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【FAQ(よくある質問)の作り方5ステップ】6つのポイントも解説

FAQ・よくある質問ページの作り方

企業サイトを作成するときにはFAQ(よくある質問)ページが必須ですが、ユーザーにとって価値のあるFAQを作成するためには「蓄積」と「分類」が重要です。
本記事では、FAQの作り方5ステップと作成における6つのポイントを解説します。

また後半ではツールを利用して簡単に作成する方法を紹介しますので、是非参考にしてみてください。

本記事は、無料からFAQ(よくある質問)ページを作成できるTayoriの編集チームが作成しています。

FAQとは?

FAQとは「Frequently Asked Questions」の略称で、訳すると「良くある質問」という意味です。

またQ&Aとの違いは「Frequently=よくある」という要素の有無で判断されます。
FAQは「Q&A=質問と回答」の中でも、よくある質問を集めたもので、Q&Aの一種ということになります。

FAQ(よくある質問)を設置するメリット

サービスのサイトには必ずといっていいほど設置されているFAQですが、なぜFAQを設置する必要があるのか、どのようなコンテンツを設置する必要があるのか想像できない人も多いのではないでしょうか。

FAQに掲載するコンテンツ内容がイメージできていなくても、自社と顧客の両者に与える効果を知ることで、自ずと必要なコンテンツがわかります。
まずはFAQを設置するメリットを理解しましょう。

メリット1.疑問解消までの時間が短縮され、顧客満足度が向上する

FAQを設置する1つ目のメリットは、顧客の疑問解消までの時間が短縮され、顧客満足度が向上することです。

FAQは、ユーザーが抱えるよくある疑問に対し短時間で解決策を得られるようにするために設置します。
メールや電話でお問い合わせをする手間が減り、速やかに回答が得られる分、サービスに対するユーザーの不満が蓄積されにくいことがメリットです。

ひいては顧客満足度の向上に繋がります。

実際にユーザーから寄せられる質問だけでなく、サービスに新たな情報が加わった際には、事前に推測される疑問に対するFAQを用意しておきましょう。
FAQコンテンツを充実させることは、顧客満足度をより高めることに繋がります。

メリット2.コンバージョン率の向上が期待できる

FAQを設置する2つ目のメリットは、コンバージョン率の向上が期待できることです。

新規顧客がサービスを利用する際に重要なのは、スムーズに手続きを行えることです。
例えば、ECショップで商品を購入する場合に疑問が出てきたとしても、FAQで支払い方法や購入方法の回答が用意されていれば、ページからの離脱や手続きの中断を防げます。

ユーザーが決断したタイミングを逃さず、サービスの利用をストレスなく完結させるためには、FAQの用意が不可欠です。

メリット3.顧客対応にかかるコストを削減できる

FAQを設置する3つ目のメリットは、顧客対応にかかるコストを削減できることです。

サービスのサイト上にFAQがない場合、顧客は電話やメールでお問い合わせをする必要があります。
そのため自社で対応する際の人員を確保しなければなりません。

新たに社員を雇うにしても、既存の社員が対応するにしても、顧客対応にはコストがかかります。
顧客にパーソナライズした回答が必要なものには時間やコストをかけて人力で対応が必要ですが、「送料」「営業日」などの誰が回答しても同様の回答になる質問に対しては、人力でなくても対応可能です。

FAQを設置することは、電話やメールでの人力対応数の低減に繋がります。
お問い合わせの数が減少すれば、顧客対応のコストも最低限にとどめられ、より時間をかけるべき回答や顧客対応に時間を使えるようになるでしょう。

メリット4.SEO対策にも効果が期待できる

FAQを設置する4つ目のメリットは、SEO対策の効果が期待できることです。

FAQを充実させることは、サイトのSEO対策においてさまざまな効果をもたらします。
例えば、FAQの追加によりサイトの更新頻度をあげられることや、コンテンツ数の増加による検索順位の向上が期待できます。

ただし、SEO対策を行いつつもキーワードを過剰に詰め込んだり、テキストが長くなりすぎないように注意が必要です。誰が見ても理解できるように顧客目線でFAQを作成することを心掛けましょう。

