Twitter初心者が企業公式アカウントを2ヶ月間運用してみた

2020/03/19How to

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こんにちは。私は、カスタマーサポートツール「Tayori」の「公式Twitterの中の人」です。

現在多くの企業で公式アカウントが開設され運用されています。Twitterがお知らせや宣伝活動に欠かせないツールの一つになっている企業も多く存在すると思います。その反面、企業公式アカウントを運用する必要性について疑問を持っていたり、運用に関して不安をお持ちの方もいらっしゃるのではないでしょうか?

この記事では、企業の公式Twitterを今から開設しよう、Twitterをこれから活用したいと考えている方に、実際に公式Twitterを運用してみるとこんな感じになるんだということが伝わり、Twitterを運用する意味や価値について少しでも感じていただければと考え、自身の経験と経験から感じたことを伝えたいと思います。

 

活用されていなかったTwitter

株式会社PR TIMESが運営するカスタマーサポートツール「Tayori」は、2014年2月からTwitter を利用しています。利用方法としては、アップデートやメンテナンス情報、ブログの紹介などを必要に応じてツイートするだけでした。

私がTayoriのサポートチームに関わるようになった2年ほど前、「フォロワー数、少ないね。。。」と、話したことを覚えています。この時点では、誰もTwitterを活用しないといけないとは考えていなかったように思います。この頃のフォロワー数は200弱だったと記憶しています。

 

フォロワー数、むしろ減ってる…

フォロワー数、むしろ減ってる…

 

最初の試み

2019年10月頃より、Twitterを活用するための施策がひっそりと始まりました。まずは、カスタマーサポートやカスタマーサクセス絡みのキーワードをハッシュタグで記載し、一言コメントと共にツイートするという試みです。同時に、相互フォローOKの企業アカウントのフォローも進め、フォロワー数増加を目指しました。

結果は、フォロワー数は徐々に増えましたが、残念ながら反応(エンゲージメント率)はあまり芳しくありませんでした。伝えたい事だけを記載したツイートは、読む人に広告的・機械的な印象を与えるようです。社内から「投稿内容がbotかと思った。」という声もあがりました。

 

ツイート数は増えたものの、エンゲージメントは全く上がらず

ツイート数は増えたものの、エンゲージメントは全く上がらず

 

Twitter運用をスタート

私がTwitter運用に携わることになったのは、2019年11月中旬からです。この時点でフォロワー数は450くらい。Twitterは個人的には利用していましたが、ほぼ見るだけで、もちろん企業の公式Twitterの運用に関しては、知識ゼロのまま担当になりました。

 

不安しかなく、このキーワードで何度も検索しました。

不安で、このキーワードで何度も検索しました。

 

運用を開始するにあたり、まずは「目的」を定めることにしました。日々の作業が発生する業務においては、作業をこなすことが目的になってしまいがちです。

「なぜやるのかを決めること」は、目的達成を目指すためでもありましたが、手段が目的にならないように、また迷ったときに立ち返る場所を作る、という意味合いの方が自分にとっては大きかったと感じます。

Twitter運用において設定した目的

① Tayoriの認知度アップ

Tayori知らなかった人、リーチの対象にもなっていなかった人に社名やサービスを知ってもらうこと

目的達成の手段:フォロワー数とエンゲージメントの増加を目指す

② Tayoriのブランディング  

ブランドイメージを作る

目的達成の手段:ブランドイメージに沿ったトンマナでツイートする

(※トンマナ:「トーン&マナー」の略で、ブランドイメージに一貫性を持たせること)

 

緊張の最初のツイート

最初のツイートは、2019年11月20日。「つぶやく内容は何でもいいです。」と言われていましたが、「何でもいいって言っても、何でも良くないよね…。」と悩みつつ、緊張しながら投稿したツイートに、なぜか自分の名前を書いてしまいました。

その時どんな気持ちで書いてしまったのかは、全く思い出せませんが、あこがれた「匿名の中の人」では無くなってしまった瞬間でした。

思い切り名前書いてる…

 

試行錯誤 ツイートの日々

「こんな内容がバズる!」「●日でフォロワー●名にする方法」そんなノウハウを日々調べたり読んだりもしましたが、Tayoriのブランディングと外れるような内容はツイートできません。

公式アカウントにとって、会社やサービスの良さを紹介することが一番大切な役割です。まずは、サポートチームでのサービス活用事例やサービスの紹介など、公式っぽい真面目なツイートからスタートしました。しかし、すぐに問題が発生しました。

 

ネタが続かない…どうしよう…

 

