FAQの作成にテンプレートを使うメリットとは？ 使う際の注意点や活用できるツールを解説

FAQ（Frequently Asked Questions＝よくある質問）のテンプレートには、想定される質問・回答、レイアウトなどが用意されています。テンプレートを効果的に活用できれば、見やすい・読みやすいFAQを簡単に作成でき、ユーザーは欲しい情報に素早くたどり着くことができます。

本記事では、FAQの作成にテンプレートを使うメリット、使う際の注意点、さらにはFAQの作成に便利なツールについて詳しく解説します。

FAQのテンプレートとは

FAQのテンプレートとは、想定される質問・回答をまとめた雛型です。テンプレートを活用することで、文体や文章の長さ、レイアウトなどを綺麗に統一でき、FAQを見やすく・読みやすくできます。

FAQの作成にテンプレートを使うメリット

FAQの作成にテンプレートを使う場合、次のようなメリットがあります。

FAQの作成時間を短縮できる

FAQをイチから作成するには長い時間と手間がかかります。一度も作成したことがなければ、どのようなFAQを作成すればよいか迷ってしまう人も少なくありません。

テンプレートを使えば、あらかじめ用意されている候補項目や例文、レイアウトなどを活用でき、はじめてでも迷わず質の高いFAQを作成できます。

FAQを見やすく・読みやすくできる

テンプレートを使えば、FAQの言葉遣いや一文の長さ、レイアウトなどのビジュアルを統一できます。全体を通して統一することで、見やすさ・読みやすさが増し、ユーザーは知りたい情報に素早くたどり着けます。

FAQの抜け漏れを防げる

テンプレートには汎用的なFAQがあらかじめ用意されており、作成時の抜け漏れを防ぐことができます。FAQサイトを製品・サービス別で複数構築する場合も、汎用的なFAQがあれば毎回抜け漏れる心配はありません。

FAQの作成にテンプレートを使う際の注意点

FAQの作成にテンプレートを使う場合、次のポイントに注意しましょう。

自社に合わせてカスタマイズする

FAQの内容は言うまでもなく製品・サービスごとに異なります。ユーザーの自己解決を支援するには、自社の製品・サービスに合わせてカスタマイズすることが重要です。

テンプレートはあくまでもベースとして活用しながら、項目や文章を細かくカスタマイズしてみましょう。

見やすさ・読みやすさを保つ

テンプレートを編集するうちに、当初整っていた見やすさ・読みやすさが崩れてしまっては元も子もありません。見やすさ・読みやすさが保たれているか意識しながら編集することが大事です。

特に回答の文章は長くなりやすく、可読性が落ちやすいので注意しましょう。ユーザーがFAQにたどり着いても、回答がわかりづらいと理解するのに時間がかかってしまい、最悪の場合、問題を解決できずにサイトから離脱してしまいます。

「誰にでもすぐ伝わる回答」を作成するには、次のポイントを意識してみてください。

• 文章は簡潔にする
• 専門用語や難解な単語はなるべく使わない（使う場合は注釈をつける）
• 複雑な仕組みなどを説明する場合は写真・図を用いる

FAQが増えてきたらFAQシステムを導入する

FAQのテンプレートはFAQを作りやすくするためのものですが、FAQの増加によってさらなる簡便化が必要な場合はFAQシステムの導入をオススメします。

FAQシステムであれば、FAQがどれだけ多くても動作は重くならずストレスフリーな運用を実現します。また、FAQを一元的に作成・管理できたり、検索機能や分析機能が使えたりなど、便利な機能が多彩に用意されています。

FAQの作成に便利なツール

FAQの作成に便利なツールとして代表的なのが、「FAQシステム」と「チャットボット」です。ユーザーの自己解決を支援するという点では導入目的や効果は同じですが、それぞれ異なる強みを持っています。

FAQシステム

FAQシステムは主に記事形式のコンテンツを作成・公開できます。特に「検索機能」が充実しており、大量のFAQを扱うのに長けています。

FAQシステムには、主に次のような検索機能があります。

また、運用を効率化する「作成機能」「管理機能」も充実しています。例えば、FAQの作成手順をステップごとに表示して案内したり、FAQごとにIP制限をかけて閲覧制限（限定公開）ができたりします。

ただ、FAQシステムと一口にいっても、機能の充実度や費用はツールごとに大きく異なります。機能は絞られているが使い続けやすい低価格なツールか、高度な機能が多数揃っている高価格なツールか、導入目的や運用体制を考慮しながら自社に合ったツールを選ぶことが重要です。

まずはデモ版や無料プランから試し、自社に合っているかどうかを確認するのをオススメします。

チャットボット

チャットボットは、プログラムが一問一答の対話形式でユーザーの疑問に答えます。まるで人と話しているかのような「リアルタイムコミュニケーション」が大きな特徴です。

あらかじめ用意したシナリオに沿って答えたり、AIが過去の対話ログを解析して自動で答えたりなど、さまざまなタイプのチャットボットがあります。AI型の場合、データを収集して精度を上げていくため、事前に質問・回答を用意する必要がありません。

チャットボットの利用シーンは広がっており、最近では業務システムにも導入が進んでいます。カスタマーサポートなど、ヒューマンリソースがかかる業務にチャットボットを導入することで、サポート業務の大幅な効率化が期待できます。

FAQの作成にはTayoriがオススメ

FAQのテンプレートを効果的に活用できれば、ユーザーの自己解決は増え、顧客満足度の向上やサポートコストの削減といった成果を生み出します。とりわけ、FAQシステムはFAQがどれだけ多くとも一元的に管理でき、中長期で成果を大きくすることができます。

FAQを簡単に作成したい、いくつも作成したい方にオススメなのが、「Tayori（タヨリ）」です。Tayoriは、「フォーム・受信箱」「FAQ」「アンケート」「チャット」の4つの機能を提供するカスタマーサポートツールです。

FAQ機能では、テキスト入力とドラッグ＆ドロップだけで、FAQを短時間で作成できます。シンプルなデザインで一覧性・検索性が高く、ユーザーは迷うことなく知りたい情報を探せます。

Tayoriには無料プランが用意されています。Tayoriが気になる方は、まずは無料でFAQを作成してみてはいかがでしょうか。

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まとめ

競争が激しい今日のビジネス環境において、FAQは欠かせないサポートコンテンツの一つです。高品質なFAQを提供できれば、顧客との関係性はより強固なものとなるでしょう。

FAQの品質を上げるにはテンプレートの活用が効果的です。限られた時間のなかで見やすい・読みやすいFAQを作成でき、回答の統一によって顧客対応の属人化を防ぐこともできます。

本記事で解説したFAQの作成にテンプレートを使うメリット、使う際の注意点、FAQの作成に便利なツールを押さえたうえで、ぜひ自社に合ったFAQのテンプレートやツールを探してみてください。