アンケートは多くの人々の声を聞き、改善や提案に活かすために重要なツールです。本記事では、アンケートの設計や質問作成、実施時のポイントも交えて、具体例を交えながら解説します。
【目次】
- アンケート作成の目的は？
- アンケート作成の5ステップ
- 効果的なアンケートの構成とは？
- アンケートの質問文作成のコツ
- 回答形式の選び方とバイアス対策
- アンケートの回答率を上げるコツ
- アンケートの実施と分析方法
- まとめ
アンケート作成の目的は？
ビジネスシーンにおけるアンケート実施の目的には、マーケティングリサーチや顧客満足度調査、製品開発が挙げられます。マーケティングリサーチでは市場動向や消費者ニーズを分析。顧客満足度調査では、製品やサービスの評価を測定します。アンケートを成功させるためには、「目的」「対象者」「活用方法」を明確にしましょう。
成功するアンケートに必要な3つの目的設定
アンケート作成には「具体的な目標設定」「対象者の明確化」「活用方法の計画」が重要です。目標設定をする際は、「顧客満足度スコアを〇〇%向上」のように具体的で測定可能な数値を掲げるのがポイントです。
アンケートは「誰に回答してもらうか」により、得られる情報が大きく変わります。「20代男性で1年以内に製品を購入した人」など対象者を明確にすることで、アンケートの質問内容や回答方法、配布方法を適切に設計し、効率的に目的とする情報を収集できます。
アンケートは収集データを分析し、結果を具体的なアクションに繋げることで価値を発揮します。例えば顧客対応マニュアルを見直すのであれば、顧客満足度調査を実施し、スコアが低い項目について改善策を立案するなどの実行計画を事前に作成しておきましょう。
具体的な活用シーンと目的の例
アンケートの活用シーンはさまざまです。以下に3つの活用シーンと設問例を紹介します。
1.新製品開発におけるコンセプト評価アンケート
市場投入前に製品コンセプト評価アンケートを実施することで、顧客ニーズと製品開発の方向性を把握できます。
【設問例】
- どの程度オリジナリティ（独創性）を感じましたか
- あなたが一番興味を感じたものはどれですか
- どの程度魅力を感じましたか
2.広告効果測定アンケート
広告効果測定アンケートは、広告認知度やブランドイメージ、メッセージ理解度、購買行動への影響を評価します。
【設問例】
- この広告をご覧になったことがありますか
- この広告をご覧になってどのように感じましたか
- この広告をどちらでご覧になりましたか。すべてお答えください。
3.顧客満足度調査
顧客満足度調査では製品やサービスに対する満足度を数値化し、顧客体験とロイヤルティの向上を目指します。
【設問例】
- 製品・サービス全体の満足度を教えてください。
- 品質、価格、デザイン、使いやすさ、サポートの満足度を教えてください。
- この製品を友人や同僚へ勧めたいですか？
アンケート作成の5ステップ
アンケート作成の5つのステップは下記の通りです。
1.目的を明確にする
2.アンケートを設計する
3.アンケートを実施する
4.データを分析する
5.結果を活用する
以下、各ステップの実施方法と注意点を解説します。
ステップ1：目的を明確にする
アンケートの作成では、はじめに「目的」「知りたい情報」「活用方法」を具体的に定め明確にします。例えば顧客満足度向上であれば「品質」「価格」「顧客対応」の要因を整理し、「6ヶ月後の満足度スコアを2.5点から3.0点に向上」などの目標を設定します。
| 実施項目 | 注意点 | 具体例 |
| ゴール設定 | 目的を具体的に定義し、焦点を明確にする | ・製品改善のための顧客満足度向上 ・新商品開発のための市場ニーズ把握 |
| 情報ニーズの特定 | 目的達成に必要な情報を具体的にリストアップ | 顧客満足度の場合：製品品質、価格、顧客対応、アフターサービスなど |
| 具体的な目標設定 | 数値目標と期限の設定 |
6ヶ月後の満足度スコアを2.5点から3.0点に向上 |
| 関連情報の参照 | 既存データを活用し、 効果的な設計につなげる |
過去の調査データ、既存の顧客データ、市場調査レポートの分析 |