TayoriのようなWEBサービスは、小規模なアップデートや機能修正は頻繁に行います。しかし、機能全体が変わるようなアップデートはそれほど頻繁に行うわけではありません。また、サポートチームの活用事例にも限度がありますし、それほど事件や変わったことも起こりません。毎日サービス紹介をツイートをすることには、限界を感じていました。

 

毎日は無理かも…

 

そこで、Twitterの雰囲気やノリに合ったような内容で、且つ、Tayoriのブランドイメージにあったようなツイートを考えることにしました。最初は、Tayoriに関連したテーマで、恐る恐る反応を見ながら、徐々に自分なりのツイートを投稿し始めました。

 

初めて投稿したゆるめのツイート

 

また、ゆるめのツイートの方がエンゲージメント率も高いため、伝えたい情報も同日にツイートすることで見てもらえる率が上がるのでは?と考えました。そのため、ツイートが可能な時は、ゆるめのツイートとTayoriブログの更新情報や導入事例などをツイートするように心掛けました。

ツイートする際には必ず、今日のトレンドとタイムラインでフォロワーのみなさんのツイート内容を確認し、今のTwitterでは何が盛り上がっているのかをチェックしながらツイート内容を考えています。また、投稿前に他の社員にダブルチェックをしてもらうようにしています。

ツイート後は、ツイートアクティビティの確認を必ず行い、どんな内容のツイートがエンゲージメント率が高いのかなどもチェックしました。

 

今日は○○の日は鉄板ネタ

「今日は○○の日」はツイートネタで鉄板

 

フォロワーを増やそう!

ツイートと同時に、フォロワー数を増やすための施策も続行しました。本来は、自然にフォロワーが増加していくことが好ましいのでしょうが、Tayoriを知っている人が少ない状態で、フォロワーが自然に増えることはかなり難しいことです。

こちらから企業公式アカウントをフォローしフォローバックしてもらう、という方法で、毎日10件~20件くらいフォローを続けました。

フォローする際に意識したこと

・フォロワーのフォロワーはフォローバックしてくれることが多いのでフォロー

・更新が頻繁な公式アカウントをフォロー

・業務についてだけでは無く、ゆるめのツイートをしている公式アカウントをフォロー

・サービスを利用して欲しい業種のアカウントをフォロー

 

アカウントロック事件

 

Twitterは、誕生日になるとアカウントページ上に風船が飛ぶというサービスがあるのをご存じでしょうか?
Tayoriは2020年に5年目を迎えます。「風船が飛ぶといいな~」という軽い気持ちで設立年月日を誕生日に入力したところ、即アカウントがロックされました。

Twitterは13歳以下は利用できないため、利用できない年齢と判断されてしまったことが原因です。すぐにTwitterの運営さんにロック解除の手続きをとりましたが、あの時は心臓が止まるかと思いました。

後から調べたところ、名だたる企業の公式アカウントさんも、ロックされたことがあるようでした。みなさま、くれぐれもお気をつけ下さい。

 

 

ついにフォロワー数1,000を達成!!

そして2020年1月29日、11月20日より運用開始し約2ヶ月間で、スモールステップとして設定していたフォロワー数1,000を達成しました。もちろん、フォロワー数を増やすことが目的ではないのですが、日々の積み重ねが数字として結果に現れたことに、非常にやりがいを感じた瞬間でした。

また、フォロワーの方からもメッセージをいただき、実際にお会いしたことも無い方々とTwitter上でつながりを持てたことに、シンプルに嬉しくなりました。

 

1,000のキャプションを取り逃さないよう、この日はTayoriサポートチームみんな落ち着かずでした。

 

社内に報告したところ、色々な部署の人から沢山のリアクションをもらいました

社内に報告したところ、色々な部署の人から沢山のリアクションをもらいました。感謝。

 

最後に 今後の運用について

今までやってきたことが果たして正解なのか、答えはつかめていません。ただ、運用を始める前より、Tayoriのコンテンツに対する反応(URLのクリック率など)も確実にUPしてきています。まだ、始めて2ヶ月余り。試行錯誤を繰り返しながら、これからも継続していくつもりです。

 

まだまだですが…以前に比べたら沢山の方に見てもらえています!

 

まだまだですが…以前に比べたら沢山の方が見てくれています!

 

私のやってきたことは、恐らくほとんどの公式アカウントの担当者の方は行っていることで、特別なことは行っていません。

また、Twitter担当のみなさん、運用について色々思い悩む事もあるかと思いますが、「自社やサービスについて沢山の人に知って欲しい!思いを届けたい!」という気持ちは同じだと思います。

これからTwitter上でみなさんとつながることがあるかもしれませんが、一緒に試行錯誤しながらがんばって行きましょう!

Tayori Twitter公式アカウントは こちら!フォローよろしくお願いします (´∀`*)ノシ

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