AIを活用したFAQ生成は、カスタマーサポート業務に大きく貢献します。本記事では、AIを使ったFAQ生成のメリットやツール選定、プロセス、デザインのポイントを解説。また、AIで生成したFAQの効果的な運用方法も紹介し、AI技術の進化と今後の展望についても考察します。
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AIを活用したFAQ生成とは
カスタマーサポートにおいて、AIの活用によるFAQ生成は非常に有効です。ここでは、AIの活用によるFAQ生成のメリットや作成までの基本プロセス、生成に適したツール、デザインのポイントなどについて解説します。
AIを活用したFAQ生成のメリット
AIを活用したFAQ生成には、下記のようなメリットがあります。
1、手作業よりも短時間かつ少ない工数でFAQを作成・更新できる
AIを活用したFAQ生成のメリットに、手作業よりも短時間かつ少ない工数でのFAQ作成が挙げられます。AIは、顧客の問い合わせデータや製品マニュアルなど大量のデータを迅速に処理できます。問い合わせへの回答率が高くかつ適正データであれば、関連性の高い質問と回答を抽出して文章を生成します。また、AIに指示すれば収集した情報のカテゴリ分けも可能です。ただし、AIに学習させるデータには顧客情報や社内の機密情報が含まれています。外部へ情報が漏れないように、セキュリティ管理をしっかり行ってください。
2、顧客に伝わりやすいFAQ作成
AIは自然言語処理技術を用いて、質問に対する適切な回答を生成します。AIは回答を生成する際、プロンプト次第では専門用語の多用を避けて一般的な言葉を使用してくれます。一般的な言葉を使うことで、顧客に伝わりやすいFAQの作成が可能です。
FAQ生成に適したAIツール
FAQ生成に役立つAIモデルとして「GPT」があります。GPTは「OpenAI」が開発した大規模言語モデルで、膨大な学習データによる文章生成や言語理解が可能です。現在では、「GPT-3」「GPT-3.5」「GPT-4」などがリリースされています。
GPTを利用したAIツールを紹介します。下記に挙げたAIツールは、FAQ生成に活用できます。
1、ChatGPT
「ChatGPT」は、OpenAIが開発した文章生成AIです。質問への回答やプログラミングサポート、翻訳、要約などGPTを基盤とした自然言語処理タスクを実行できます。現在は従来型のGPT-3やGPT-3.5に加え、有料プランでGPT-4を利用できます。
2、Microsoft Copilot
「Microsoft Copilot」は、Microsoftが提供する生成AIツールです。GPTをベースに作られており、ChatGPT同様に文章や画像などを生成できます。Microsoftアカウントがあれば、無料でGPT-4を利用できます。
ただし、上記のAIツールでFAQを生成するなら法人プランを契約するのが好ましいです。無料プランよりも大量のデータを収集できる、セキュリティ面での安全性が高いなどのメリットが大きいためです。予算に問題がなければ、法人プランでの利用をおすすめします。
3、Tayori 「カスタマーサポートAIアシスト機能」
「カスタマーサポートAIアシスト機能」とは、Tayoriのサービス内で利用できる機能です。ChatGPTと連携し、AIがFAQやフォームの文章を生成して提案してくれます。文章の生成から編集までTayori内で完結でき、他ツールからコピー&ペーストをする必要もありません。フリープランでもAIアシスト機能を利用できるので、気軽に試せるのもうれしいです。
AIを活用したFAQ生成のプロセス
AIを活用してFAQを生成するための基本的なプロセスは下記のとおりです。
1、データ収集
AIによるFAQ生成の準備として、問い合わせ履歴や業界内における「よくある質問」などAIに学習させるデータを集めます。
2、モデル訓練
データを収集したら、AIに学習させる「モデル訓練」を実施します。モデル訓練とは、AIへのデータ学習と回答出力を繰り返して学習経験を積ませる作業のことです。モデル訓練を実施することでAIは回答パターンや関連性を学習し、精度の高いFAQ生成ができるようになります。もし、Tayoriの「カスタマーサポートAIアシスト機能」のようなFAQ作成支援ツールを導入しているなら、このステップを省略してFAQ生成に進んで構いません。
3、FAQ生成
モデル訓練を終えたら、AIに回答文の作成や質問文の要約をAIに指示してFAQを生成します。
4、最終チェック
AIによるFAQ生成を終えたら、不適切な表現や誤った情報が含まれていないか、人の目で最終チェックを行います。
効果的にFAQを見せるデザイン
効果的にFAQを見せるデザインのポイントを紹介します。
1、レイアウト
FAQのレイアウトを組む際は、シンプルかつ分かりやすさを意識しましょう。質問をカテゴリ別に整理する、検索機能を設置するなどして、顧客が情報を探しやすいレイアウトにしてください。顧客が手間なく情報を得られるレイアウトにするには、上部に閲覧数の多い質問を表示するのも手です。
2、レスポンシブデザイン
レスポンシブデザインの実装も重要です。パソコンやタブレット、スマホなどデバイスに合わせてレイアウトを最適化することで、どこからアクセスしても見やすいFAQを提供できます。
3、問い合わせ動線の確保
顧客がFAQだけで解決できない時のために、問い合わせ導線を確保しておきましょう。一般的には、FAQの下部に問い合わせ先のメールアドレスや電話番号を記載する、問い合わせフォームへのURLを貼り付けるなどの手段が有効です。
AIによる効果的なFAQの作成と運用のポイント
実際にAIでFAQを作成しても、思うような効果を発揮できずに悩むケースもあるでしょう。いくつかのポイントを押さえれば、AIで効果的なFAQを作成できます。ここでは、AIによるFAQ生成とその運用方法のポイントを紹介します。
