インサイドセールスで顧客満足度を高めるお問い合わせ対応は「1時間以内」!?

公開：2018/07/04 17:00

カスタマーサポート

企業活動はさまざまなステークホルダーに支えられています。フリーランスという働き方も多くなっている昨今は、個人でも多くのステークホルダーと向き合っています。その中でどのような方法にしてもコミュニケーションは発生しますし、そのコミュニケーション一つとっても、感情をポジティブにもネガティブにも揺さぶることができます。

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営業マンが顧客を訪問し対面で行う営業活動を「フィールドセールス」、それに対して非対面で行う営業活動を「インサイドセールス」と言います。セールスとは言っていますがどちらもいわゆる営業活動にとどまらず、認知や興味関心の引き上げなどセールスに留まらない活動も含んでいる、といったほうが正確かもしれません。

最近この「インサイドセールス」に注力する企業が増えていますが理由はさまざまです。「フィールドセールスだけでは顧客との接触機会が少ない」「Saasモデルでインバウンド中心にセールスしている」「全国に顧客を抱えている」「商品を購入した後も課題などをヒアリングして顧客満足度を高めたい」などなど。

とは言え、ただ対応するだけでは顧客満足度は高まりません。対応の質、スピード、態度、、、顧客視点で考えると様々です。

企業のインサイドセールスの入り口のひとつでもあるWebフォームやメールを通じてお問い合わせを受けることは今さら言うまでもなく、もはや”当たり前”のことです。けれど、「他の仕事もあるし対応は後回し」「メールに紛れてしまって対応が遅くなった」「対応していた人が今日は休み」という担当者も中にはいるのではないでしょうか。

顧客満足度を高めるにはいろいろな要素がありますが、その中でも「対応スピード」について、無料のカスタマーサポートツール「Tayori(タヨリ)」をではこの度、15歳～84歳の男女853名を対象に、「お問い合わせフォーム対応時間」についてアンケート調査を実施しました。

無料で使える「Tayori フォーム」： https://tayori.com/feature/form

何時間なら待てる！？顧客満足度低下を招く、お問い合わせから回答まで我慢の限界時間は？

その結果、電話などの即時で回答が得られるサポート形式以外お問い合わせフォームを利用した際に回答までどのくらいの時間待つことができるか我慢の限界時間を調査したところ、「24時間」までに我慢の限界が訪れると答えた人の合計が70.5％でした。どうしてもいま進めている仕事が優先になり、お問い合わせは後回しになってしまうケースもあります。その場合でも顧客との関係性を考え、24時間以内には必ず回答しましょう。
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逆に、企業が顧客満足度向上を意識する「回答までどのくらいの時間経過で（対応が）早いと感じますか？」を尋ねてみました。

顧客満足度向上のカギは！？

すると、「「1時間」でも回答を早いと感じる人」は49.8%と、ほぼ半数が「1時間」を境に対応の早さを感じていることが明らかになりました。当然「即時」で対応することが一番ですが、忙しい場合でも組織でスピード感を持って対応することでカスタマーサクセスにもつながります。
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こうしたお問い合わせ対応時間の悩みを解決するためには、どのような対策をすればいいのでしょうか？

お問い合わせ対応に手が回らなければ、組織で対応してみては？

例えば、「個別に対応していると1件のレスに時間がかかり、次のお問い合わせまで手が回らない」のであれば、組織で対応するという手があります。

個人宛のメールアドレスだとその担当者しか対応できません。会議や外出、日常の業務に追われていると、問い合わせ対応が後回しになってしまいます。最近はカスタマーサポート担当者だけではなく、営業部門などでも1つの共有メールアドレスのみで外部の方とやり取りをし、全員がやり取りを“見える化”している企業もあります。

とは言え、そのような対応だと自分が対応していないメールも溢れ、他のメールに紛れてしまうという問題も出てきてしまいます。「過去のやり取りを探すだけでも大変で、やり取りをさかのぼるには時間もかかる」。

このような課題には、無料から利用可能な「Tayori フォーム」で解決することができます。

「Tayori フォーム」ならお問い合わせごとに進捗や過去のやり取りを管理画面で確認！

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「Tayori フォーム」経由で届いたお問い合わせは、すべてTayoriの管理画面上から進捗や過去のやり取りの履歴を確認できます。お問い合わせごとに履歴を追えるため「やり取りを探すだけでも大変」といったことがなくなり、管理画面上から［未読］［未返信］［未完了］といったステータス別にメールを確認することもできます。
またお問い合わせフォームを複数作成することで、どのページからのお問い合わせか把握することもできます。そのためサイトやページによって異なる部署で対応する、ということもTayoriなら実現可能です。