ステップ2：アンケートを設計する
アンケートの設計では、目的に合わせた質問項目を作成します。選択式、記述式、評価スケールなどから質問形式を選び、簡単な質問から始めて徐々に核心的な内容へ進めるのがポイントです。
| 実施項目 | 注意点 | 具体例 |
| 質問の種類 | 目的に合った質問形式を選択 | ・選択式：「よく利用する機能を選んでください」 ・記述式：「改善してほしい点を教えてください」 ・評価スケール：「満足度を5段階で評価してください」 |
| 質問文の 作成 |
・簡潔で分かりやすい表現を使用
・専門用語を避ける ・中立的な表現を心がける |
悪い例：「弊社の革新的なUIデザインをどう思いますか？」 良い例：「Webツールの操作性についてどう感じましたか？」 |
| 質問の順序 | ・簡単な質問から開始
・関連する質問をまとめる ・デリケートな質問は後半に配置 |
1. 基本情報（利用頻度など） 2. 主要な質問（満足度など） 3. 詳細な質問（改善点など） 4. 個人属性（年齢など） |
| 回答形式 | 対象者の特性に合わせて選択 | ・若年層：Webアンケート ・高齢者：紙媒体・電話 ・広域調査：郵送 |
| アンケート構成 | 全体の流れを考慮した構成 | 1. 導入（目的説明） 2. 本編（質問項目） 3. 属性情報 4. お礼文 |
ステップ3：アンケートを実施する
アンケートを実施する時は対象者を選定し、調査方法と配布方法を決めます。配布時はアンケートの目的と期限を明示し、回収後はデータの不備をチェック。Webアンケートの場合は、自動でデータを収集できるツールを活用するのも手です。
| 実施項目 | 注意点 | 具体例 |
| 対象者の選定 | ・調査規模に応じた方法の選択
・対象者の特性把握 ・サンプル数の適切な設定 |
・全数調査：社内満足度調査（100名規模）
・標本調査：顧客満足度調査（1000名以上） |
| 実施方法の
決定 |
・対象者の利便性考慮
・コストと効率性の検討 ・回答のしやすさ |
・Web：若年層向けサービス評価
・紙媒体：高齢者向け満足度調査 ・ハイブリッド：幅広い年齢層対象 |
| アンケートの 告知・配布 |
・明確な説明
・適切なタイミング ・複数チャネルの活用 |
・メール：「製品改善のための5分アンケート」
・SNS：「意見募集中！抽選で商品券プレゼント」 ・期限：「回答期限：◯月◯日まで」 |
| 回答の回収 | ・定期的なリマインド
・インセンティブの検討 ・回収状況の管理 |
・1週間後リマインドメール
・回答者全員に500円クーポン ・回収率日次モニタリング |
| データの確認 | ・回答品質の確保
・データの完全性確認 ・異常値のチェック |
・選択必須項目の未回答確認
・矛盾回答のフィルタリング ・重複回答の除外 |
ステップ4：データを分析する
アンケートデータの分析は5つのステップで行うのがおすすめです。
1.データクリーニングでエラーを修正
2.基本統計量の算出と集計
3.クロス集計による属性別分析
4.統計解析とテキストマイニング
5.分析結果の解釈と課題特定
このプロセスで得られた情報を効果的に活用します。
| 分析項目 | 注意点 | 具体例 |
| データクリーニング | ・データの誤りや欠損値の確認
・分析の信頼性確保 |
・不完全な回答の除外
・異常値のチェック |
| 集計 | ・基本的な統計量の算出
・選択式質問の回答数と割合 |
・回答者数の集計
・選択肢ごとの回答比率 |
| クロス集計 | ・質問項目間の関連性分析 | ・性別×年代別の分析
・属性別の傾向把握 |
| 統計解析 | ・データ間の関係性検証 | ・検定
・分散分析 |
| テキストマイニング | ・記述式回答の傾向抽出 | ・ワードクラウドでの可視化
・キーワード分析 |
| 分析結果の解釈 | ・目的に沿った解釈
・課題の明確化 |
・傾向分析
・改善点の特定 |
ステップ5：結果を活用する
アンケート結果を活用し改善策を実行したら効果測定の目的でアンケートを再実施し、PDCAサイクルで継続的な改善を進めるとより効果的です。
