お客様アンケートの例文・テンプレート｜作成・回答率UPのコツも解説

公開：2022/08/10 09:00
更新：2023/04/20 11:59

カスタマーサポート

アンケート

お客様アンケート　例文お客様アンケートを作成するときには、どのような内容で作成するのがよいのか悩む人も多いのではないでしょうか。

今回は、お客様アンケートを作成するときのポイントや例文・テンプレート、回答率を上げるためのコツも紹介します。

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お客様アンケートを作るときの5つのポイント

初めてお客様アンケートを作るときには、どのようなことに注意して作成するべきなのか悩む人も多いでしょう。作成するときには以下の5つの点に注意することが重要です。

ポイント1．何のために実施するのか目的を明確にする
ポイント2．紙媒体だけでなくオンライン上でアンケートも実施する
ポイント3．回答しやすい数の質問の項目を検討する
ポイント4．回答に悩む・解釈の方法が複数ある質問文は避ける
ポイント5．お客様が煩わしいと思う内容は聞かない

さっそくそれぞれの詳細について確認していきましょう。

ポイント1．何のために実施するのか目的を明確にする

お客様アンケートを行う際には、なぜアンケートを実施するのか目的を明確にしておきましょう。

お客様の満足度を知りたい
商品やサービスの購入頻度、来店頻度などを知りたい
お客様のニーズを知るために、改善点を知りたい
自社のことを知ったきっかけを知り、マーケティングの注力領域を把握したい

など、アンケートの目的は様々あるでしょう。

また、アンケートの結果によって、どのようなネクストアクションに繋げるのかまで検討しておくことで「アンケートをして終わり」と形骸化してしまうことを防げます。

ポイント2．紙媒体だけでなくオンライン上でアンケートも実施する

来店時のアンケートの場合は、紙媒体でアンケートをすることも多いでしょう。オンラインツールの使用に慣れていない年齢層をターゲットとする場合は、紙媒体でのアンケート実施がよいケースもありますが、基本的にはオンラインアンケートの実施と併用することがおすすめです。

オンラインアンケートは、回答の集計を自動で行えるため、データの収集や分析が容易なことがメリット。また、アンケート用紙やペンなどの用意が必要ないため、導入コストが少なくてすみます。

さらに「早く帰りたいからアンケートを記載する時間はないけれど、家でゆっくり回答したい」などのニーズにも対応でき、回答する時間や場所を問わないのも特徴です。

ポイント3．回答しやすい数の質問の項目を検討する

アンケートに回答することは、顧客にとってあまりメリットがありません。そのため、ぱっと見たときに「時間がかかりそう」「めんどくさい」と思われた場合は、回答率が下がります。

回答を手間だと感じさせないため、質問項目を最低限のものにすることが重要です。

ポイント4．回答に悩む・解釈の方法が複数ある質問文は避ける

アンケートの回答に着手をしても途中で放棄されることを避けるため、回答に悩んだり、質問文の解釈が複数になるような質問文は避けるようにしてください。

自由記入をする部分が多いと、回答に悩ませてしまいます。自由記入部分を作成する場合でも、回答を必須とせず任意項目にするなどして、最低限の項目は選択式で簡単に回答できるようにしておくことがポイントです。

ポイント5．お客様が煩わしいと思う内容は聞かない

情報の価値が向上している現在では、顧客も自分の個人情報を提供することを避ける傾向にあります。そのため「プライベートな情報」は聞きすぎないことも重要です。煩わしさを感じたり、踏み込みすぎだと感じさせる内容は避けるのが懸命です。

かといって、当たり障りのない質問ばかりになるとアンケートを実施する意味がなくなってしまいます。初対面の顧客に実際に会ったときに質問できる内容を検討しつつ、社内でも回答に悩む部分や煩わしい部分はないのか確認するとよいでしょう。