FAQが活用できていない理由は作り方に問題あり

サイトに設置するだけで多くのメリットがあるFAQですが、そのメリットが発揮できないまま活用されず放置されているFAQも珍しくありません。
FAQが活用できていない理由の多くは作り方に問題がある可能性が高く、逆に言うと正しい作り方でFAQを設置すれば、その効果を最大限発揮してくれるコンテンツとなります。

  • FAQの設置場所がわかりにくい
  • 質問と回答の文章が工夫されておらずわかりにくい
  • 最新の情報に更新されておらず情報が古い

上記のような問題が起こらないよう、FAQの正しい作成方法や作成におけるポイントはしっかり押さえておきましょう。

FAQ作成には3つの種類がある

FAQ作成方法の重要性がわかったところで、さっそく作り方の解説に入りたいのですが、その前に把握しておくべきことが1点あります。
それはFAQ作成方法の3つの種類です。
実際に作成していく前に、どの方法で作成するのか決めておく必要があります。

エクセル・スプレッドシート

1番身近ですぐに作成できるのがエクセル・スプレッドシートです。
特別なシステムやサービス導入の必要がなく、セルに質問と回答を入力していくだけなので今すぐに作成が可能です。
しかしデメリットとしてエクセルやスプレッドシートの操作ができない人にとってはハードルが高いことが挙げられます。

FAQ作成ツール

FAQ作成のためのツールを使用するのもおすすめです。
プログラミングの知識がなくとも、誰でも簡単にわかりやすいFAQが作成できるだけでなく、分析機能が付いているツールもあるため導入後の分析・改善にも役立ちます。

ツールには無料から有料のものまで様々なバリエーションがあるので、自社に合ったツールを選びましょう。

Tayori でFAQページを作る

チャットボット

チャットボットとは質問を入力するとAIが答えを導き出してくれるツールです。
チャットボットでは運用しながらデータを収集して精度を上げていくため、事前に質問や回答を用意する必要がありません。

しかし精度や使用頻度によっては情報を上手く収集できず、チャットボットの機能が上手く発揮できないリスクもあります。

FAQの作り方

ここからはFAQの作り方を5つのステップに分けて解説していきます。

エクセル・スプレッドシートやFAQ作成ツールを使用する場合は、作成方法によってFAQが活用されるかされないかが決まるため、丁寧に作っていきましょう。

FAQの素材を収集する

まずはFAQの土台となる素材を収集する作業です。
ユーザーから想定される質問と、それに対する回答を集めていきます。

素材収集の方法として以下の4つがあります。

  • 既存のQ&Aを再利用する
  • 過去に受けた質問や意見を参考にする
  • ユーザーへのアンケートを実施する
  • 他社のサイトを調査する

上記のような方法で、FAQの素材をできる限り多く集めましょう。

質問をカテゴリー分けする

想定される質問が集まったら、それらの質問をカテゴリー分けしていきます。
関連性のある質問ごとに分けることで、ユーザーが答えに辿り着きやすいようなコンテンツに近づきます。

質問に優先順位を付ける

質問の優先順位とは、問い合わせが多い質問、早期に解決すべき質問など、質問としての重要度のことです。
この工程により、運用が始まった際の更新頻度や改定・改善の基準にもなります。

回答情報と紐づける

質問の整理が終わったら、質問に対する回答を紐づけていきます。
回答情報のデータや根拠としては、マニュアル・リリースノート・カタログ・Webサイトの内容を使用します。

また技術的な質問や専門知識が必要となる質問に対しては、担当部署に確認を取るなど、正確な回答が用意できるようにしましょう。

FAQの表記ゆれを統一する

質問と回答の用意ができたらコンテンツとして表に出すために、記載する用語や呼称の表記ゆれを統一しましょう。

特に注意したいのが専門用語の使用です。
普段、社内で使用する専門用語ではなく、専門知識のないユーザーにとってもわかりやすい言葉に変換するなど、言葉の表記には注意が必要です。