| 実施項目 | 注意点 | 具体例 |
| 報告書の作成 | ・わかりやすい可視化
・データの正確性確保 ・目的に応じた形式選択 |
・グラフ化による傾向表示
・エグゼクティブサマリーの作成 ・部門別レポートの作成 |
| 関係者への報告 | ・対象者に合わせた説明
・重要ポイントの強調 ・フィードバックの収集 |
・経営会議での報告
・部門会議での共有 ・全社メールでの概要共有 |
| 改善策の検討・実行 | ・具体的なアクションプラン
・実現可能性の確認 ・優先順位付け |
・CS向上施策の実施
・業務フロー改善 ・社内研修の実施 |
| 意思決定への活用 | ・データに基づく判断
・複数の視点での分析 ・リスク評価 |
・新製品開発方針決定
・サービス改善計画策定 ・営業戦略の見直し |
| 効果測定 | ・定期的なモニタリング
・KPIの設定 ・比較分析の実施 |
・満足度スコアの追跡
・売上への影響分析 ・改善策の効果検証 |
これらのステップを実践することで、アンケートは企業や組織の価値ある情報収集ツールとして、様々な課題解決や目標達成に役立ちます。
効果的なアンケートの構成とは？
効果的なアンケートを構成する要素は、「質問の流れ」「言い回し」「回答形式」の3点です。3点を意識しながら設計すれば、回答者が答えやすく質の高いデータが集まるアンケートを作成できるでしょう。
1.質問の流れ
効果的なアンケートは、回答者が無理なくスムーズに回答を進められるように論理的な流れと構造で構成してください。「〇〇製品をご存知ですか？」といった簡単な質問から始めて、徐々に核心的な質問へ段階的に進めましょう。
2.言い回し
専門用語や曖昧な表現を避けて、「使いやすいと思いますか？」など回答者が迷わずに答えられる質問文を心がけましょう。「素晴らしい製品」といった誘導的な表現や「価格と品質」のような二重質問は避け、質問は肯定形で作成し、1つの質問につき1つの内容に絞ります。
3.回答形式
選択肢や評価尺度の設計が適切でないと、回答者が適切な回答を選択できなかったりデータ分析が困難になります。商品の満足度であれば「評価尺度」、年齢や利用頻度など数値データを集める場合は、「選択式」で数値を設定するなど目的に応じてアンケートの回答形式を選びましょう。
アンケートの質問文作成のコツ
アンケートの質問文は回答者が正確に理解し、適切な回答を得られるよう作成する必要があります。「簡潔性」「具体性」「中立性」の3つを意識しながら考えましょう。
良い質問文と悪い質問文の例
| カテゴリ | 悪い例 | 問題点 | 良い例 | 改善点 |
| 簡潔性 | 情報収集において、インターネット情報と伝統的メディア情報のどちらに依拠する傾向が強いでしょうか？ | ・専門用語使用 ・曖昧な表現・文が長い |
情報収集は、ネットと新聞どちらを使いますか？ | ・短文化
・平易な表現 ・明確な質問 |
| 具体性 | サービスについてご意見をお聞かせください。 | ・対象が不明確
・質問の範囲が広い |
〇〇サービスの△△機能は使いやすいですか？ | ・対象を特定 ・範囲を限定・具体的な質問 |
| 中立性 | 画期的な新製品について、どのようにお感じになりますか？ | ・誘導的表現
・主観的な形容 ・評価の押し付け |
新製品の良い点・悪い点を教えてください。 | ・中立的表現
・客観的な質問 ・バランスの考慮 |
わかりやすい質問文を作るための3原則
1.簡潔性
アンケートの質問文は、シンプルで分かりやすい表現を使いましょう。例えば情報収集の手段を聞くのであれば、「近年の情報通信技術の進展により…」と冗長的な表現ではなく、「情報収集ではインターネット・テレビ・新聞のどれを利用していますか？」と簡潔に問いかけましょう。
2.具体性
アンケートの質問は具体的かつ焦点を絞ることが重要です。「〇〇サービスの▲▲機能について、使いやすさはいかがでしたか？」のように、対象と範囲を明確にするのがポイントです。回答対象や質問範囲、行動、時間軸、場所など具体性を意識することで質の高い回答につながります。
3.中立性