データ収集と前処理
AIで効果的なFAQを生成するには、質の高いデータ収集と前処理が不可欠です。データは、問い合わせ履歴や顧客フィードバックなどの情報源から集めます。できる限り確度の高い最新の情報を集めるのが重要です。FAQ生成に必要な情報を集めたら、前処理で不要な情報を除去して、データをクリーニングしましょう。前処理の段階で文字サイズや特殊文字の除去などテキスト形式を統一しておくことで、AIが効率的に学習できます。データをカテゴリ別に整理してタグ付けも終えておくと、データ処理がスムーズに進みます。
モデル選定と訓練
FAQ生成では、GPTやBERTなど自然言語処理に強いAIモデルを使用するケースが多く見られます。企業の規模や開発環境など、ニーズに適したモデルを選定してください。モデル選定を終えてFAQ生成の準備が整ったら、前処理でクリーニング済みのデータでAIモデルを訓練しましょう。FAQの質を維持するために、データ更新やフィードバックを実施して定期的にモデル訓練を行うのも重要です。
自社での開発やモデル訓練が難しいなら、「ChatGPT」のような生成AIツールやTayoriの「カスタマーサポートAIアシスト機能」のような支援ツールを活用しましょう。
FAQの最適化
FAQを作成しても、顧客やカスタマーサポートスタッフなどユーザーが使いづらいものでは意味をなしません。効果的に運用するには、FAQの最適化が必要です。FAQを作成したら、まずAIの抽出した質問と回答が「実際に問い合わせの多い内容か」を確認しましょう。コンタクトリーズンやサイト内ページのアクセス数を分析するのが有効です。そして、FAQのデザインが必要な情報を探しやすいレイアウトであるかを確認しましょう。ユーザー視点から、分かりやすい言葉で書かれているかをチェックするのもポイントです。「ひと目で誰もが理解できる」FAQ作成を意識すると良いでしょう。
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結果の評価と改善
作成したFAQを評価して必要な部分を改善することで、より効果的な運用が見込めます。評価の手段としては、アクセス解析ツールによる分析やフィードバックなどが挙げられます。Tayoriのように企業が提供しているFAQ作成ツールを導入しているなら、サポートを利用してみるのも手です。各所のフィードバックをもとに定期的にメンテナンスを実施して、FAQの品質向上に繋げましょう。
AI を活用したFAQ生成の可能性
AIによるFAQ生成はビジネスに多くのメリットをもたらしますが、課題も残ります。しかし、AI技術が進化するにつれて、将来的に課題の改善はもちろん新たな機能の実装も期待できるでしょう。ここでは、AIを活用したFAQ生成の可能性について解説します。
AI のFAQ生成のビジネスへの影響
AIを活用したFAQ生成は、ビジネス面でも多くのメリットをもたらします。まず、AIを活用することでFAQ作成にかける時間が少なくなり、別の作業に浮いた時間を充てられます。定められた時間内で多くの作業を実施できれば業務の生産性が上がり、コスト面で大きな利益をもたらすでしょう。また、定期的にメンテナンスをしてFAQを最適化していけば、顧客は常に最新の情報を得られます。質の高いFAQの提供は、顧客満足度やUX（ユーザーエクスペリエンス）の向上に繋がります。
AIによるFAQ生成の課題
AIは、たびたび誤情報で文章を生成するミスを犯します。AIによる誤情報の生成を「ハルシネーション」といいます。FAQ生成におけるハルシネーションのリスクは、誤った情報で質問と回答を作成する可能性がある点です。ハルシネーションによるリスクの可能性がある限り、人の目で最終チェックする必要があるでしょう。
また、AIモデルは訓練データに依存するため、バイアスが生じて偏った情報を抽出するリスクがあります。偏った情報の抽出を軽減するには、社内データを学習させてバイアスの検出および修正が必要です。さらに、FAQ生成に使用されるデータには、個人情報を含むことがあります。必ず、データの匿名化やセキュリティ対策を行いましょう。
進化するAI技術とFAQ生成
AI技術の進化とともに、FAQ生成においても新たな機能の実装が期待されています。現在、GPT-4やBERTなど高度な自然言語処理技術を用いたAIモデルが実用化されています。今後、さらに高度なAIモデルが開発されれば、FAQ生成の精度も向上するでしょう。
また、AIは継続的に新たなデータやトレンドを学習し続けることで、FAQの自動更新も可能です。ただし、実装するには一定のコストと専門技術が必要となります。この先、AI技術の進化により進化して柔軟性が高まれば、FAQの自動更新を実装するハードルも下がるはずです。
さらに、マルチモーダル対応による画像や動画を含めたFAQ生成、パーソナライズ機能による個々に最適化されたFAQの提供など、AI技術が進化することでFAQに多くの機能を持たせられるでしょう。
まとめ
ここまで、AIを活用したFAQ生成について解説しました。AIを活用したFAQ生成には、カスタマーサポートはもちろん業務を進めるうえで多くのメリットがあります。メリットを活かすためのポイントは、十分なデータ収集と定期的なメンテナンス、FAQの最適化です。課題もありますが、AI技術の進化につれて将来的に改善や新たな機能実装の可能性も見込めます。Tayoriでは「AIアシスト機能」により、AIのサポートを受けながらFAQを作成できます。AIを活用したFAQ生成を試したい人は、下記URLをクリックしてください。
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