お問い合わせの傾向を分析し、業務改善のアイデアを考えよう

公開：2021/03/08 09:00
更新：2022/12/22 23:43

カスタマーサポート

カスタマーサポートやお客様相談室など、様々なお問い合わせやご意見に対応しているみなさん、お問い合わせ内容についての分析やチェックは行っていますか？

【チェックする内容の一例】

件数
お問い合わせルート　例：電話・メール・お問い合わせフォームなど
ざっくりとしたお問い合わせ内容　例：新規・製品について・使い方など
対応者・対応時間

お問い合わせには、サービスや業務を改善するための重要な情報が詰まっています。「数字を確認して終わり」だけでは無く、お問い合わせ内容を分析し、改善のための具体的な施策に落とし込むことが大切であると考えています。

参考記事：カスタマーサポートの立ち上げから運用まで少人数でもできることをまとめました

本記事では、Tayoriが実際に行っているお問い合わせチェック方法と、施策を考えるヒントについてまとめました。日々のお問い合わせを業務改善に活用したいとお考えの方の参考になればと思います。

実務に活用できるお問い合わせチェックについて

Tayoriでは、一か月分のお問い合わせをまとめてチェックする体制をとっています。

①　月初に前月分のお問い合わせ内容をCSVにエクスポート

フォーム＞エクスポート＞CSVでデータを抽出します。有料プランにご契約の場合はGoogleスプレッドシートとの連携も可能です。

お客様とのやり取りを含む・含まないを選択し、件数を選んでください。件数は500件ごとにエクスポートできます。また、抽出したい項目をチェックして選ぶことが可能です

②　全てのお問い合わせを確認し分類する

通常は、ご利用ユーザーが増えるに従い、お問い合わせ数が増えていく傾向にあります。

しかし、FAQ（よくあるお問い合わせ）を見て解決できるようなシンプルな質問は、FAQを充実させることで、お問い合わせせずにお客様側で解決できるようにしていくことが、お客様満足度向上のために大切だと考えています。

参考記事：CESを下げる工夫で顧客満足度向上を目指そう

Tayoriでは、シンプルなお問い合わせ数を減少させて、有料化に繋がるような内容や契約を検討するようなお問い合わせ数が増加する状態を目指しています。

そのため、お問い合わせを「良質な質問」「良くある質問（シンプルな質問）」「バグ・不具合」「その他」に4分類します。

また、FAQに追加するお問い合わせや開発に機能要望としてエスカレーションするお問い合わせを、同時にピックアップしていきます。

③　全体の傾向と施策への落とし込みを考える

全ての分類が完了したら、件数を出しお問い合わせ内容について分析します。

例えば、今月は添付ファイルについてのお問い合わせが多い、トライアルの希望が多い、FAQについてのお問い合わせ数が増えたといったお問い合わせの傾向、サポートの対応についてのフィードバックを細かく行います。

Tayoriでは、チーム全体に共有するため、結果については定例会議などで、社内に共有しています。さらに、その分析を元に実際に行う施策や改善を考えます。

【事例】具体的には何をしたらいい？業務改善のヒント

「分析や件数をチェックしたけれど、具体的に何をしていいか分からない」という方も実は多いのではないのでしょうか。もちろん事業内容によって、行うべきことは異なりますが、Tayoriチームで行った施策（予定も含む）についてご紹介したいと思います

バグ・不具合が多い

まずは不具合の解消に注力することが最重要ですが、お客様側で対処できる解決策をまとめることもサポート体制として大切です。

【具体的な施策の例】

トラブルシューティングのFAQを作成する

有料プランの利用・登録検討中のお問い合わせが増えた

「他社と比較して検討しているのですが」「有料プランで利用できる〇〇の機能について」などのお問い合わせは、利用拡大のチャンスです。お客様が欲しい情報をスムーズに確認できるよう準備しましょう。

【具体的な施策の例】

有料プランへのサイトの導線の見直し
「有料プランだからできること」など有料プランのメリットについてまとめる
参考：有料プランでご利用いただける機能について
インサイドセールスにつなげる

