課 〇〇様
平素よりお世話になっております。
株式会社〇〇の〇〇と申します。
今回は〇月〇日に発生した〇〇の件について、お詫びの連絡をさせていただきました。
この度は〇〇の件でご迷惑をおかけしてしまい、誠に申し訳ございませんでした。
3．謝罪するべき問題が起きた原因や経緯
書き出しの挨拶、お詫びの言葉を伝えた後は、謝罪するべき問題が起きた原因や経緯を具体的に伝えていきます。相手にとってわかりやすいよう時系列を意識し、言い訳がましくならないよう、事実を客観的に示すように記載しましょう。
4．今後の対策・対応方法
原因や経緯を伝えたら、それを踏まえて今後の対策・対応方法を書きましょう。同じことが起こらないように、今後はどんな対策を取るのか。まだ問題が解決していない場合や、相手に損失を与えている場合は、解決や補填のためにどんな対応を取るのかを伝えます。
5．締めの挨拶
謝罪メールの最後には、締めの挨拶として、お詫びの言葉をもう一度添えます。謝罪メールの場合は「どうぞよろしくお願いいたします。」のような挨拶を避けた方がいいこともあります。謝罪の内容と照らし合わせて、どんな挨拶が適しているのか、慎重に選びましょう。
★締めの挨拶（お詫びの言葉）の例
- メールにて恐縮ですが、取り急ぎお詫びのご連絡を申し上げます。
- 繰り返しになりますが、この度はご迷惑をおかけしてしまい、誠に申し訳ございませんでした。
- 以後このようなことがないよう、再発防止に努めてまいりますので、今後とも、何卒よろしくお願いいたします。
謝罪メールの基本の書き方のポイント
謝罪メールは社外の人に向けて書くことが多いでしょう。また、ミスをして迷惑をかけたグループ会社や他部署の社員、上司などの社内に対してメールでお詫びをすることもあります。
次に、社外と社内、それぞれどのようにお詫びの気持ちを伝えればいいのか、基本の書き方を解説します。
社外・お客様・クライアント向けの謝罪メール
社外・お客様・クライアント向けの謝罪メールでは、次のようなことに気をつけましょう。
＜社外・お客様・クライアント向けの謝罪メールの書き方＞
- 相手の社名や部署名、名前を抜け漏れなく書く
- メールがエビデンスとして残ることを意識し、情報を正確に書く
- 社内用語や機密情報を記載してしまわないように気をつける
社内・上司向けの謝罪メール
社内・上司向けの謝罪メールでは、次のようなことに気をつけましょう。
＜社内・上司向けの謝罪メールの書き方＞
- ミスをしたことへの謝罪と、フォローしてもらったことへの感謝を書く
- 再発防止のために何をするのか個人レベルで書き、必要に応じてアドバイスをもらう
- 口頭でお詫びを伝えた場合でも、原因や再発防止策を残すためにメールも送る
お客様とのお問い合わせの対応の効率化に「Tayori」
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状況別謝罪メールの例文
謝罪メールを送る状況には、次のようなさまざまなものがあります。状況ごとにどんなメールを送ればいいのか、以下のケースの例文を紹介します。
＜状況別謝罪メールの例文＞
- 不手際が発覚した場合
- 書類の添付を忘れていた場合
- 添付した書類が間違っていた場合
- 請求ミスがあった場合
- 納期が遅延しそうな場合
- 発注ミスや発送ミスがあった場合
- システム障害の場合
- 名前を間違っていた場合
- クレームの場合
不手際が発覚した場合
■件名
【重要】〇〇に関するお詫び
■本文
株式会社◯◯
◯◯部 ◯◯課 ◯◯様
平素よりお世話になっております。
株式会社◯◯の◯◯と申します。
◯月◯日にご連絡いただいた件について、
弊社の不手際により対応が遅れてしまい、誠に申し訳ございませんでした。
原因を調査いたしましたところ、
従業員間の情報伝達に齟齬があり、担当者への連絡が遅れておりました。
今後このようなことがないよう、担当者を決め、
情報共有の齟齬や漏れがないよう取り組んでまいります。
ご連絡いただいていた件については、早急に内容を確認し、本日中に再度ご連絡いたします。
メールにて恐縮ですが、取り急ぎお詫びのご連絡を申し上げます。
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
株式会社〇〇
〇〇部 〇〇課 〇〇 〇〇（氏名）
〒xxx-xxxx
○○県○○市○○町x-xx-x
Tel：xxx-xxxx-xxx
Mail：xxxxx＠xxx.xx
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
書類の添付を忘れていた場合
■件名
件名：【重要】〇〇の書類不備についてのお詫び
■本文
株式会社◯◯