お客様アンケートの例文・テンプレート

お客様アンケートで収集したい情報は、大きく分けて「お客様自身の情報」「商品・サービスを知ったきっかけ」「購入の理由」「満足度」の4つではないでしょうか。

次に、これらの項目を質問するための例文やテンプレートを紹介します。

お客様自身の情報

まずはお客様自身の情報を引き出しましょう。基本的には以下の3つの項目を聞き出します。

氏名
年齢
住所

また、マーケティング精度を上げたり、顧客について詳細を把握するためには、必要に応じて以下のような内容も収集するとよいです。

性別
職業
年収
家族構成

ただし、プライベートな内容を聞きすぎると煩わしさを感じさせる可能性も高くなります。アンケートの目的にあわせて必要な項目のみに押させることも忘れないようにしてください。

また、商品・サービスの利用するシーンや、来店の目的を確認するのも有益です。

商品・サービスの購入頻度や来店頻度

（例）◯◯にご訪問いただいたのは何回目ですか？

□初めて　□2回目　□3回目以上

（例）◯◯の利用頻度はどれくらいですか？

□毎日　□週に2、3回　□週に1回　□月に1回　□2、3ヶ月に1回　□半年に1回

一緒に利用している人

（例）◯◯に一緒にいらっしゃった人は誰ですか？

□一人　□家族　□友人　□恋人・夫婦　□仕事関係者　□その他（　　　）

商品・サービスを知ったきっかけ

商品やサービスを知ったきっかけを尋ねることで、マーケティングや広告施策のタッチポイントとするべき媒体がわかります。

商品を知ったきっかけは何ですか？
サービスを初めて見聞きしたタイミング

などの質問に対し、考えられるタッチポイントを選択肢として用意しましょう。

（例）

□テレビ　□新聞　□雑誌　□ラジオ　□電車・バスの広告　□看板　□インターネットの検索　□インターネットの広告　□SNS（Instagram・Twitter・Youtube・TikTok・Facebook・その他）□Webサイト・ブログ　□メールマガジン　□ダイレクトメール・チラシ　□前を通りかかった　□家族・知人からの紹介　□その他（　　　）

回答者が正確な答えを忘れている可能性も高いため、複数回答できるようにしておくことがおすすめです。

商品・サービスを購入した理由

商品やサービスを購入した理由についても確認しておくことで、自社の魅力や強みについて把握できます。

サービスを利用した理由は何ですか？

□機能性が高い　□対応品質がいい　□価格が安い　□デザイン　□使いやすい　□紹介された　□知名度が高い　□その他（　　）

商品を購入した目的を教えて下さい。

□自分用　□プレゼント・贈り物として　□その他（　　）

訪問した理由をすべて選択してください。

□知名度があるから　□広告を見たから　□話題になっていたから □立地・ロケーションが良い　□店員の対応が良い　□口コミでの評判がいい　□深夜まで利用できる　□子連れでも利用できる　□価格が手頃　□以前に利用してよかった　□その他（　　　）

考えられる理由を選択肢として用意しておき、その他として自由回答をできるようにしておくことで、回答しやすくなるだけではなく、集計・分析しやすくもなります。

商品・サービスの満足度

商品やサービスの満足度については、お客様アンケートで集計する企業も多いのではないでしょうか。以下のような質問で、アンケートを実施することが一般的です。

◯◯を今後も利用したいと思いますか？
◯◯を他の人にも紹介したいと思いますか？

□強く思う　□思う　□あまり思わない　□全く思わない

◯◯のサービスの質についてどう思いますか？

□とても良い　□良い　□普通　□あまり良くない　□悪い

◯◯についてご満足いただけましたか？

□大変満足　□満足　□普通　□不満　□かなり不満

なお、満足度については5段階評価だけではなく、10段階評価として点数をつけることもあるでしょう。その際、回答者によって点数の基準が変わらないように、指標を振り分け、認識のズレを調節しましょう。