資料希望や「サービスについて知りたい」というざっくりした質問が増えた

サービスを検討する前に「面倒だな」「分かりにくいな」と感じてしまうと、利用検討してもらうことが難しくなってしまいます。シンプルで分かりやすい資料や導線作りが必要です。

【具体的な施策の例】

営業資料の作成や修正
資料をダウンロードできる導線作り・導線の見直し
参考：「Tayori（タヨリ）」の特徴について

よくある質問・シンプルな質問が多い

FAQを小まめに見直す作業は、どうしても後回しにしがちですが、お客様満足度向上のためにも、サポートチームの負担を減らすためにも重要な業務です。特に増加傾向のお問い合わせ内容に関しては、至急FAQに追加して、お客様がお問い合わせしなくてはならない手間を削減しましょう。

【具体的な施策の例】

FAQが無い場合は新規に作成、FAQが既にある場合は内容の見直し
機能についての説明資料を新たに作成したり修正する。使い方動画なども初めて使う方に有効な資料になります。

参考資料：Tayoriご利用ガイド※Googleスライド
参考動画：Tayori お問い合わせフォームの簡単作成方法

今までに無い使い方の質問や、新たな業種からのお問い合わせが増えた

意外とユーザー側の方が、サービスの提供側が想定していない使い方をしていたり、新しいアイデアを持っていることもあります。ビジネスのすそ野を広げる施策を考えてみてはいかがでしょうか。

【具体的な施策の例】

業種別の使い方について考えてみて、活用方法についての資料やブログを作成する
参考記事：ツールを活用した日報の作り方
WEB面談でユーザーに具体的な話を聞いたり、インタビューして活用事例として紹介する
新たな使い方に役立ちそうなアップデートや新機能について考えて、機能追加を検討する

同機能についての質問が増えた

その機能について興味を持っているユーザーが増えているという良い側面と、その機能について分かりにくいという悪い側面が考えられます。両側面をカバーできるような施策が大事です。

【具体的な施策の例】

FAQに新たに項目を追加など行い、FAQを充実させる
FAQのタグ機能を活用し周辺情報も確認できるようにする
参考：# 通知でタグ付けした検索結果一覧
フォームのテンプレート機能を活用し回答テンプレートを作成し、案内の抜け漏れや分かりにくい点が無いようにサポートする
管理画面や導線に分かりにくい箇所が無いかをユーザー目線で確認
ブログなどを活用し丁寧に説明するコンテンツを作成
参考記事：【便利な機能】通知範囲設定・自動応答メール設定について

同一または類似の機能要望が増えた

残念ながら全ての要望に対応するのは難しいですが、多数のユーザーが要望している機能については、ユーザー、開発、デザイン、マーケティング、サポートなど多数からの視点で検討する必要性があります。

【具体的な施策の例】

機能追加を検討する

不満の声、クレーム

サービスに対して不満を伝えてくれるお客様は、とてもありがたい存在です。直ちにエスカレーションし、どのような対応が可能なのかを考えましょう。

参考記事：声なき顧客「サイレントカスタマー」とは？対策方法と、対策しない恐ろしさ

【具体的な施策の例】

不満に感じているポイント（お客様の利用環境などによる特有の問題なのか、機能的な問題なのか、対応の問題なのかなど）を詳しく確認し、対応について検討する。

サポートがスムーズに行われていない

シンプルな質問なのに、お客様と何度もやり取りが発生していたり、お客様への伝え漏れがある、また、対応フローが複雑すぎてお客様への回答に時間がかかる場合などは、サポート体制の見直しや、サポートチームをフォローする施策を至急行いましょう。

【具体的な施策の例】

フォームのテンプレート機能を活用し回答テンプレートを作成し、案内の抜け漏れや分かりにくい点が無いようにする
分かりやすい対応フローを構築し、サポート業務がスムーズに行えるようにする
FAQに新たに項目を追加など行い、FAQを充実させ、回答時にQAのURLを補足として共有するようにする。また、タグ機能を活用し、関連する情報も合わせてお伝えする

参考記事：Tayoriのカスタマーサポートチームに聞いた！ココが使える機能BEST3