アンケートの質問文は中立的な立場から作成してください。誘導的な表現や感情的な言葉遣いは避け、「製品を利用する上で改善してほしい点を教えてください」といった中立的な表現を意識しましょう。選択肢はバランスよく用意し、回答者が自由に意見を表明できるように配慮します。
質問文のチェックリスト
質問文の作成チェックリストを用意しました。リストを活用して効果的なアンケートの作成に役立ててください。
作成チェックリスト
1．質問文の簡潔性
- 質問文は短く、簡潔ですか？ (15-20文字程度)
- 平易な言葉遣いですか？
- 文構造は明確ですか？
- 肯定的な表現ですか？
- 一文一義ですか？
2．質問文の具体性
- 質問対象は具体的ですか？
- 質問範囲は絞り込まれていますか？
- 行動や経験に基づいた質問ですか？
- 時間軸は明確ですか？
- 状況や場所は限定されていますか？
3．質問文の中立性
- 誘導的な表現は避けていますか？
- 感情的な言葉遣いは避けていますか？
- 価値判断を含んでいませんか？
- 仮定や断定は避けていますか？
- 選択肢はバランスが取れていますか？
- 回答を評価しない姿勢ですか？
4．回答形式
- 回答形式は質問内容に適切ですか？
- 選択肢は網羅的かつ排他的ですか？
- 評価尺度は適切ですか？
- 数値データは数値回答形式ですか？
- 回答必須/任意の設定は適切ですか？
5．その他のチェック項目
- アンケート全体の構成は適切ですか？
- プレテストは実施しましたか？
- 倫理的な配慮は十分ですか？
回答形式の選び方とバイアス対策
回答形式は質問の種類やアンケートの目的、最終的にどのようなデータを得るかを考慮したうえで選択する必要があります。また、無意識にバイアスがかかることで、正確なデータ取得が難しくなるケースもあります。
1.質問票設計におけるバイアス
- 誘導質問を避け、中立的な表現を使用
- 一つの質問で一つの事柄のみを尋ねる
- 具体的で明確な言葉を使用し、専門用語を避ける
2.サンプリングのバイアス
- 可能な限り無作為抽出法を使用
- 母集団の特性を考慮した適切なサンプリング方法の選択
3.回答者関連のバイアス
- 肯定・否定の質問をバランスよく含める
- 匿名性・機密性の保証を明確に伝える
4.データ分析のバイアス対策
- 客観的なデータ分析手法の使用
- 複数の分析者による結果のレビュー
質問の意図に合わせた回答形式
アンケートの主な形式として、選択式、記述式、5段階評価などの尺度形式、順位式、評点式、二者択一式、SD法があります。回答形式は質問の意図や回答者の負担、データ分析方法を考慮して選択し、必要に応じて複数の形式を組み合わせましょう。
各回答形式の利点と欠点
| 回答形式 | 利点 | 欠点 |
| 選択式 | ・回答が容易で負担が少ない
・データ集計が簡単 ・比較分析がしやすい |
・想定外の回答を得られない
・選択肢の作り方で結果が変わる可能性がある |
| 記述式 | ・詳細な意見や新しい発見が得られる
・回答者の本音を引き出せる |
・回答者の負担が大きい
・分析に時間がかかる ・回答率が低くなりやすい |
| 尺度形式 | ・程度や強さを数値化できる
・統計分析がしやすい |
・中間回答に偏りやすい
・回答者による尺度の解釈が異なる可能性 |
| 順位式 | ・優先順位が明確になる
・相対的な重要度がわかる |
・選択肢が多いと回答が困難
・同順位の表現ができない |
| 評点式 | ・数値による明確な評価
・平均値算出が容易 |
・個人による評価基準の差
・極端な評価に偏りやすい |
| 二者択一式 | ・回答が簡単
・結果が明確 |
・詳細な意見が得られない
・中間的な意見を表現できない |
| SD法 | ・イメージの測定に適している
・感性的な評価ができる |
・対になる形容詞の選定が難しい
・回答者の理解度に差が出やすい |
バイアスを防ぐ3つの対策
アンケート調査におけるバイアスを防ぐための対策を3つ紹介します。
1.質問文を中立的にする
