KPIやMBOと並び、目標達成のために使われる指標「OKR」。GoogleやFacebookなどの世界的な企業も活用している指標だと注目を浴びています。
本記事では、OKRの意味や、導入するメリット、設定方法などを紹介します。
OKRとは？
OKRとは、「Objectives and Key Results」を略したもの。Objectibesは「目標」、Key Resultは「主要な結果」の意味。インテルの経営者、アンディ・グローブによって考案された指標です。
OKRは、企業内にある様々なチームが、主要な課題に向けて一丸となり全員で取り組めるための指標として、また、モチベーションを管理するための指標として活用されます。
OKRは、100％達成しなければいけない目標というよりは、60〜70％の達成がやっとできるような高いストレッチな目標を目指すもの。また、経営陣からイチメンバーまで、全員のOKRを見える化しておく透明性の高さも特徴です。
OKRとKPIの違い
同じく目標になる指標として有名な「KPI」。KPIは、設定している数値目標の達成度を測るための指標です。
OKRは、会社として達成したい目標をブレークダウンしたものであり、会社が長期で成し遂げたいビジョンやミッションに紐づくものであります。KPIの目標に比べて、よりストレッチであり、チームメンバーの士気を奮い立たせるような役割もあります。
それに対して、KPIは目標達成のために100％達成を前提とした目標であり、目標達成に向けて定期的に進捗を確認するための指標であることに違いがあります。
OKRとMBOとの違い
OKRと比較されることが多いMBO。MBOとはManagement By Objectivesの略で、グループごとに設定した目標の達成度合いを測ります。
OKRは野心的な目標設定であり、会社のミッション、ビジョンを実現するためにブレークダウンされた目標管理手法であり、実現に向けては経営者からのトップダウンでの目標設定も、部署やチーム単位からのボトムアップでの目標設定もあります。
一方で、MBOは経営者層などからトップダウンで目標が下りてくるため、ボトムアップでの目標設定が弱い点が大きな違いとしてあります。また、多くの企業では人事評価をするために使われる目標管理手法であります。
OKRは人事評価とは切り離して行われることが推奨されていることもあり、何を目的とした目標管理手法なのかという点で大きな違いがあるといえるでしょう。
OKRを導入する3つのメリット
OKRとは会社のミッション・ビジョンなどと紐付き、チャレンジングな目標だとわかりました。では、OKRを設定することでどのようなメリットがあるのでしょうか。次に、OKRを導入する3つのメリットを確認してみましょう。
1．優先するべき内容にコミットできる
OKRを導入する1つ目のメリットは、チーム・個人として優先するべきことにコミットできるようになることです。
OKRを導入することで、会社として目指すべき内容や、優先していることが明確になるため、施策や方向性に迷ったときには「OKRに沿った内容なのか」と考えられます。
判断基準が明確になり、決断までのスピードが上がることや、「やらなくてもいいこと」が明確になることもメリットだといえるでしょう。
2．チームと個人の目標が繋がる
OKRを導入する2つ目のメリットは、チームや会社としての目標と、個人の目標が繋がることです。
OKRがない場合は、個人目標を達成しても、会社の成果として繋がっているのかがわかりにくいときもあったでしょう。OKRを設定することで、個人目標と会社やチームとしての目標が繋がっていることがわかるため、会社に貢献している意識も強くなります。
また、OKRは透明性が高く、CEOを含めて目標値や達成率が公開されています。そのため、フォローが必要なメンバーを助けたり、成果が出ている人の方法から学べたりと、チームワークを向上させるメリットもあります。
3．進捗と責任を明確にできる
OKRを導入する3つ目のメリットは、進捗や責任を明確にできることです。
重要な目標に対して、自分はどの程度の責任があるのか見える化することで、内発的な動機に基づき仕事に取り組めます。
また、進捗を管理することで、仕事をしている本人が成長を実感できるだけでなく、マネージャーの場合は部下のフォローがしやすくなることもメリットです。
OKRを設定するときの注意点
