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SaaSビジネスにおけるオンボーディングの重要性と施策を考える3ステップ

オンボーディングに沿って進む男性
SaaSビジネスにおいては、オンボーディングが重要です。「オンボーディングって何?」「なぜ重要なの?」「施策は何をしたらいいの?」という方にむけて、本記事では、オンボーディングの重要性や、施策を進めるときの3つのポイントについて確認していきます。

オンボーディングの意味とは?

オンボーディングとは、簡単にいうと「サポートプログラム」のこと。サービスを利用しはじめたユーザーに、使い方や操作方法について教えることで、ユーザーが迷うことなく使い始められるようにサポートすることをオンボーディングとよんでいます。

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SaaSにおいてオンボーディングが注目されている理由・メリット

では、SaaSにおいてオンボーディングが重要だとされている理由は何なのでしょうか。SaaSやサブスクリプションモデルのビジネスでオンボーディングを活用するには、大きく分けて3つのメリットがあります。

サービスの利用方法を共有し、継続利用してもらえる

オンボーディングを行う1番のメリットは、ユーザーが操作に迷わないことです。

「無料プランで利用したけれど、使い方がわからないから利用をやめてしまった」「契約したものの、使い勝手が悪い」となると、当然継続利用には繋がりません。まずは、サービスの基本操作ができるように、ユーザーに使い方を教える、サポートすることが重要です。

ユーザーにサービスの価値を理解してもらうまでの時間を短縮できる

オンボーディング施策を行うことで、ユーザーがサービスの価値に気づきやすくなることもメリットのひとつです。

説明がない場合だと気づかなかった機能やオプションを知ることで、「こんな使い方もできるんだ!」「この機能が欲しいと思っていたの!」と新たな発見に繋がったり、かゆいところに手が届くようになります。機能を100%使いこなせることで、サービスの価値が理解できるもの。価値を見出すまでの時間(Time to Value)が短縮されることで、顧客満足度も上がります。

関連記事:カスタマーサクセスを促す「Time to Value(TtV)」の考え方とは?

有料プランの導入率が高くなる

ユーザーがサービスの価値を理解していない場合、当然お金を払って利用し続けようとは思いません。価値を感じているからこそ有料プランや、より上位プランへのアップセル、継続利用が期待できます。

特に無料プランがある場合、サービスの価値を伝えきり、有料プランだからこそ利用できる機能の価値がわかることで、有料プランへのアップグレードが可能になります。

SaaSにおけるオンボーディング施策の進め方3つのステップ

オンボーディング施策を行うことは、ユーザーに価値を理解してもらい、有料プランの契約やアップセル、継続に繋がる効果があることがわかりました。では、どのような施策をしていけばいいのか、3つのステップで施策を検討していきましょう。

STEP1.自社のサービスについて深く理解する

オンボーディング施策を始めるときには、自社のサービスの価値はどこにあるのか、最大限に活用するためにはどのように使用するのかを、ユーザーに説明できるよう、自分自身がサービスについて深く理解することが必要です。

「本来の使い方はこうだけれど、このような使い方もできる」「単体の機能としてはこれだけれど、複数組み合わせたらこんなこともできる!」など、使いこなしているからこそわかる魅力を洗い出しましょう。

まずはサービスを提供している自分たちが、誰よりも多くサービスを使用してみることから始めてみてはいかがでしょうか。

STEP2.新規登録ユーザー目線で、プロダクトを使用してみる

次におすすめの施策としては、自分自身が新規登録のユーザーとなって、登録から使用開始までの流れを体験してみるということです。

ユーザーの擬似体験のプロセスは、プロダクトの機能やUI/UXは常にアップデートされることが多いSaaSビジネスにおいて定期的に実施することが重要です。

もちろん自社の機能を知り尽くしているが故に、あまり課題に気づかないこともあるかと思います。その場合は社内でそのツールについてあまり詳しくない人に、ユーザー体験を依頼して意見を述べてもらいましょう。

