【Tayoriサポートからのおたより】お客様もスタッフも快適に。答えやすい問い合わせフォームの作り方
こんにちは！Tayori事業部 カスタマーサポート担当です。
日々のカスタマーサポート業務の中で、「問い合わせに必要な情報が書かれておらず、状況が把握できない…」と悩んだ経験はありませんか？
「OSは何をお使いですか？」「どのようなエラー画面が出ましたか？」といった確認のためのメール往復は、お客様を長く待たせてしまうだけでなく、サポートチームにとっても未解決のお問い合わせが溜まり、現場の余裕を奪う原因になります。
近年、カスタマーサポート業界では「エフォートレス体験（お客様にいかに手間をかけさせないか）」が注目されています。最初のヒアリング作業を減らし、一度の返信で解決に導く「一次解決率（FCR）」を高めることは、お客様の手間を減らすと同時に、サポート担当者の業務負担を劇的に軽くする重要な施策なのです。
参考記事：CES（カスタマーエフォートスコア）とは？重要性と改善するための3つの方法
今回は、多くの企業で窓口として活用されている「問い合わせフォーム」に注目し、一度で必要な情報をいただくためのスマートな設計のコツをご紹介します。
【目次】
問い合わせフォームが「自由記述」だけになっていませんか？
自社の問い合わせフォームに、「お問い合わせ内容」という大きなテキストボックスだけを設置していませんか？自由記述だけだと、お客様は何をどこまで書けばいいか迷ってしまい、必要な情報が抜け落ちやすくなります。
さらに、フォームを開いてくれたユーザーは、一般的に約6割〜7割が途中で入力を諦めて離脱してしまうとも言われています。 ただでさえ離脱する人が多いうえに、入力方法が分からなかったり面倒に感じたりすると、より多くのお客様が問い合わせ自体を諦めてしまい、不満だけが残る結果になりかねません。
これを防ぐためには、お客様が迷わず入力できる「答えやすいレール」を敷いておくことが大切です。
参考：お問い合わせフォームを即改善する10の施策とポイントを解説
メールの往復を減らす！3つの改善ポイント
では、具体的にすぐ実践できる3つのテクニックをご紹介します。
改善ポイント1
記述式ではなく「選択式」を用意する OS、ブラウザ、発生頻度、お問い合わせの種類などは、手入力ではなくラジオボタンやプルダウンで選んでいただく形式にしましょう。選択式にすることは、実はお客様の入力の手間が減るだけでなく、サポート側にも大きなメリットがあります。例えば「技術的な内容は専任チームへ」といった担当者の振り分けがスムーズになるほか、「どの機能への質問が多いか」といったVOC（顧客の声）のデータ集計が格段にラクになります。
改善ポイント2
プレースホルダー（記入例）で「書いてほしい粒度」を提示する テキストボックスの入力欄には、あらかじめ記入例を表示しておくのが効果的です。
NG例：状況を記載してください OK例：保存ボタンを押すとエラーコード「E-01」が表示され、画面が止まる
具体的な例を提示することで、お客様に「このくらい詳しく書けばいいんだな」と直感的に理解していただけるため、情報不足による確認の往復を大幅に減らす強力に防ぐことができます。
改善ポイント3
テキストの限界を補うために「画像（スクリーンショット）添付」を促す 言葉で説明しづらいエラー状況などは、テキストだけを書いてもらうよりも、実際の画面を見せていただくのが一番確実です。フォームの設問に「エラー画面のスクリーンショットを添付してください」と一言添えて画像添付を促すことで、スタッフ側も「どういう状況だろう？」と悩む時間がなくなり、迅速で正確な対応が可能になります。
参考：【初心者向け】問い合わせ窓口の設置・作り方5ステップ！必要な機能と注意点
Tayoriサポートの現場からお届け！
このパートでは、Tayoriのサポートチームが日々実践している取り組みや、現場のリアルな工夫をお伝えしています。
お問い合わせを「質問・依頼・相談」の3つに分類して整理しよう
以前の記事では、お客様からどんなお問い合わせが来ているのかを洗い出す「コンタクトリーズン（問い合わせ理由）分析」についてお伝えしました。今回はお問い合わせを「3つに分類」し、最適な対応方法を整理していくプロセスをご紹介します！
コンタクトリーズン分析で見えてきたお問い合わせの内容は、大きく「質問」「依頼」「相談」の3つに分けることができます。Tayoriサポートチームでも、この分類に沿って窓口の導線を設計しています。
| 分類 | 内容例 | 最適なチャネル |
| 質問 | ログイン方法は？ | FAQ・チャットボット |
| 依頼 | エラーを調べてほしい | お問い合わせフォーム |
| 相談 | 自社運用に合った使い方を教えてほしい | 人による対応（メール・商談など） |
1. 質問（答えがいつも同じになるもの）
「ログイン方法は？」「料金プランを知りたい」など、誰が答えても同じ回答になるものです。これはお客様をお待たせしないためにも、「FAQ（よくある質問）」やチャットボットを充実させ、お客様自身で即座に自己解決できる導線を作るのが最適です。
2. 依頼（情報の抜け漏れなく正確に対応したいもの）
「プランを変更したい」「エラーが発生したので調べてほしい」など、特定の情報をいただいた上で私たちが作業や調査をするものです。ここで活躍するのが、本編でもご紹介した「問い合わせフォーム」です。何度もメールを往復しなくて済むよう、お客様が答えやすい専用フォームをご案内します。
3. 相談（個別事情に合わせた提案が必要なもの）
「自社の運用に合わせた使い方を教えてほしい」など、お客様の状況を深くヒアリングしながら解決していくものです。自己解決できる「質問」や定型的な「依頼」はFAQやフォームなどのツールに任せ、人はお客様の複雑な背景を汲み取る「相談」にじっくり向き合う。このように、システムで効率化する部分と人が寄り添う部分をしっかりすみ分けることで、人にしかできない手厚く質の高いサポートに集中できるようになります。
このように、お問い合わせを「質問・依頼・相談」に分類することで、「FAQやチャットボットで自己解決していただくもの」「フォームで必要な情報をいただくもの」「人がじっくり向き合うもの」という最適なチャネルが見えてきます。 皆さんのチームでも、今来ているお問い合わせがどの分類に当てはまるか、ぜひ一度整理してみてくださいね！
まとめ：答えやすいフォームは、双方のストレスをなくす
フォームの設問を整えることは、お客様の「何度も状況を説明する手間」をなくし、顧客満足度の向上に直結します。そして同時に、サポートスタッフの「確認にかかる時間や労力」を大幅に削減し、より本質的なサポートに集中するためのゆとりを生み出してくれます。
ぜひ一度、自社の問い合わせフォームを見直して、お客様にもスタッフにも快適な窓口を作ってみてくださいね。
カスタマーサポートツール「Tayori」について詳しく知りたい方は、まずは資料をご確認ください。