回答者の判断に影響を与えないように、中立的で客観的な表現を使用して質問文を作成しましょう。例えば、顧客満足度調査で「画期的な新製品」と誘導するよりも、「新製品について、ご感想をお聞かせください」と中立的な表現にする方が、より顧客の本音を引き出せるはずです。
2.無作為抽出法を用いる
無作為抽出法は、母集団から偏りのないサンプルを抽出する手法で、特定の属性を持つ人々の過剰・過小サンプリングを防ぎます。例えば固定電話のみで意識調査をすると、インターネットやスマホを利用する機会が多い若年層の意見が反映されにくくなるためインターネット調査を併用するなど、母集団の特性に応じて複数の調査方法を組み合わせることが重要です。
3.調査の匿名性と機密性を保証する
アンケート調査では匿名性の保証が回答の信頼性を高めます。例えば調査の冒頭や説明文において「回答いただいた個人情報は統計分析のみに利用し、個人が特定できる形で公開することはありません」といった文言を明記することで、デリケートな質問でも正直な回答が得られる可能性が高まります。
アンケートの回答率を上げるコツ
アンケート調査の回答率を向上させるためには、回答者が回答プロセスを容易にし、アンケートに協力する動機を高めることが重要です。回答率向上のための3つのコツを紹介します。
1.アンケートの「価値」を明確に伝える
「サービス改善のため」「皆様の意見は直接改善に反映されます」といった具体的な目的と利点を示し、回答者の貢献感を高め、回答率向上につなげます。
2.回答しやすいアンケート設計にする
質問は最小限に絞り、回答時間を5〜10分以内に抑える、選択式やチェックボックス形式を中心にするなど回答者の負担を減らします。。所要時間や進捗バーの表示なども効果的です。
3.インセンティブを提供する
少額のギフト券や抽選プレゼントといったインセンティブも効果的です。ただし、高額な報酬は逆に回答の質を下げる可能性があるため注意が必要です。
アンケートの実施と分析方法
アンケート調査では、適切な実施と分析により効果的に調査目的を達成できます。以下では、アンケート実施の流れと分析方法を説明します。
- 対象者へアンケートを配布して回答を依頼
- 定期的に回答状況を確認し、未回答の人にはリマインドを送る
- アンケートを回収
- データの不備を確認・修正し、分析可能な形に整える
- データを分析し調査目的に沿った結果を導き出す
アンケート実施時の注意点は下記の通りです。
1.回答依頼の徹底
- 目的、意義、方法、期限を明確に記載
- 適切な配布方法の選択
2.回答期間の設定
- ウェブは1〜2週間、郵送は2〜3週間が目安
- 必要に応じて期間調整
3.リマインダーの運用
- 2〜3回程度の送信
- 数日～1週間の間隔
4.個人情報管理
- 適切な保護方針と法令遵守
- セキュリティ対策の徹底
分析結果の活用方法
アンケート分析結果は組織や事業の改善、意思決定のための重要な指針となります。以下では、アンケート分析結果の活用方法を事例と共に解説します。
1.現状把握と課題発見
数値データと自由記述から現状把握と課題を特定します。例えば従業員エンゲージメント調査であれば、評価制度への満足度が可視化されます。満足度が低ければ、評価制度の見直しにつながります。
2.意思決定のサポート
分析結果に基づいて意思決定を行い、関係者の合意形成を促進できます。新店舗の出店を計画しているのであれば、候補地の市場分析を実施することで出店地と店舗戦略の計画策定に活かせます。
3.コミュニケーションと情報共有
組織内外のコミュニケーションの活性化にも活用できます。経営層と従業員間でアンケート結果を共有し、問題解決意識を高める、顧客への情報開示やプレスリリースを通じて、企業の透明性と信頼関係を強化するなど、組織全体のエンゲージメント向上も実現できます。
まとめ
アンケートは顧客の声を活かすための重要なツールです。目的に応じた適切な質問設計を行い、収集したデータを客観的に分析して組織内で共有することで、大きな成果が得られ、PDCAサイクルに組み込んで継続的に活用することで、組織と事業の成長を促進できます。Tayoriでは、アンケートを手軽に作成できます。興味のある方は、下記のURLより詳細をご覧ください。
