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NPS®導入で自社成長を後押し|活用法や顧客満足度との違いを解説

NPS

顧客満足度やカスタマーサクセスが注目されている中、これらを数値化する指標として使われているのが「NPS®」です。
本記事では、NPS®の意味や顧客満足度との違い、調査・計算方法から、活用方法まで、NPS®について詳しく知りたい方に向けて解説していきます。

>>TayoriでNPS®を調査する

NPS®とは?

「あなたはこの商品を親しい身近な人にどのくらい勧めたいと思いますか?0~10で評価してください」
このようなアンケートに答えたことはあるでしょうか??
アンケートによるこのような質問からNPS®は導き出されます。

NPS®とは「Net Promoter Score(ネットプロモータースコア)」の略で、顧客ロイヤリティや、企業・ブランドに対しての信頼や愛着を測るために使われる指標です。

企業にとって重要な指標である顧客ロイヤリティの数値化は、2000年頃までは困難とされていました。

しかし2003年、アメリカの大手コンサルティング会社がNPS®を発表し、現在では海外はもちろん日本の大手企業も自社の成長のためにNPS®を活用するなど、企業が大きく成長するためには欠かせない数値の一つとなりました。

NPS®の計算方法

NPS®を計算するには、まず初めに顧客へのアンケートが必要です。
冒頭でも少し触れたように「あなたはこの商品を親しい身近な人にどのくらい勧めたいと思いますか?0~10で評価してください」と質問し、顧客の評価を集めていきます。

0~10の間で付けられた顧客評価は3つに分類されます。

0~6点…「批判者」
7・8点…「中立者」
9・10点…「推薦者」

このようになります。

NPS®は「推奨者」の割合から「批判者」の割合を引いた数値のことを指します。

「NPS®=推薦者の割合(%)−批判者の割合(%)」

その数値は、推奨者が批判者よりも多いほど高くなり、逆に批判者が推奨者よりも多ければ低くなります。

NPS®と売上・成長率は比例すると言われる

NPS®の特徴は、売上や成長率などの業績に比例するということです。NPSでは質問が具体的であることや、他の人にも推奨するほどのロイヤルカスタマーを算出するため、実績への相関性が高くなるのです。

参考サイト:「NPS」って顧客満足度調査とは何が違うの? NPSは業績に直結する指標です[第1回]

NTTコムによるNPS®ベンチマーク調査によると、NPS®が高い企業ほど成長率が高い傾向がみられたと発表されています。また、推奨者は批判者と比較してライフタイムバリューが2.4倍とも言われており、NPS®と業績の相関性が確認できます。

NPS®と顧客満足度との違い

「お客様の支持率を計測する指標なら顧客満足度と同じじゃないの?」そう思われる方もいるかと思います。

もちろんNPS®も顧客満足度も顧客の心理状態を尋ねる設問です。
両者の大きな違いは収益性と連動するか?今後の収益を左右させるか?という点です。

NPS®の「他者に勧めたいですか?」という具体的な設問は、「他者に勧める」という未来の行動を予測した数値のため、今後の収益や業績と連動しやすいと考えられています。

NPS®に対して顧客満足度はその名の通り、顧客の満足度を表したものです。
「サービスに満足しましたか?」といった抽象的な内容でのアンケートが行なわれ、現時点での満足度や評価を測る指標に過ぎません。
また、先に紹介したNPS®と違い、具体的な質問ではないことや満足していてもリピートするとは限らないため、満足度が高くても収益や業績とは相関性がないことも多々見られます。

そのため、顧客満足度よりも業績に直結しやすいNPS®調査が注目されているのです。

NPS®を把握する2つのメリット

では、NPS®を把握することにはどのようなメリットがあるのでしょうか。
NPS®では、顧客の満足度やロイヤリティを可視化できることが1番のメリットです。

定性的な内容を定量的に評価できるため、従業員のモチベーションを向上させたり、目標値を設定できたり、競合他社との比較ができるようになったりするメリットもあります。

しかし、NPS®調査だけしても対策をしない場合、サービスレベルが向上しないことや、対策をしても売上に直接影響するとは言い切れないことには注意しておきましょう。

NPS®調査を実施した後に、NPS®の結果から何が読み取れるか、原因は何か、改善するためには具体的にどのような施策が取れるかなど、PDCAを回してから初めて目に見える形で結果がついてくるといえるでしょう。