OKRを導入するときには、安易に手法を真似て「チャレンジングな目標を設定しよう」と思われがちですが、ただ単に無謀な目標を設定すればいいわけではありません。
次に、OKRを設定するときの注意点を3つ紹介します。
あえてストレッチ目標を設定する
OKRを設定するときには、確実に達成しないといけない目標とは別に、ストレッチ目標を設定することがポイントです。
容易には達成が困難だと思われる目標を立てることで、考え方や行動が変わります。チャレンジングな目標を設定することで、低い目標を設定していた場合では、とても達成できなかったであろう目標を達成できることもあります。
Googleでは、一般的な目標の10倍の数字をストレッチ目標として設定しています。絶対に達成しないといけない目標値とは別に、パフォーマンスを上昇させるためにも、「現状から少し頑張れば達成できる程度の目標ではなく、やり方を変更しないと、とても達成できないようなストレッチ目標を設定してみましょう。
ただし、このようなストレッチな目標は、目標を達成することに関わる人たちが自ら設定しないと意味がありません。例えば、経営者や上司など、上から押しつけられた目標ですと、目標達成を目指す気がそもそも育まれないため、形骸化してしまいます。
いきなり、達成が無理と思われるような目標を設定をするというよりは、チャレンジングだけど、無理ではなさそうと思える範囲で、当事者に設定してもらうということがキーポイントとなります。
コミットする目標は測定可能なものにする
OKRを設定するときには、測定可能な目標値にすることが重要です。
測定できない指標の場合、どの程度達成しているのか把握することができません。曖昧な指標ではなく、主要な結果は必ず測定できるものにしておきましょう。
Objective（目標）が達成された状態の時には、どのような状態なのかということを具体的に想像してみることがおすすめです。
そして、そのような状態を表すことができる数字的な指標とは何かということを考えて、KR（キーリザルト）を設定することができます。
Objectiveは定性的な表現で問題はないのですが、KRの目標が定量的に表現され、明確かどうか、測定可能なものかどうかを改めて確認する必要があります。
カスタマーサポートチームのOKR
営業やマーケティングなど、数値目標を設定しやすいチームの場合はOKRの設定も比較的容易に行えます。一方、カスタマサポートチームはどのようなOKRが設定できるのでしょうか。
以下で、カスタマーサポートチームのOKR例を確認してみましょう。
▽カスタマーサポートチームのObjective（ゴールの例）
「お客様の課題を解決して、商品/サービスが持つ価値を正しく提供し、お客様の「成功」に貢献する」
▽KR（キーリザルト、Objectiveが達成されたかどうかを定量的に判断できる指標）
・全てのお客様の課題を解決すること：問合せのチケットを全て解決済みにする、保留中・未対応をゼロにする
・問い合わせの中から有益な情報をプロダクトやよくある問い合わせに反映する：FAQ追加件数の設定、プロダクトへの提案件数の設定
・問い合わせから解決までのリードタイムの短縮化：１次対応はその日のうちに、解決は3日以内とか具体的な数字の設定
上記のようなOKRが考えられます。
カスタマーサポートツールを導入してOKRを達成しよう
カスタマサポートチームがOKRを達成するためには、これまで以上に効率よく業務を行う必要があり、場合によっては根本的な業務改革が必要なこともあります。
「これからカスタマーサポートの体制を整えていきたい」という方は、カスタマーサポートを効率化できるツールの導入がおすすめです。
株式会社PR TIMESが運営するクラウド情報整理ツール「Tayori」では、「Tayori」では、「お問い合わせフォーム」「よくある質問（FAQ）」「アンケート」「チャットサポート」など、カスタマーサポートに必要な機能がすべて一元管理できます。
ステータスの管理や担当者の割り振りなど、現状が把握しにくいカスタマーサポート業務をチーム全体で可視化できるので、チームで運営するときには、さらにバリューを発揮するでしょう。
無料から利用できるので、一度ツールを導入してカスタマーサポート業務を可視化するところからはじめてみてはいかがでしょうか。
また、Tayoriの導入によって業務効率アップができるか、チームでのご利用に最適な有料プラン（プロフェッショナルプラン）の無料トライアルもぜひ一度体験してみてください。
