FAQは企業が伝えたいことを伝えるのではなく、利用者が知りたいことや疑問を確実に解決することが重要です。ユーザーからの満足度の高いFAQを作成するには、10個のポイントがあります。
本記事では、ユーザー満足度の高いFAQを作成するポイントだけでなく、惜しいFAQとの違いや特徴に併せて、覚えておきたい質問と回答の書き方をご紹介します。
残念なFAQの3つの特徴
「トラブルや疑問を解決するためにFAQを読んだのに、何も参考にならなかった……」という経験は誰にでもあるはずです。がっかりするFAQと、満足度の高いFAQとどんな違いがあるのでしょうか。まずは、残念なFAQの特徴を3つご紹介します。
1．FAQを読んでも疑問が解決されない
残念なFAQの特徴1つ目は、FAQを読んでも疑問が解決されないことです。
ユーザーは素早く疑問や問題を解決するためにFAQを利用します。具体的な解決方法が書かれていなかったり、専門用語が頻出していて読んでもよく理解できなかったりすると、サービスそのものへの信頼が失われることに繋がります。
FAQを設置するからには、疑問に対する回答を必ず記載しましょう。説明に難解な用語が出てくる場合には、用語に関する説明も必須。サービスについて理解が浅い方が読んでもわかるような内容を心掛けてください。
2．探したい情報が見つからない
残念なFAQの特徴2つ目は、探したい情報が見つからないことです。
多くのFAQを用意したのはよいものの、見つけやすい構造にしていなかったり、検索しやすさが考慮されていなかったりすると、ユーザーは情報を見つけられません。
FAQでさまざまなトラブルを網羅するのはもちろん大切ですが、ユーザーがその回答に辿り着きやすいよう工夫されていなければ用意している意味がありません。
3．書き方によって冷たい印象を与えている
残念なFAQの特徴3つ目は、書き方によって冷たい印象を与えていることです。
わかりやすく簡潔に書くことを意識しすぎると、ユーザーが突き放されているようなイメージを持ってしまいます。簡潔であることは大切ですが、ユーザーに寄り添っている文章になっているかどうかも大切です。
ユーザーの満足度が高まるFAQの書き方・作成する10のポイント
ユーザーからの満足度が高いFAQを作成するときには、構造化や検索性の高さに加えて、質問や回答の書き方も非常に重要です。言葉の使い方ひとつで印象は大きく変わるので、意識して用意することが大切です。
では次に、ユーザーの満足度が高まるFAQの書き方のポイントを10個ご紹介します。
1．質疑応答形式で記載する
ユーザーの満足度が高まるFAQの書き方・作成する1つ目のポイントは、質疑応答形式で記載することです。
BAD例 ：Q.ログインができない
GOOD例：Q.ログインができないのでパスワードが知りたい
例えば上記の場合、ユーザーが「ログインができずに困っている」ことは明白です。ただ、ログインが困っているからどうしたいと考えているのかは、BADの例からは読み取ることができません。つまり、この見出しではどんな回答内容が記載されているのかがわからないのです。
FAQを記載する際、質問は必ず「質問＋解決案」で記載し、それに答える形で回答を作成しましょう。
2．質問の粒度は大項目→小項目の順にする
ユーザーの満足度が高まるFAQの書き方・作成する2つ目のポイントは、質問の粒度は大項目→小項目の順にすることです。
BAD例 ：機種変更＞解約手続き＞契約内容
GOOD例：契約内容＞機種変更・解約手続き
バラバラに用意された小項目の一覧から回答を探すよりも、大項目を選び、その次に小項目を探す方が圧倒的に効率的です。どの大項目内に納めたら適切なのかを考えながら小項目を用意していきましょう。最終的に構造として問題ないかの確認も大切です。
3．質問をカテゴライズし、検索性を高める
ユーザーの満足度が高まるFAQの書き方・作成する3つ目のポイントは、質問をカテゴライズし、検索性を高めることです。
BAD例 ：すべてのFAQを古い順から並べて表示させる
GOOD例：カテゴリ＞カテゴリごとのFAQ一覧のデザインになっている
FAQの数に関係なく、質問はカテゴライズすることでユーザーが見つけやすくなります。例えば家電を扱う場合、カテゴリーは生活家電・キッチン家電・美容家電など機器の種類ごとに分けるとFAQを探しやすくなります。
4．質問（Q）は顧客の立場・目線で書く
ユーザーの満足度が高まるFAQの書き方・作成する4つ目のポイントは、質問（Q）は顧客の立場・目線で書くことです。
BAD例 ：料金プランのご変更方法
