チャーンレートとは？計算方法・目安となる平均値と、5つの改善方法まで解説
SaaSやサブスクリプションモデルのビジネスでは、必ずといっていいほど設定される重要なKPIのひとつ「チャーンレート」。
本記事では、今チャーンレートの種類や、注目されている背景、計算方法から改善するための対処法まで徹底解説します。
「チャーンレートについて詳しく知りたい」という方はぜひ参考にしてみてくださいね。
チャーンレートとは？
「チャーンレート」とは、「解約率」のこと。サービスを利用した全顧客のうち、解約をした人の割合を指すことが一般的です。
実は、チャーンレートには「カスタマーチャーンレート」「レベニューチャーンレート」「ネガティブチャーンレート」と大きく分けて3つの種類があります。それぞれの内容を詳しく確認していきましょう。
カスタマーチャーンレート
「カスタマーチャーンレート」とは、カスタマーつまり顧客数を元に解約率を出したものです。一般的に「チャーンレート」というと、カスタマーチャーンレートを指します。
また、SaaSやサブスクリプションでは顧客を「有料会員」と「無料会員」を区別して考えます。チャーンレートを計算するときには「有料会員」を顧客と数え、無料会員へのダウングレードは解約とみなすことがほとんどです。
1ヵ月のチャーンレートは、所属している業界や対象としている企業の規模によっても大きく異なりますが、3〜10％程度が平均。3％以内に収めることが目標だと言われています。後で解説する計算式を元に、現在のチャーンレートは適切なのか確認してみてください。
レベニューチャーンレート
「レベニューチャーンレート」とは、レベニュー、つまり収益を元に解約率を考えるものです。本来得られていた収益から、解約によって失った損失の割合を出したもの。「MRRチャーンレート（※1）」ともよばれています。
複数の料金プランがある場合、カスタマーチャーンレートとレベニューチャーンレートに違いが出てきます。単に解約数だけ見るのではなく、レベニューチャーンレートで収益へのインパクトも確認が必要です。
グロスレベニューチャーンレート
グロスレベニューチャーンレートは、当月の解約や、ダウングレードによる損失額から算出します。当月新たに獲得した顧客の収益は含まないことに注意しましょう。
計算式は、損失額 / 定期収益額 ×100% となります。
ネットレベニューチャーンレート
解約やダウングレードによる損失額のみを計上するのではなく、クロスセルやアップセルによる利益を含めて算出するのがネットレベニューチャーンレートです。
ネットレベニューチャーンレートがマイナスの値になった場合、次に紹介する「ネガティブチャーン」の状態だといえます。言葉だけを聞くとネガティブな印象ですが、損失額より利益が上回っているポジティブな状態だといえます。
ネガティブチャーン
「ネガティブチャーン」とは、解約によって減少した収益と、既存顧客のアップセルやクロスセルによって増加した収益を比較したときに収益が増加して、レベニューチャーンレートがマイナスになったことを指します。つまり、解約による収益の減少をアップセルやクロスセル等による収益が上回ったということです。
ネガティブチャーンを達成できるよう解約率自体を下げ、アップセル等を図ることでビジネスの成長に繋がります。
チャーンレートが注目されている理由
これまで、チャーンレートについて説明してきましたが、なぜチャーンレートはこれほど注目されているのでしょうか。
SaaSでは継続期間が重要なKPIになるから
チャーンレートが注目されているのは、SaaSやサブスクリプションモデルでは、継続期間が重要なKPIになっていることが理由です。
KPIになっている理由は、次に説明するように収益への影響が大きいからということもありますが、「ユーザーがサービスに満足しているのか」がわかることも大きな理由です。
ユーザーがサービスの内容に納得していたり、本当に必要なサービスであれば解約することはないといえるでしょう。解約にいたったということはサービスに何らかの問題があったということです。ユーザーにとって本当にいいサービスを提供できているのかがチャーンレートに現れるのです。
新規ユーザーを獲得するコストが高いから
チャーンレートが注目されているのは、新規顧客を獲得するコストが高いことも理由です。1:5の法則（※2）ともいわれるように、既存顧客に販売するコストを1とすると、新規顧客を獲得するためにはコストが5かかります。そのため、同じ価格の商品を新規顧客へ販売するよりも既存顧客へ販売するほうが利益が多くなるのです。
また、5:25の法則（※2）では、解約率を5％改善することで、収益は最低でも25％改善すると言われています。既存顧客をいかに繋ぎとめておくのかが、収益に大きく影響するといえるでしょう。
また、チャーンレートが低いということは、毎月の売上の基盤があるということ。人材の獲得や、事業への投資がしやすくビジネスを円滑にまわせる環境が整えられることで、さらなる事業成長に繋がります。
チャーンレートの求め方・計算方法
では実際に、チャーンレートを計算で求める方法を確認しましょう。
カスタマーチャーンレートの計算式
チャーンレートは以下の計算式で求められます。
カスタマーチャーンレート＝（解約した会員数÷解約前の会員数）×100
例：1月1日での会員数が100、2月1日までに解約した人数が5人だった場合
