CESを下げる工夫で顧客満足度向上を目指そう

2020/07/29How to

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製品を購入しよう、サービスを利用しようと思ったのに様々な理由から「面倒」「分からない」と感じて、購入や検討を止めてしまったことはないでしょうか。

こんな経験ありませんか?

・会員登録の項目が多すぎる
・購入するページが見つからない
・説明が分かりにくい
・質問したいのにどこから問い合わせできるのか見つからない
・購入方法や登録方法が複雑すぎる

数ある製品やサービスの中から、せっかく興味をもってもらったにも関わらず、上記のような理由で購入や検討の機会が絶たれてしまうのはとても残念なことです。

本記事では、顧客が感じる「面倒」「分からない」などの負担を減らすため、企業ができる工夫について、サポートツール「Tayori」を例に解説したいと思います。

 

顧客満足度にも影響あり!CES(カスタマーエフォートスコア)とは

CESという指標はご存じでしょうか。
CESとは「Customer Effort Score(カスタマーエフォートスコア)」の頭文字をとったもので、製品を購入したりサービスを利用する際に、顧客がどれ位努力が必要だったのか、負担を感じたのかを示す指標のことです。
物理的(店舗まで行くのが不便、対応時間が短いなど)な内容だけでは無く、心理的(分かりにくい、不親切、複雑など)な努力や負担も含まれます。

参考:CES(カスタマーエフォートスコア)とは?重要性と改善するための3つの方法

 

「初回」「お問い合わせ時」のCESが重要

特に、製品やサービスに対する愛着がまだ無い・良さを実際に感じたり体験していない「初めて」「初回」の段階に負担を感じてしまうと、購入や利用の検討対象から外れてしまう可能性が高くなってしまいます。

また、製品やサービスについて疑問や不明点、不具合があり、企業側にお問い合わせをしたり、情報を調べなくてはならない時などは、すでに顧客は精神的に負担を感じ努力が必要な状況になっていると考えられます。
このような状態に、更に負担や努力(お問い合わせ方法が分からない、情報が見つからないなど)をプラスしてしまうと、CESの数値は上昇し、製品・サービスだけでは無く企業への印象全体がマイナスの評価になってしまうことも懸念されます。

以上のことからも、初期段階と不明点・疑問点がある際に顧客が努力しなくて良い工夫をすることは、顧客の満足度UPや、企業に対する愛着や信頼を獲得するためには大切と言えるのではないでしょうか。

 

Tayoriを利用して CESを下げる工夫をしよう!

では実際に、どのような工夫が有効なのでしょうか?「Tayori」の機能を使ってできる簡単な工夫について解説します。

「お問い合わせをしなくてもいい」お問い合わせフォームを準備しよう

お問い合わせすること自体を面倒と感じたり、回答を待っている状態がイライラする方も多いのではないでしょうか。

そんな時には「機能連携」が有効化かもしれません。お問い合わせフォーム+FAQ、チャット+FAQ+お問い合わせフォームのように機能を連携させることで、お問い合わせをする前にお客様自身で疑問や不明点が解決できる工夫をしましょう。

お問い合わせフォーム+FAQ

お問い合わせフォーム+FAQ 「Tayori」お問い合わせフォーム


またFAQと連携させることで、カスタマーサポートなど回答する側(管理側)も、FAQの内容を参考にすることができるなど、お問い合わせ対応のスピードアップも期待できます。

参考:
【「お問い合わせ」調査】お問い合わせ回答時間、我慢の限界は「24時間以内」70.5%、顧客満足度向上のカギは回答まで「1時間以内」

【新生活の引越し手続きに関する調査】約7割はお問い合わせで困った経験あり!半数以上が電話の繋がる速さに改善を望んでいる傾向

「探さなくてもいい」一目でわかるお問い合わせフォームを設置しよう

お問い合わせをしたいのに、お問い合わせする方法が分からなかったり見つからない、分かりにくい場所にお問い合わせフォームがあると「この会社は不親切だな」「問い合わせは止めよう」と思われてしまうかもしれません。

お問い合わせフォームを「ボタン設置」することで、一目でお問い合わせフォームの場所が分かり、お客様がお問い合わせフォームを探す負担を軽減することができます。

「聞かなくてもいい」分かりやすい充実したFAQを作ろう

FAQがあればお客様が自分のタイミングで調べることが可能です。しかし、FAQの内容が複雑で分かりにくい、文字ばかりで読みにくい、古い情報ばかりなど、FAQが充実していないと結局お問い合わせすることになってしまいます。「せっかく調べたのに」「時間を無駄にした」そんな気持ちをお客様には感じて欲しくありません。

FAQ内に動画や画像をアップすることができるので、文字で伝えるのが難しい内容も視覚的に伝えることができます。また、ファイルをアップロードしておくこともできるため、必要資料などもまとめておくことも可能です。

動画を挿入したFAQ

動画を挿入したFAQ Tayoriヘルプセンター

 

また、管理者側も誰でも簡単に編集ができるシンプルな仕様なので、FAQのアップデートや編集をこまめに行うことで、常に最新のFAQをお客様に提供することができます。

参考:
企業サイトでFAQを作成する3つのメリットと注意点【ユーザビリティUP】

FAQは「蓄積」と「分類」が作り方のポイント!ツールを使って簡単に作成しよう

 

お客様目線の工夫や改善が大切

誰でも自分が顧客の立場で製品を購入したりサービスを利用した事があります。もちろん企業側の立場で考えることは非常に重要ですが、「自分ならこんな時困るかも」「自分もこんな経験あるな」と、企業側の目線以外にもお客様の目線にも立って考えてみることが、顧客の満足度をあげるために重要なことではないでしょうか。

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