カスタマーハラスメントを増長させないための5つの対策方法
カスタマーサポートチームを悩ませる「カスタマーハラスメント」。会社や従業員の負担となり、他のお客様の迷惑にもなってしまうカスタマーハラスメントに、どう対応するべきなのか頭を悩ませている方も多いのではないでしょうか。
本記事では、カスタマーハラスメントの事例から、ハラスメントを増長させないための5つの対策方法、厚生労働省の方針まで紹介します。
カスタマーハラスメントとは？
「カスタマーハラスメント」とは、消費者・顧客の立場を利用して、理不尽な要求や謝罪を強要することです。カスタマーハラスメントを行う消費者のことは「クレーマー」とも呼びます。
カスタマーハラスメントの例
カスタマーハラスメントと正当な苦情は何が異なるのでしょうか。正当な苦情とは、商品の不良やサービス不足を訴え、不良品の交換や本来受けられはずのサービスの提供を求めることです。一方、カスタマーハラスメントとはどのような行動なのでしょうか。
【カスタマーハラスメントの例】
- 不当な金銭要求をする、支払いを拒否する
- 数時間に渡りクレームを行ったり、居座ったりして従業員を長時間拘束する
- 事実とは異なる内容をSNSに載せたり、金銭や物品で誠意を見せたりするよう、従業員を恐喝する
以前のカスタマーハラスメントは、不当な金銭要求や長時間拘束などが多く見られていました。近年では、SNSが発展していることもあり、事実とは異なる内容で悪質なコメントや口コミを書いたり、謝罪している一部分だけを切り取って事実を捏造した投稿をしたりするなどのインターネット上で攻撃することも目立ちます。
カスタマーハラスメントの事例をもっと知りたい方は、NHKによる「カスタマーハラスメント！客の暴言で心が壊される」の記事で具体的な事例が確認できるので、参考にしてみてください。
カスタマーハラスメントの対策方法
カスタマーハラスメントを行ってしまう悪質なクレーマーは、最初からクレーマーだったわけではなく、顧客対応の末、最終的にクレーマーに発展してしまうことも多いものです。
商品やサービスに不満を持った顧客が「何に対してどのような感情を持ったのか」「何に対して怒っているのか」を正しく理解して対応することで、クレーマーに発展し、カスタマーハラスメントを行うことを防げます。
では、顧客を「悪質なクレーマー」に発展させないための5つの対策方法を確認しましょう。
1．まずは謝罪から
クレームに発展しそうなお問い合わせや、ネガティブな内容のお問い合わせが来た場合「謝って、非を認めたらいけない」と思い、謝罪をしない方も多いのではないでしょうか。
しかし、非を認めることと、謝罪をすることは別物です。まずは、「不快な気分にさせてしまったこと」「不安な思いをさせてしまったこと」「手間や時間をとらせたこと」に対して謝罪しましょう。顧客を失望させたことや、不快に感じたことに対して謝罪することで「自分の気持ちを認めてもらえた」と感じられるため、気持ちを落ち着けてもらうことができます。
実は、カスタマーハラスメントに発展したケースでは「謝罪してもらったらそれで良かった」「謝罪がないことにムッとして、クレームをつけてしまった」などと、謝罪がなかったことが問題となっているケースが多いのです。まずは謝罪から始めることを徹底しましょう。
2．会話の内容は録音しておく
カスタマーハラスメントに発展することを防ぐには、会話の内容を録音・記録しておくこともおすすめです。当事者が会話の内容を録音することは、法律上問題ありません。また、会話の内容を録音することを伝えることで、過激な発言や感情的になることを抑制する効果もあります。
後で「言った」「言っていない」といったトラブルを防ぐため、もし裁判に発展した場合の証拠として残すためにも、録音しておきましょう。
3．相手の話は遮らない
相手の話を聞いているときに、内容が事実と異なっていたり誤解だったりする場合は、すぐに訂正したくなるでしょう。しかし、相手の話を遮ってしまうのはNG。話を遮ってしまうと「話を聞いてもらえすらせず、言い訳された」などさらなるトラブルに繋がりかねません。
相手が話している間は、相槌をうつだけにとどめておき、一旦相手の言い分をすべて聞いてから、こちらの話をするようにしましょう。
4．決して感情的にならない
クレーマーが声を荒げたり、罵倒したりした場合、クレーム対応する側もつい、感情的になってしまうこともあるでしょう。しかし、対応する側も感情的になってしまうと、相手をさらに興奮させ、こちらが声を荒げたことに対して怒りの矛先が向きかねません。
感情的になったらトラブルが大きくなることを自覚して、冷静に対応するよう努めましょう。
5．「意見」として受け取る
顧客が金銭を要求してきたり、土下座を強要したりした場合、立派なカスタマーハラスメントです。決して要求に対応することなく、「ご意見として承りました」と伝えるだけにとどめましょう。要求を受けてしまうと、非を認めたと捉えられ、さらなる要求にエスカレートする可能性もあります。
また権限がある場合でも「決定権は自分にはないため、上司や本社に確認が必要」とし、「後日対応を伝える」として、冷却期間を設けることが重要です。
担当者として対応しきれないと判断した場合は、積極的にエスカレーションする必要があります。事前にエスカレーションのルールを決めておくことも対策方法としては重要です。
参考記事：エスカレーションとは？ルールとして決めておくべき5つのこと
カスタマーハラスメントの裁判事例
カスタマーハラスメントが発展した末、裁判が必要になる事件に発展したケースもあります。クレーマーが、恐喝罪や強要罪となったケースを想像する方も多いでしょう。しかし、クレーム担当者が加害者になってしまったケースもあります。
クレーマーから従業員を守るためだけでなく、従業員を加害者にしないためにも、カスタマーハラスメントを軽視することなく、従業員を守るための対策をすることが重要なのです。
厚生労働省の指針や法案
カスタマーハラスメントが社会問題になっていることに対し、厚生労働省は、2020年の春を目処に、企業がとるべき対策を指針で明示する予定だとしています。
参考サイト：CNET Japan
また、厚生労働省が「職場のパワーハラスメント防止対策についての検討会」を行っていることや、「具体例の収集、分析を鋭意行う」としていることから、今後政府としてもカスタマーハラスメント対策は進むと考えられます。
カスタマーハラスメントの相談窓口
カスタマーハラスメントを受けた場合、誰に相談したら分からずに、悩んでいる方も多いのではないでしょうか。
あなたが従業員の場合は、個人だけで対応を行うのではなく、上司に相談しましょう。経営陣の場合は、弁護士や警察に相談することがおすすめです。恐喝罪や強要罪などに当たると判断した場合は、警察に通報することで注意してもらうことも可能です。また、被害を被った場合は弁護士に相談することで、スムーズに解決できます。
カスタマーハラスメントから社員を守るために
商品やサービスの品質向上をさせたり、クレーム対応に気をつけたりしても、カスタマーハラスメントが起こることは避けられません。いくら努力をしても、企業ごとにサービス品質の違いがあることを受け入れられず「顧客だからしてもらって当然」と考えてしまう人や、たまったストレスを発散するためにクレームをつけてしまう人を避けることは難しいと言えるでしょう。
カスタマーハラスメントが起こった際には、会社が従業員をしっかりと守り、安心して働ける環境を作ることが重要です。カスタマーハラスメントを受けたときの対応方法や、相談先・エスカレーション先などを決めることで、悪質なクレーマーから社員を守る手段を整備しておきましょう。