（5÷100）×100＝5
カスタマーチャーンレートは5％となる。
レベニューチャーンレートの計算式
レベニューチャーンレートは以下の計算式で求められます。
レベニューチャーンレート＝サービスの単価×一解約した会員数÷総収益×100
例：月額500円のサービスを利用しているユーザーが30人解約。その月の収益は100万円だった場合
500×30÷1,000,000×100=1.5
レベニューチャーンレートは1.5％となる
チャーンレートの平均値や目安となる目標値
一般的にチャーンレートは3〜10％程度だといわれており、3％以下におさえることが目標だとされています。
しかし、ビジネスモデル・業界・企業規模の大きさによっても変化します。
たとえば、無料のスマホアプリの場合は、ダウンロードしても一度しか使わない人が24％だといわれており、チャーンレートも高くなります。
また、大企業では導入までの期間は長いものの、一度導入された後の解約率は低いため、チャーンレートは低いとされています。
ビジネスモデルや業界、企業規模によっても値は異なることは把握しておきましょう。
チャーンレートを改善する・下げる5つの方法
チャーンレートの重要性と、目標値がわかったら、次はチャーンレートを改善するための施策を行っていきましょう。
1．解約される原因を調べる
顧客へのアンケートは、NPSを使うのも一案です。NPについては以下の記事を参考にしてください。
関連記事：NPS®導入で自社成長を後押し｜活用法や顧客満足度との違いを解説
2．解約に繋がる行動や条件を把握し、対策を行う
チャーンレートを下げるためには、まず解約されている原因を調べ、原因を解消するための対策を取ることが重要です。
例えば、解約された顧客に対して、直接インタビューの依頼や簡単なアンケートを送付するなどが方法として考えられます。
「特定の機能しか使わなかった」「続けるには高額だった」という場合はダウンセルしたプランを作る。一方「サービスが物足りなかった」という場合には、顧客の要望を把握した上で新規機能の追加やオプションとしてのアップセルできるプランを作成することも一案です。
3．サービスの内容や活用方法を伝える
例えば、使い方や機能が分かる資料をオンライン上で公開する、新規登録時に自動でメールでのサポートコンテンツ、オンボーディングを提供するなどが施策として考えられます。
関連記事：SaaSビジネスにおけるオンボーディング5ステップ｜重要性と施策例も解説
魅力が伝わっていない場合には、プロダクト自体に問題がある可能性もあります。新規ユーザーの動きなどを理解した上でUI/UXの改善など検討しましょう。
参考：カスタマーサクセスを促す「Time to Value（TtV）」の考え方とは？
4．カスタマーサクセスを意識した施策を行う
チャーンレートを改善するためには、顧客満足度を上げることが重要です。顧客満足度を上げるためには、カスタマーサポートを充実させ、カスタマーサクセスを目指す施策を行っていくことが大切です。
例えば、メール/電話で能動的に導入サポートを実施する、WEB面談やオンラインセミナーの実施など、が具体的な施策として考えられます。
関連記事：カスタマーサクセスとは？カスタマーサポートとの違い・KPI・事例・おすすめの本を徹底解説
5．Q＆Aを設置する
疑問に思った内容は、顧客自身で素早く解決できる環境を整えておくことも重要です。
よくある質問やQ＆Aを設置し、文章・画像・動画などで解説をすることで、疑問を解消できます。
初めてFAQを作成する場合は、FAQ作成ツールを導入することで、特別な知識がなくても簡単に作成可能です。
カスタマーサポートツール「Tayori」のFAQは、カテゴリごとに分類したり、タグを設定できたりなど検索性が高いマニュアルを作成できるため、ユーザーにとって使いやすい実用的なマニュアルを作れます。デザインの統一も簡単で、ブランディングを重視する企業にもおすすめです。
もちろん作成時には特別な技術は必要なく、直感的に操作できます。
作成したFAQはお問い合わせフォームと連携し、問い合わせ前の自己解決を促せます。
まずはカスタマーサポートからチャーンレートを改善する
チャーンレートを改善することは、収益を改善する重要なポイントとなります。目標値の3％以下にするためには様々な施策が考えられますが、まずはカスタマーサポートを充実させることが大切です。
「カスタマーサポートにあまり時間をかけられない」「問い合わせの担当者が誰かわからなくなってしまう」という悩みがある場合は、カスタマーサポートツールを利用することがおすすめです。
株式会社PR TIMESが運営するカスタマーサポートツール「Tayori」では、お客様対応をチームで見える化して進められます。
問い合わせフォームからの問い合わせごとに、担当者の割り振りやステータスの確認が可能です。対応済みや未対応などのステータスも設定できるので、対応漏れも防げます。
また、Tayoriなら、プログラミングの知識がなくても、直感的な操作で問い合わせフォームの作成が可能。ロゴの設定や、コーポレートカラーへの変更など、デザインの自由度も高いのが特徴です。
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チームでのカスタマーサポートを充実させたい方は、無料からでも使えるTayoriを試してみてはいかがでしょうか。