FAQ(よくある質問)を作成する際の6つのポイント

よくある質問に必要な項目

FAQを作成する際には、ただ用意するのではなく6つのポイントを意識することが大切です。
顧客目線で考え、誰が読んでもわかる内容になっているか、質問を検索しやすい仕様になっているかはもっとも重要な点と言えるでしょう。質問によっては文章以外の回答を用意することも検討しましょう。

1.初心者が見てもわかる内容になっているのか確認する

FAQを作成する際の1つ目のポイントは、誰が見てもわかる内容になっていることです。

FAQコンテンツは、基本的にサービスの新規顧客が利用します。
サービスに関する基本的な知識があまりないなかでFAQを閲覧するので、専門用語は使わず平易な言葉で質問・回答を作成しましょう。

難しい単語を使用する場合は、別途説明が必要である点にも注意が必要です。

回答作成後は、作成者以外の方に確認してもらうことを忘れないでください。
説明がわかりにくい文章や誤字脱字の校正を行い、初心者が見てもわかる内容に調整します。

回答ページに「役に立った / 立たなかった」「問題が解決した / しなかった」などのアンケートを設置することで、質問にわかりやすく回答できているのかを確認するのもおすすめです。

アンケート結果が悪かったページは、回答の内容をブラッシュアップし、ユーザーがFAQにて自己解決を行えるように整えましょう。

関連記事:NPS®とは?顧客満足度との違いや調査・計算方法まで解説

2.文章以外のコンテンツも検討する

FAQを作成する際の2つ目のポイントは、文章以外のコンテンツも検討することです。

質問のなかには、回答がテキストだとわかりにくいものもあります。
例えば、操作方法の質問の場合、文章に画面のスクリーンショットを添えると顧客にとって親切です。

写真以外に、動画があると回答の補足も可能です。サービスの特性を考えたうえで、文章以外のコンテンツの有無を検討しましょう。

3.カテゴリの分類やタグを検討して検索性を向上させる

FAQを作成する際の3つ目のポイントは、カテゴリの分類やタグを検討して検索性を向上させることです。

収集した質問が多い場合、カテゴリの分類を行うと利便性が高まります。大中小とカテゴリを階層にしておくと、よりFAQを使いやすくなるのでおすすめです。

タグは、顧客が質問を探す手間を減らすために必要。FAQのなかでも閲覧数が多い質問に関連するものを用意しましょう。タグは不用意に増やさず、顧客が検索する際に使用しそうなワードを想定して設定。かつ、タグごとに回答が絞れるよう振り分けには注意してください。

4.自分ごと化してもらいやすい「質問」にする

質問の文面をユーザーにとって「自分ごと化してもらいやすい質問」にすることも重要です。
共感できる質問を設置することで、自分ごと化してもらいやすくなり、ユーザーが質問を探しやすくなります。

質問の一覧を確認できるページでは簡潔なお問い合わせ内容を記載し、なかのページで質問全文を掲載するのが一般的です。
一覧ページでは質問をカテゴライズして探しやすいよう工夫をしましょう。

5.端的でわかりやすい「回答」にする

顧客満足度を上げるためには、スピーディーに答えを見つけることが重要です。

そのために、質問への回答は端的に、わかりやすく記載するのが絶対条件となります。

ユーザーが求める回答を一言で提示したり、文章だとわかりにくい場合は画像や動画などを使ったりと、ユーザーにとってわかりやすい回答を意識しましょう。

6.検索性を向上させる「タグ」

FAQの数が多い場合には、検索しにくくなり、「FAQの中から質問や回答を見つけるのが大変」となりがちです。

ユーザーが自分の探したい情報をすぐに見つけられるように、検索性を向上させる工夫が求められます。

カテゴリにわけて分類するだけでなく、タグを設置するのがよいでしょう。
タグは、FAQの検索欄の下に用意されているのが一般的です。
質問の中でも特に多いお問い合わせをピックアップし、「注目されているキーワード」として5〜10ほど掲載するのがおすすめです。

