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FAQ(Q&A)ページの作り方、ポイントは「蓄積」と「分類」。見やすいページを簡単に作成

FAQ・よくある質問ページの作り方

企業サイトを作成するときには、必須のページFAQ(Q&A)ページ。ユーザーにとって価値のあるFAQを作成するためには「蓄積」と「分類」が重要です。本記事では、FAQをつくる3つのポイントと、ツールを利用して簡単に作成する方法を紹介します。

本記事は、無料からFAQ(Q&A)ページを作成できるTayoriの編集チームが作成しています。

フォーム・FAQ作成ツール Tayoriフォーム FAQ作成ツールフォーム FAQ作成ツール Tayori

ケース別のFAQ(Q&A)の作り方

FAQ(Q&A)を作成する際には、ケース別に作り方が異なってきます。大きな分け方として、FAQ(Q&A)の素材となるデータが既にあるかどうかで分類することができます。

例えば、お問い合わせの数を減らしたいという場合は、過去お客様から受けたお問い合わせのデータがFAQ(Q&A)を作る上での素材となります。

FAQ(Q&A)の作成につながるデータがない場合

お客様からのお問い合わせのデータを蓄積していなかったケースや、そもそもサービスを立ち上げた段階だとFAQ(Q&A)作成の素材となるデータはないことが多いでしょう。

このようなケースでは、お客様からよく受ける可能性である質問項目を想定して、FAQを作成する必要があります。

例えば、ブレスト的に、想定されるFAQの項目を洗い出すという方法もありますが、先にFAQの大きなカテゴリーを決めてしまうというのも一つの手段です。

EC事業者であれば、「ご注文について」「お届け方法について」「お支払いについて」「交換・返品について」など想定されるカテゴリーは大枠決まっています。

それぞれのカテゴリーに応じて、想定される質問を洗い出しておくと効率的です。

EC事業者以外であまり参考になるFAQカテゴリーが分からない場合は、類似企業のFAQページを検索してみましょう。どのようなカテゴリーを作成しているのか参考になるので、おすすめの方法です。

IT系のサービスを提供している場合には、弊社TayoriのFAQページを参考にしてください。

参考:Tayori FAQページ

FAQ(Q&A)の作成につながるデータがある場合

社内にFAQの作成につながりそうなデータがある場合には、そのデータを整理しましょう。例えば、お客様からのお問い合わせのデータがメールなどで蓄積されている場合には、これまでのお問い合わせをエクセルなどで洗い出しましょう。

お問い合わせのデータを一覧化できた後にはまずは大きなカテゴリーで分類してみることをオススメします。

カテゴリー分けは、事業によって異なるのですが、例えば、「機能に関する質問」「支払い方法」「導入に関する質問」です。

上記カテゴリーとして分類したものの中で、さらに同じような問い合わせが何度も重複するものが「よくある質問」としてFAQページに追加するべき質問項目となります。

次の項目では、具体的にお問い合わせデータどのように蓄積して、分類するかという具体的な方法について、3つのポイントを交えて、解説していきます。

FAQ(Q&A)の作り方、3つのポイント

ユーザーにとってわかりやすいFAQを作ることは、ユーザビリティが上がるだけでなく、お問い合わせの対応のコストを減らせたり、ユーザーが離脱したりすることを防ぐメリットがあります。

では、ユーザビリティの高いFAQページを作るにはどうしたらいいのでしょうか。わかりやすいFAQを作るための3つのポイントをそれぞれ詳しく紹介します。

1.問い合わせ内容をデータとして蓄積する

FAQを作るときには、企業が伝えたいことを作成するのではなく、ユーザーが知りたい内容を作成する必要があります。そのため、まずは過去の問い合わせ内容をデータとして蓄積して、ユーザーのニーズを把握しましょう。

Tayoriのフォームなら無料で、お問い合わせフォームを活用して、データの蓄積できます。

2.問い合わせ内容をエクセルやスプレッドシートで分類する

問い合わせの内容を蓄積したら、内容を分類していきます。

【問い合わせの内容分類例】
0:対応する必要がない内容 例)営業・間違い・テスト
1:FAQで解決できる内容
2:FAQでは解決できない内容 例)プラン検討時の問い合わせ、特殊な問い合わせ
3:サービスについての特殊な内容 例)バグ・不具合など