そのための初めの一歩やきっかけとして、NPS®調査は有効と考えられます。

業績拡大の判断材料として役立つ

NPS®調査の大きなメリットとして、業績拡大のための判断材料として役立つことが挙げられます。

将来の顧客の行動について質問するため、今後の売上や収益が向上する可能性が高いかを予測する上で貴重な判断材料となります。

またNPS®を改善することで、批判者の減少や推薦者の増加を見込めます。

顧客に合わせたアプローチができる

2つ目のメリットとして、自社の顧客に合わせたアプローチが可能になることです。
NPS®では自社の商品やサービスに対して「推奨者、中立者、批判者」と顧客を3つのカテゴリーに分けられます。
自社ではどのカテゴリーが多いのか?また、なぜその評価に至ったのか?などを深掘りすることで、自社サービスの改善を図り収益拡大に繋げることができます。

自社の顧客の評価の裏側にある心理を分析し、それに合わせた最適なアプローチを実施する上でNPS®調査は重要な位置づけとなります。

NPS®の調査方法

NPS®はアンケートを通して調査を行います。
「サービスを利用した段階のユーザー」「アフターフォローを行ったユーザー」など段階別に調査したり、要素ごとに調査することによって、スコアが低くなっている原因を把握できます。

では、NPS®はどのように調査していくのか、調査の種類や具体的な方法を確認していきましょう。

リレーション調査

NPS®の調査には2つの種類があります。
まずはブランドや商品のロイヤルティを把握するリレーション調査です。
企業や商品、ブランドに対して顧客がどのような評価をしているか調べる方法です。
年間を通して商品やサービスを購入、利用してくれる顧客に対して満足度を評価してもらいます。
顧客にとってどのような体験がその評価を生み、重要視されるのかが見えてきます。

この調査を行うことで商品全体、サービス全体でどのような改善が必要かを見極め、大まかな改善案や対策を立てることができます。

トランザクション調査

次に店舗やスタッフへのロイヤルティを把握するトランザクション調査です。

トランザクション調査ではリレーション調査よりも更に深い部分に迫って調査します。
商品やサービスそのものに対する評価ではなく、商品購入に関わる周辺に対する調査です。

例えば、店舗への満足度や接客スタッフの態度、店舗へのアクセスや、ウェブサイトの見やすさなどがこれにあたります。
それらの利用体験直後に調査を行うことで、顧客の体験を正確に把握することができ、PDCAを効果的にまわすしていくための指標にもなります。
リレーション調査よりも更に短いスパンで調査し、リアルタイムの顧客感情を把握しながらその都度改善し業績向上を目指していきます。

上記2つの調査を繰り返し行いながら、商品そのものの改善、商品に対する導線や接客の改善に向けて社内で協議していきましょう。

アンケートの質問文を工夫しよう

アンケートでは質問文によって回答が変わってしまうこともあるため、質問文にも工夫が必要です。

例えば「満足していますか?」といった抽象的な質問は、人によって基準が異なるため正確な内容が把握できません。
「他の人が◯◯について悩んでいる場合、本サービスを勧めたいと思いますか?」「家族や友人、同僚に◯◯のサービスをおすすめする可能性はどれくらいですか?」このように自社サービスを推薦する可能性があるのかを回答してもらいましょう。

また、コメントを記入できるようにしておくことで、アンケートでは判断できない具体的な内容も把握できるため、積極的に取り入れることもおすすめです。

統計的には400サンプル以上で誤差が±5%、2000以上で±2%になると言われています。
極端にサンプル数が少ない場合には、統計的にも有効な結果とは言えないため、NPS®調査結果と合わせてサンプル数のチェックは重要です。

>>アンケート作成ツールTayoriを見る

NPS®の平均のスコア・NPS®が高い企業

NPS®の平均スコアは業界によって大きく異なります。自社が該当する業界でNPS®が上位にある企業の数値を参考にすることがおすすめです。

NTTコムによる2019年の調査でNPSランキングトップ企業と、業界の平均値を確認してみましょう。

業界 企業名 NPS 業界平均
対面証券部門 大和証券 -56.1pt -56.7pt
ネット証券部門 SBI証券 -18.3pt -29.8pt
転職関連サイト部門 Indeed -20.1pt -44.0pt
動画サービス部門 Netflix 3.3pt -24.7pt
銀行部門 住信SBIネット銀行 -25.2pt -46.2pt
大手携帯キャリア部門 NTTドコモ -55.4pt -59.3pt
クレジットカード部門 楽天カード -19.9pt 42.8pt
生命保険部門 プルデンシャル生命 -39.3pt -51.9pt