STEP3.ユーザーフローを洗い出し、カスタマージャーニーを作る

STEP2を経て具体的なユーザーの擬似体験をすると同時に、どのようなユーザーのフローがあるのかを洗い出しましょう。

例えば、以下のようなステップが出てくると思います。

・HPトップページを閲覧
・機能ページを閲覧
・登録画面で登録情報の入力
・メールでの承認
・初回ログイン
・管理画面での操作の実施

最初から詳しいカスタマージャーニーなどを作る必要はなく、ステップを洗い出すだけでも問題ないです。まずは一通りのユーザーフローを洗い出し、それぞれのステップでどのような課題がありそうかを書き出してみます。

このステップの洗い出しによって、実は新規登録の画面に問題がありそうとか、初回ログインした後の管理画面が課題になっているかもしれない、など具体的な課題を検討することができます。

関連記事:カスタマージャーニーとは?目的と重要性からマップの作り方まで徹底解説

STEP4.カスタマーサクセスの定義・KPIを決める

自社のサービスについて理解が深まり、基本的な操作の流れや、ユーザーがどのステップで課題を感じているかを洗い出したら、具体的なオンボーディング施策に落とし込みましょう。

施策を実行する際には、検証すべきKPIとセットで実施することが必要です。

「どのような状態になれば顧客がサービスを使いこなせていると判断できるか」「顧客にとって価値を提供できたと判断できるか」カスタマーサクセスの定義をKPIとして定めておくこともおすすめです。

KPIとして設定するものは、定量的にカウントできるものにすることがポイント。「利用時間」「使用頻度」など計測しやすく、かつサービスを活用できているのか判断できるKPIを立てましょう。

オンボーディング施策が効果的かどうかは、実施前と実施後のKPIの比較で検証することができます。

関連記事:カスタマーサクセスとは?カスタマーサポートとの違い・KPI・事例・おすすめの本を徹底解説

STEP5.顧客とコミュニケーションを取りながらデータ分析しPDCAをまわす

最後はPDCAを継続的に回していくフェーズです。STEP4で立てたKPIが達成できているのか、顧客の動きをデータで確認したり、顧客とお問い合わせなどでコミュニケーションを取りながら「どの段階でつまずいているのか」「何がネックになっていてKPIが達成できていないのか」を確認していきましょう。

仮設を立てた後は、新たなオンボーディング施策を試し、検証していくことで、ユーザーにとっても企業にとってもベストなオンボーディングができあがります。

顧客とのお問い合わせのやり取りの管理は、株式会社PR TIMESが提供しているクラウド情報整理ツール「Tayori」で試してみるのもおすすめです。

オンボーディング施策の例

具体的にオンボーディング施策として何をしたらいいのか検討がつかない場合は、「チュートリアル」と「設定アシスト」を導入することがおすすめです。

オンボーディング施策としてまず取り入れたいのは、チュートリアルです。ユーザーに実際に操作してもらいながら基本操作を確認することで、使い方や基本的な機能を説明できます。

「ユーザーに操作してもらいながらポップアップを出すのは技術的に難しい……」という場合は、動画やスライドショー、画像などを使って操作方法を説明するのも一案です。

例えば、次のようなFAQページで、GIF画像や画像を埋め込んで操作イメージを抱いてもらうという方法もあります。

また、サービスを使う際に設定が必要な場合は「設定アシスト」を利用しましょう。アシストに沿って入力が完了してから利用できるようにする、プログレスバーやチェックリストなどを活用して、設定が終わっていないことを可視化するなどの施策もおすすめです。

オンボーディングの基本はカスタマーサポート

オンボーディング施策を行うことは、ユーザーにとっても企業にとってもメリットが多いもの。ユーザーが操作方法に迷うことなくサービスを利用できるようにサポートすることは、カスタマーサポートの考え方にも繋がります。

これまでカスタマーサポートに寄せられた基本的な操作や使い方に関する内容は、チュートリアルにも含めるといいでしょう。ユーザービリティが上がるだけでなく、カスタマーサポートの対応コストも減らせます。

「ユーザーがどこでつまずいているのかわからない」「カスタマーサポートへの問い合わせ内容がまとまっていないので、把握できない」という場合は、まずは顧客の声を集めて分析することがおすすめです。

クラウド情報整理ツール「Tayori」のFAQ機能を使えば、顧客から質問の多かった操作方法などをまとめた本格的な「よくある質問ページ」が簡単に作成可能です。

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