上記のように、内容ごとに数字を振り分けてフラグを立てることで、簡単にソートできるようになります。分類する際のおすすめの方法は、問い合わせ内容をエクセルや Googleスプレッドシートで出力して分析する方法です。

3.回答するべき内容をFAQに反映させる

問い合わせ内容を分類した後は、上記の例で「1」となる「FAQ解決できる内容」のうち、頻繁に問い合わせが来る内容をFAQに反映させていきましょう。

内容を種類別・段階別に分けることで、ユーザーが回答を探しやすくなります。

Tayoriを使うとWebの知識がなくてもFAQを簡単に作れる

FAQを作成するときには、データを蓄積して分類することがポイントだとわかりました。

しかし「データをどうやって貯めたらいいのかわからない」「問い合わせを分類するまではできても、FAQの作り方がイメージできない……制作会社に頼まないといけないのかな?」といった疑問を持っている方も多いのではないでしょうか。

FAQは、サービス内容の変更があった場合や、わかりやすく変更が必要なときなど、他のページよりも頻繁に書き換えやリニューアルが必要になります。そのため、Webに詳しくないメンバーもできるだけ簡単に変更できるよう、ツールを使って設定することがおすすめです。

今回は、株式会社PR TIMESが運営する「Tayori」を使って、上記で紹介した1〜3のステップを行う方法を紹介します。

問い合わせ内容をダウンロードできる

Tayoriは、無料から利用できるカスタマーサポート・お問い合わせ管理ツールです。お問い合わせフォーム、チャットサポートを利用して問い合わせを一元管理でき、問い合わせ内容をナレッジとして蓄積することが可能です。

また、問い合わせデータをCSV、Google SpreadSheetでダウンロードできるため、分析も簡単。また、CRM(MailChimp)と連携して顧客データの蓄積・管理も可能です。

カテゴリ分けや、質問の回答も簡単にできる

Tayoriを利用してデータを蓄積・分類した後は、FAQ機能を利用してFAQを作成していきます。

>>Tayoriを使ったFAQページの作成方法はこちら

「サービス内容について」「支払い方法」「配送」「返品」などジャンル別にカテゴリ分類したFAQの作成が可能です。テンプレートに沿って質問と回答を入力するだけで作成できるので、Webの知識がない方でも直感的に操作可能。デザインの知識がなくても、プロ級の洗練されたFAQを作成できます。質問の順番や、内容を後から変更するのも簡単なので、サービスに変更があった場合も心配ありません。

テキストだけではなく、画像や動画も差し込めるので、使い方や手順などの複雑な工程を踏む質問にもわかりやすく回答できます。

問い合わせフォームやチャットと連携することもできるので、お問い合わせやチャットでメッセージを送る前に、FAQに促すことも可能です。

>>TayoriでFAQを作成する

FAQページをGoogle Analyticsで分析も可能

TayoriでFAQページを作成した後は、Google Analyticsでページの閲覧状況を分析することも可能です。

FAQページの閲覧状況をGoogle Analyticsで確認することのメリットは2つあります。

  1. どの質問項目が閲覧されているかを把握できるので、お客様が困っている点を理解できる点
  2. FAQページで検索されているキーワードを把握することができるので、新たな質問項目を作成することができる点

以上の二つはGoogle Analyticsを活用することで、ユーザーのお困りごとをデータに基づいて把握することができるのでおすすめです。

Tayoriでは、FAQページを作成する際にGoogle Analyticsと連携することも簡単に設定が可能なので、ぜひ試していただきたい機能の一つです。

参考記事:FAQ(よくある質問)ページに、Google Analyticsを追加する方法

社内用のFAQも作成できる

Tayoriでは、FAQページにパスワードを設定することができるので、範囲を限定して公開できます。社内用のナレッジ共有や、会員限定の内容なども管理できますよ。

Tayoriで社内外に使えるFAQを作ろう

Tayori」は、無料からフォーム、FAQ(Q&A)ページが簡単に作成できるツールです。これまでに、40,000アカウントの導入実績があります。お問い合わせ管理など、チームで顧客対応を見える化して、様々な業務の効率化を支援してきました。無料で登録後にすぐに利用可能で、最短1分で導入が可能です。

まずは無料版からお試しください。

Tayori 公式サイトはこちら

>>Tayoriサービス紹介資料のダウンロード【無料】はこちら

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