←大変満足　満足　やや満足　普通　少し不満　不満　かなり不満→

10　　9 　　8　　7 6 5 4　　3 2 1 0

また、満足度の調査をメインとしてアンケートを実施する場合は、「性能」「デザイン」「価格」などそれぞれの機能や項目別にアンケートを実施するのも検討しましょう。

自由回答・今後のご案内

最後に、自由回答をしてもらえる欄をつくり、お客様の意見をより詳細にヒアリングすることも忘れないように。アンケートの提出率を上げるためにも、必須ではなく任意項目とすることがおすすめです。

弊社のサービスについてご意見やご要望がございましたら、ぜひお聞かせください。
一番輝いていたスタッフの名前を教えて下さい。

また、今後サービスの案内をしてもよいのかについても合意を取っておくことが重要です。

今度お知らせをお送りしてもよろしいでしょうか。
お知らせをお送りする宛先を教えて下さい。

□メールアドレス（　　　　＠　　　　）

□お電話（　- – 　）

□DM・チラシ（※ご記載いただいた住所にお届けします。）

また、Tayoriのフォーム機能を使ったアンケートの作成も可能です。
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お客様アンケートの回答率を上げる5つのポイント

お客様アンケートを作っても、回答率が低くて悩んでいる人も多いのではないでしょうか。アンケートの回答率を上げるためには、以下の5つのポイントを押さえましょう。

ポイント1．アンケートの目的を伝える
ポイント2．回答するメリットを伝える
ポイント3．回答に必要な時間を明記する
ポイント4．協力をお願いする
ポイント5．個人情報の扱いについて明記する

ではこれらの詳細について紹介していきます。

ポイント1．アンケートの目的を伝える

回答者にとって、アンケートの内容がどのような形で利用されるのかは気になるポイントです。「協力したい」と思ってもらえるような形で、アンケートの目的を伝えましょう。

（例）

当社のサービス品質向上のため、アンケートへのご協力をお願いいたします。

ポイント2．回答に必要な時間を明記する

「回答に時間がかかりそう」と思われると、回答率が下がってしまいます。項目数を押さえることも重要ですが、実際にイメージできるように回答の所要時間も明記しておきましょう。

（例）

アンケート回答の所要時間は1〜2分程度です。

ポイント3．協力をお願いする

アンケートの回答率を高めるためには、協力をお願いすることを忘れてはいけません。対面している場合は「アンケートにご協力お願いします」と一声かけるだけでも、回答率はグッと高まるでしょう。

また、回答をする時間を取ることもポイントです。セミナーやイベントなどの場合、アンケートの回答をする時間を作ってから閉会したり、退出してもらったりすることで回答率はたかります。

オンラインでのアンケートを実施する際には、アクセスできるQRコードを会場や資料においておくだけではなく、スライドなどにも長時間表示させておくようにしましょう。

さらに、協力をお願いする場合は目的も一緒に伝えることで、回答率を高めます。

（例）

次回からのイベント運営をよりよくするために、アンケートの回答をお願いいたします。お手持ちの資料、もしくはスライドにアンケート先のURLにアクセスするためのQRコードを表示させています。1〜2分で終わりますので、ぜひご協力のほどよろしくお願いいたします。

ポイント4．回答するメリットを伝える

顧客に自主的にアンケートの回答をしてもらうためには、回答するメリットを提示すると効果的です。

具体的なメリットとして、自社商品をプレゼントしたり、商品券やお食事券、もしくは一般的に人気の商品や金券などが抽選で当たるチャンスがあると、モチベーションを高められます。ただし、あまりにも豪華な特典を用意するのは要注意です。企業側が喜ぶ回答をしようとして本音を引き出せなかったり、家族や知人などの名前を使って回答するなど、正確なデータがとれなくなったりする可能性もあります。

特典をつけるときには、やりすぎないことにも注意し、特典のありなしによって回答率や回答内容に変化がないか確認することがおすすめです。