GOOD例：インターネット上で料金プランの変更はできますか？
ユーザーはそれぞれ異なる状況でFAQを利用します。利用者目線に立って、「どんな状況で、どうしたいと思っているのか」具体的な質問を書くように意識しましょう。
5．質問（Q）は明確にし、答えが複数出る内容にしない
ユーザーの満足度が高まるFAQの書き方・作成する5つ目のポイントは、質問（Q）は明確にし、答えが複数出る内容にしないことです。
BAD例 ：契約申し込みをしたい
GOOD例：契約申し込みをするための申請書を入手する方法を知りたい
BADの質問だと、「契約申し込みをするための書類」や「契約申し込みが可能な方の条件」など、契約にあたって知っておくべき情報を回答することになってしまい、FAQが非常に長くなってしまいます。
GOODの質問では、契約に関する何を知りたいのかまで明確にしているため回答はひとつに絞られます。その分、FAQの数は増えますが、ひとつの質問に対する解決案が明確になり、ユーザーにとってわかりやすいのがメリットです。
6．質問（Q）はYes、Noで答えられるものは作成しない
ユーザーの満足度が高まるFAQの書き方・作成する6つ目のポイントは、質問（Q）はYes、Noで答えられるものは作成しないことです。
BAD例 ：利用者情報の変更はできますか？
GOOD例：利用者情報の変更の仕方を教えてください
ユーザーが求めているのは質問に対する可否に加えて、可能な場合の方法です。「できるかどうか」を訊ねる質問にしてしまうと、可否のみが述べられているのではないかと勘違いしてしまうことに繋がりかねません。必ず方法や解決案が記載されていることがわかる質問を作成しましょう。
7．回答（A）は短く・簡潔にまとめ、結論から記載する
ユーザーの満足度が高まるFAQの書き方・作成する7つ目のポイントは、回答（A）は短く・簡潔にまとめ、結論から記載することです。
ユーザーがFAQに求めるのは、疑問や問題の早急な解決方法です。1行目は必ず質問に対する解決案を明記。そのあとに具体的な操作方法や手続きの内容などを記載しましょう。
8．回答（A）には関連する内容を入れ理解を深める
ユーザーの満足度が高まるFAQの書き方・作成する8つ目のポイントは、回答（A）には関連する内容を入れ理解を深めることです。
FAQの基本構造は質問＋回答ですが、今後また同じトラブルが起こらないためには関連する内容を入れておくことがおすすめ。FAQ利用者の満足度も向上し、サービスやサイトへの信頼性も高くなります。
関連する質問への内部リンクを設定するようにしてください。
9．回答（A）はお客様と対話していることを想定した書き方をする
ユーザーの満足度が高まるFAQの書き方・作成する9つ目のポイントは、回答（A）はお客様と対話していることを想定した書き方をすることです。
FAQでの回答は、丁寧かつ親密さを意識しながら書くのがコツです。ただ解決案を箇条書きにしたり、記載したりするのだと、ユーザーに対して冷たい印象を与えてしまいます。目の前にいるお客様の課題解決のためにできる提案は何かを考えて回答を用意しましょう。
10．閲覧数やNPSアンケートを導入し、ブラッシュアップを続ける
ユーザーの満足度が高まるFAQの書き方・作成する10つ目のポイントは、閲覧数やNPSアンケートを導入し、ブラッシュアップを続けることです。
より使いやすいFAQにするためには、実際に使っているユーザーにあわせてブラッシュアップし続けることが重要。ひとつの手段として、閲覧数を表示させる方法があります。どんな回答が必要とされているのかがひと目でわかるため、今後充実させるべきFAQの方向性を定められます。
NPSアンケートは、すでに用意されているFAQの質を向上させたい場合に便利。コンテンツごとにボタンひとつで回答できるアンケートを用意すればよいだけなので、簡単に導入できます。
関連記事：NPS®とは？顧客満足度との違いや調査・計算方法まで解説
閲覧数は多いけれど低評価が多いFAQや、逆に閲覧数は少ないけれど高評価が多いFAQの違いを分析する際にも活用できます。
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ユーザーの満足度を高めるFAQを作成するうえで重要な要素は、わかりやすさと情報の見つけやすさです。本記事で記載したポイントを参考に、FAQのブラッシュアップを続けてくださいね。
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