業界平均を見ても、-60ptに近いところもあれば、-30ptのところもあり、2倍以上の差があることがわかります。

NPS®を改善・向上させる方法

NPS®を調査し、現状を把握した後は、目標値を定めて対策を行っていきましょう。
具体的なアクションプランを考えて行動し、施策に意味があったのか定期的にNPS®調査を行い確認していくことが大切です。

NTTコムによるNPS®ベンチマーク調査によると「企業イメージ」「商品の魅力」などの9項目のうち、「アフターフォローの手厚さ」の平均値が1番低いことが報告されています。
アフターフォローを受けたことがない人に比べて、フォローを受けた人はNPS®で15.9ポイントも増加しており、アフターフォローが極めて重要だとわかります。

また、NPS®の段階別に施策をしていくことも重要です。

推奨者(プロモーター)への施策

まずは、NPS®調査で9〜10点をつけた推奨者への施策を紹介します。
推奨者はブランドに好意的ではありますが、同じく他のブランドに対しても好意的である可能性もあります。将来的なロイヤルカスタマーとして育成していくためにも、ブランドに対する忠実度が上がるような施策を行いましょう。
<推奨者への施策例>

  • ロイヤルカスタマーだからこそ受けられる特別なイベントや、キャンペーンへの招待
  • 紹介者キャンペーン
  • アップセル・クロスセルの提案

中立者への施策

次に、NPS®調査で7〜8点をつけた中立者への施策を確認しましょう。
中立者は、ブランドや製品を「好きでも嫌いでもない」ため、より価値を感じた他の製品への乗り換えを行いやすい状態です。そのため、コスト面で魅力を感じてもらうことや、商品自体の価値を知ってもらうことがポイントです。

<中立者への施策例>

  • 特別な割引へのご案内
  • オンボーディングや使い方を提案して、商品の価値を伝える

0〜6点の批判者への施策

最後に、NPS®調査で0〜6点をつけた批判者への施策を確認しましょう。
批判者は、商品に対して満足していないため、なぜ満足できていないのか理由を知り、フォローアップしていくことが求められます。

<批判者への施策>

  • 「わたしたちの商品で何をしようとしていましたか?」「なぜ実現できませんでしたか?」といった自由形式の質問を追加する

アンケート結果で得られた内容をもとに、商品をブラッシュアップしていくことが大切です。

定期的に取得してPDCAをまわす

NPS®を高めていくためには、行った施策が正しかったのか確かめながらPDCAを回していく必要があります。

NPS®を定期的に取得するためには、できるだけ手間がかからない方法がおすすめです。
毎回質問内容を検討するのではなく、テンプレートを作っておき、NPSアンケートを送ったり、お問い合わせフォームやチャットサポートの後にNPSアンケートが表示されるようにしておくと便利です。

ユーザーが活用する要所要所にアンケートを設置しておくと、問題がある部分がわかりやすくなります。
次に紹介するカスタマーサポートツール「Tayori」を活用することで、これらの対策を一貫して行えます。

>>TayoriのNPS®アンケート機能詳細

NPS®はTayoriのアンケートで簡単に調査でき、アフターフォローも

NPS®を向上させるためには、現状・経過を数値化して正しく把握すること、そしてアフターフォローが極めて重要です。株式会社PR TIMESの運営する「Tayori」を利用すると、アンケート機能を利用して、NPS®調査をすることが可能です。メールによるサポートが完了した後に、リンクを活用してアンケートページに誘導することもできるので、問い合わせ対応に対する評価も可能です。

アフターフォローという観点では、お客様からの問い合わせをチームで見える化、一元管理が可能なので、対応漏れを防ぎ、対応スピードを改善効果も期待ができます。

これからNPS®調査を行おうと思っている方NPS®の数値を向上させたいという方は、ぜひ導入をしてみてはいかがでしょうか。

参考サイト:NTTCom Online Marketing Solutions Corporation

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