カスタマーリテンション(顧客維持)とは?具体的な5つの施策と効果

2020/02/21CS

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サービスをリテンションして継続利用しているロイヤルカスタマーたち

カスタマーリテンション」について、言葉は聞いたことがあっても、なぜ重要なのか、どのような施策をしたらいいのかイメージがわかない方も多いのではないでしょうか。

本記事では、カスタマーリテンションに関する内容を徹底解説。顧客を維持することの効果から、施策の具体例まで紹介します。

リテンションの意味とは

「リテンション」とは本来「維持」という意味があります。カスタマーリテンションとは、「顧客を維持する」ということ。商品やサービスを購入した顧客が、リピーターにることだとイメージするといいでしょう。

リテンションマーケティング

リテンションさせるための施策や、マーケティング方法を「リテンションマーケティング」と呼びます。カスタマーリテンションの場合は、リピーターになってもらうための施策のことです。

CRM(Customer Relationship Management)

リテンションや、顧客管理について「CRM」という言葉を聞いたことがある方もいらっしゃるのではないでしょうか。CRMとは「顧客関係管理」や、「顧客管理システム」を指します。顧客に関する情報を一元管理できるツールのこともCRMと呼びます。

リテンションレート・リテンション率

リテンションレートやリテンション率とは、全体の顧客の中で継続利用している顧客の割合を示したものです。

当然どの企業も100%とはいかないもの。では、リテンション率はどのくらいが正常値なのでしょうか。

リテンション率は、サービスによっても異なりますが、モバイルアプリの場合は90日後の平均リテンション率が80%、SaaSビジネスの場合は1ヵ月で90〜97%程度だといわれています。

競合のリテンション率を把握するのは難しいため、自社の過去の数値を確認しながら、状況に応じて95〜97%程度を目標に設定することがおすすめです。

関連記事:チャーンレートが注目されている背景とは?計算方法と改善する3つの対処法

リテンション施策を行う効果

リピーターを作ることは企業にとってメリットがあることはなんとなく想像できるでしょう。では、リテンション施策を行うことで、具体的にどのような効果があるのか確認してみましょう。

既存顧客のLTVの向上

リテンション施策をする1番の目的は、既存顧客のLTVを向上させることによって売上の増加、売上の基盤を作ることです。

1:5の法則といわれるように、既存顧客に販売するためのコストを1とすると、新規顧客に販売するためのコストは5必要です。また、5:25の法則では、リテンション率を5%改善すれば、利益が最低でも25%以上増加するといわれています。

つまり、リテンション率を上げることは、売上に直結するのです。

関連記事:LTVとは?計算方法・CACとの関係性・向上させる3つのポイント

良い口コミや紹介の誘引

リテンション施策を行うことは、ロイヤルカスタマーへと育成する効果もあります。継続利用しているロイヤルカスタマーは、売上に貢献するだけでなく、良い口コミを発信してくれることや、顧客の紹介を誘引が期待できます。

リテンション施策の具体例

リテンション施策は、売上の増加に繋がることがわかりました。次に、具体的にどのような施策を行えばいいのか確認していきましょう。

購入時の接客や、購入後のアフターフォロー

リピーターになってもらうためには、購入時の接客や購入後のアフターフォローでいい印象を持ってもらうことが欠かせません。

商品の機能自体には満足していても、接客に満足できなかった場合、類似商品へ乗り換えられてしまいます。顧客とのコミュニケーションで重視する項目は「対応の早さ」です。

カスタマーサポートの返信は24時間以上経過すると遅いと判断される

カスタマーサポートツール「Tayori」の調査では、問い合わせをしてから24時間以上経過すると、70.5%の人は我慢の限界が来ることがわかります。できるだけスピーディーに対応することで、第一印象を上げていきましょう。

参照:小さなチームで優れた顧客サポートを 実現するための5つのポイント

また、顧客への印象を確かめるには、NPS調査を利用して可視化することがおすすめです。

関連記事:NPS®とは?顧客満足度との違いや調査・計算方法まで解説

継続的なコミュニケーション・情報発信

顧客維持のためには、購入後に継続的にコミュニケーションを取ることが重要です。ダイレクトメールやはがきなど1対1のコミュニケーションではなくても、オウンドメディアやSNS、LINE@などでの情報発信もかまいません。

顧客の直接的な反応がなかったとしても、実はメールを開封していたり、SNSの投稿を見ている可能性もあります。その場合には、反応がなくともサービスや商品の想起に繋がります。

完全に忘れられることがないように、定期的に顧客との接点を作っておくことが重要です。

サービスや商品の品質改善

商品をリピートしてもらうためには、サービスや商品自体の品質も当然重要です。

顧客の声を反映させながら、品質の改善に務めることもリテンション施策のひとつです。有名な話で、インテル元社長のアンディー・グローブやAmazon創業者のジェフ・ベゾスも、経営において最も重要な活動として、企業規模が大きくなった段階でも、顧客の声には常に注意を傾けていました。

ロイヤルカスタマーへの特別なサービス・ユニークな体験の提供

長期間リピートし続けてもらい、ファンになってもらうためには、「ロイヤルカスタマーであるからこそ特別なサービスを受けられている」と、スペシャル感を与えることも効果的です。

例えば、ロイヤルカスタマー限定のクローズドなイベントの招待や、特別に専任のサポート担当者をつける、等が施策としてあります。

ロイヤルカスタマーだからこその特別なサービスやユニークな体験を提供することで、より利用し続ける価値を感じてもらいやすくなるでしょう。

リテンション施策は適切なカスタマーサポートから

カスタマーリテンションを意識し、施策を行うことで売上に大きな影響があることがわかりました。今回紹介したリテンション施策はどれもすぐに試せるもの。特に顧客に寄り添いながらコミュニケーションしていくことが重要です。

顧客とのコミュニケーションを取るためには、大前提として、窓口としてのカスタマーサポートの充実が欠かせません。「忙しくてつい問い合わせへの返信を忘れてしまう」「毎回同じ質問が来て困っている」という方は、カスタマーサポートツールを利用して、よりスピーディーにそして確実にカスタマーサポートを行える環境を整えてみてはいかがでしょうか。

株式会社PR TIMESが運営する「Tayori」では、カスタマーサポートに必要な機能を一元管理できます。リテンション施策の一貫として、顧客の声を蓄積するという点においても活用できるので、ぜひ導入を検討してみてはいかがでしょうか。

>>Tayoriでカスタマーサポートを一元管理する

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