◯◯部 ◯◯課 ◯◯様
平素よりお世話になっております。
株式会社◯◯の◯◯と申します。
〇月〇日に弊社より発送した資料について、
一部書類が添付されていなかったことが判明いたしました。
添付されていなかった書類は新たに作成した資料であり、
部署間での情報伝達に不備があったことが原因です。
この度はご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございません。
今後はこのようなことがないよう、
部署間の連携強化と、複数の担当者によるダブルチェックに取り組んでまいります。
添付されていなかった書類は本日発送いたしましたので、近日中にお手元に届くかと存じます。
繰り返しになりますが、この度はご迷惑とご心配をおかけし、誠に申し訳ございませんでした。
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
株式会社〇〇
〇〇部 〇〇課 〇〇 〇〇（氏名）
〒xxx-xxxx
○○県○○市○○町x-xx-x
Tel：xxx-xxxx-xxx
Mail：xxxxx＠xxx.xx
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
添付した書類が間違っていた場合
■件名
【重要】〇〇の書類の誤りに関するお詫び
■本文
株式会社◯◯
◯◯部 ◯◯課 ◯◯様
平素よりお世話になっております。
株式会社◯◯の◯◯と申します。
〇月〇日に弊社より送付した書類について、一部内容に修正がございます。
送付した書類は昨年のものであり、誤って送付してしまったことが原因です。
ご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございません。
正しい書類は本日発送いたしましたので、近日中にお手元に届くかと存じます。
繰り返しになりますが、この度はご迷惑とご心配をおかけし、誠に申し訳ございませんでした。
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
株式会社〇〇
〇〇部 〇〇課 〇〇 〇〇（氏名）
〒xxx-xxxx
○○県○○市○○町x-xx-x
Tel：xxx-xxxx-xxx
Mail：xxxxx＠xxx.xx
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
請求ミスがあった場合
■件名
【重要】〇〇の請求についてのお詫び
■本文
株式会社◯◯
◯◯部 ◯◯課 ◯◯様
平素よりお世話になっております。
株式会社◯◯の◯◯と申します。
〇月〇日までに送付しなければならなかった請求書ですが、
私が送付期限を誤って認識しており、発送を失念しておりました。
この度はご迷惑とご心配をおかけし、誠に申し訳ございません。
今後このようなことがないよう、確認を徹底し、再発防止に努めてまいります。
請求書は先ほど発送いたしましたので、近日中にお手元に届くかと存じます。
繰り返しになりますが、この度はご迷惑とご心配をおかけし、誠に申し訳ございませんでした。
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
株式会社〇〇
〇〇部 〇〇課 〇〇 〇〇（氏名）
〒xxx-xxxx
○○県○○市○○町x-xx-x
Tel：xxx-xxxx-xxx
Mail：xxxxx＠xxx.xx
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
納期が遅延しそうな場合
■件名
【重要】〇〇の納期に関するお詫びとご相談
■本文
株式会社◯◯
◯◯部 ◯◯課 ◯◯様
平素よりお世話になっております。
株式会社◯◯の◯◯と申します。
〇月〇日が納期の〇〇についてですが、
関係各所との情報共有の不備により、納品が遅延してしまいそうです。
弊社の不手際で大変恐縮ですが、〇月〇日まで猶予をいただくことは可能でしょうか。
今後このようなことがないよう、
情報共有と進捗管理の強化により、再発防止に努めてまいります。
少しでも早く納品できるよう、迅速に対応いたします。
ご検討のほど、どうぞよろしくお願い申し上げます。
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
株式会社〇〇
〇〇部 〇〇課 〇〇 〇〇（氏名）
〒xxx-xxxx
○○県○○市○○町x-xx-x
Tel：xxx-xxxx-xxx
Mail：xxxxx＠xxx.xx
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
発注ミスや発送ミスがあった場合
■件名
【重要】〇〇の発送に関するお詫び
■本文
株式会社◯◯
◯◯部 ◯◯課 ◯◯様
平素よりお世話になっております。
株式会社◯◯の◯◯と申します。
〇月〇日に発送した〇〇について、数量に不足があることが判明いたしました。
原因を調査したところ、弊社の発注ミスによるものでした。
この度はご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございません。
不足分は本日発注いたしましたので、〇月〇日までにはお届けできるかと存じます。
繰り返しになりますが、この度はご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございませんでした。
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
株式会社〇〇
〇〇部 〇〇課 〇〇 〇〇（氏名）
〒xxx-xxxx
○○県○○市○○町x-xx-x
Tel：xxx-xxxx-xxx
Mail：xxxxx＠xxx.xx
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
システム障害の場合
■件名
【重要】〇〇に関するお詫び
■本文
株式会社◯◯
◯◯部 ◯◯課 ◯◯様
平素よりお世話になっております。
株式会社◯◯の◯◯と申します。
◯月◯日から、〇〇を正常にご利用いただけない状況が発生しております。
ご迷惑とご心配をおかけし、誠に申し訳ございません。
原因はただいま調査中であり、詳しいことがわかり次第、再度ご連絡いたします。
また、障害発生中のご料金・返金対応につきましても協議しております。
詳しい内容が決まり次第、迅速にご連絡いたします。
メールにて恐縮ですが、取り急ぎお詫びと現状報告のご連絡を申し上げます。
ご心配をおかけして申し訳ありませんが、今後の対応について、今しばらくお待ちいただけると幸いです。
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株式会社〇〇
〇〇部 〇〇課 〇〇 〇〇（氏名）
〒xxx-xxxx
○○県○○市○○町x-xx-x
Tel：xxx-xxxx-xxx
Mail：xxxxx＠xxx.xx
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
名前を間違っていた場合
■件名
【重要】誤記に関するお詫び
■本文
株式会社◯◯
◯◯部 ◯◯課 ◯◯様
平素よりお世話になっております。
株式会社◯◯の◯◯と申します。
◯月◯日に送付したメールですが、〇〇様のお名前を間違えて記載しておりました。
私の確認不足で不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございませんでした。
今後このようなことがないよう、確認を徹底してまいります。
繰り返しになりますが、この度は不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございませんでした。
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
株式会社〇〇
〇〇部 〇〇課 〇〇 〇〇（氏名）
〒xxx-xxxx
○○県○○市○○町x-xx-x
Tel：xxx-xxxx-xxx
Mail：xxxxx＠xxx.xx
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
クレームの場合
■件名
【重要】〇〇についてのお詫び
■本文
◯◯様
平素よりお世話になっております。
株式会社◯◯の◯◯と申します。
先ほどご連絡いただいた〇〇の件について、
ご迷惑とご不便をおかけし、誠に申し訳ございません。
商品状態を詳しく伺い、適切な対応をさせていただきたく、
改めてお電話でお話を伺うことは可能でしょうか。
つきましては、〇〇様のご都合のよろしい日時をお伺いできますと幸いです。
メールにて恐縮ですが、取り急ぎお詫びのご連絡を申し上げます。
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
株式会社〇〇
〇〇部 〇〇課 〇〇 〇〇（氏名）
〒xxx-xxxx
○○県○○市○○町x-xx-x
Tel：xxx-xxxx-xxx
Mail：xxxxx＠xxx.xx
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
誠意が伝わる謝罪メールを届けよう
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