検索欄に入力するワードによって関連するタグが変わる仕組みも良いでしょう。
どのようなタグの出方が一番使いやすいかを顧客目線で考えるのがポイントです。

FAQ(よくある質問)を運用する3つのポイント

ユーザーにとってわかりやすいFAQを作ることは、ユーザビリティが上がるだけでなく、お問い合わせの対応のコストを減らせたり、ユーザーが離脱したりすることを防ぐメリットがあります。

では、ユーザビリティの高いFAQページを作るにはどうしたらいいのでしょうか。わかりやすいFAQを作るための3つのポイントをそれぞれ詳しく紹介します。

1.問い合わせ内容をデータとして蓄積する

FAQを作るときには、企業が伝えたいことを作成するのではなく、ユーザーが知りたい内容を作成する必要があります。そのため、まずは過去の問い合わせ内容をデータとして蓄積して、ユーザーのニーズを把握しましょう。

Tayoriのフォームなら無料で、お問い合わせフォームを活用して、データの蓄積できます。

フォーム&FAQ作成ツール Tayoriフォーム&FAQ作成ツール Tayoriフォーム&FAQ作成ツール Tayori

2.問い合わせ内容をエクセルやスプレッドシートで分類する

問い合わせの内容を蓄積したら、内容を分類していきます。

【問い合わせの内容分類例】
0:対応する必要がない内容 例)営業・間違い・テスト
1:FAQで解決できる内容
2:FAQでは解決できない内容 例)プラン検討時の問い合わせ、特殊な問い合わせ
3:サービスについての特殊な内容 例)バグ・不具合など

上記のように、内容ごとに数字を振り分けてフラグを立てることで、簡単にソートできるようになります。分類する際のおすすめの方法は、問い合わせ内容をエクセルや Googleスプレッドシートで出力して分析する方法です。

3.回答するべき内容をFAQに反映させる

問い合わせ内容を分類した後は、上記の例で「1」となる「FAQ解決できる内容」のうち、頻繁に問い合わせが来る内容をFAQに反映させていきましょう。

内容を種類別・段階別に分けることで、ユーザーが回答を探しやすくなります。

Tayoriを使うとWebの知識がなくてもFAQを簡単に作れる

FAQを作成するときには、データを蓄積して分類することがポイントだとわかりました。

しかし「データをどうやって貯めたらいいのかわからない」「問い合わせを分類するまではできても、FAQの作り方がイメージできない……制作会社に頼まないといけないのかな?」といった疑問を持っている方も多いのではないでしょうか。

FAQは、サービス内容の変更があった場合や、わかりやすく変更が必要なときなど、他のページよりも頻繁に書き換えやリニューアルが必要になります。そのため、Webに詳しくないメンバーもできるだけ簡単に変更できるよう、ツールを使って設定することがおすすめです。

今回は、株式会社PR TIMESが運営する「Tayori」を使って、上記で紹介した1〜3のステップを行う方法を紹介します。

問い合わせ内容をダウンロードできる

Tayoriは、無料から利用できるカスタマーサポート・お問い合わせ管理ツールです。お問い合わせフォーム、チャットサポートを利用して問い合わせを一元管理でき、問い合わせ内容をナレッジとして蓄積することが可能です。

また、問い合わせデータをCSV、Google SpreadSheetでダウンロードできるため、分析も簡単。また、CRM(MailChimp)と連携して顧客データの蓄積・管理も可能です。

カテゴリ分けや、質問の回答も簡単にできる

Tayoriを利用してデータを蓄積・分類した後は、FAQ機能を利用してFAQを作成していきます。

>>Tayoriを使ったFAQページの作成方法はこちら

「サービス内容について」「支払い方法」「配送」「返品」などジャンル別にカテゴリ分類したFAQの作成が可能です。テンプレートに沿って質問と回答を入力するだけで作成できるので、Webの知識がない方でも直感的に操作可能。デザインの知識がなくても、プロ級の洗練されたFAQを作成できます。質問の順番や、内容を後から変更するのも簡単なので、サービスに変更があった場合も心配ありません。

テキストだけではなく、画像や動画も差し込めるので、使い方や手順などの複雑な工程を踏む質問にもわかりやすく回答できます。

問い合わせフォームやチャットと連携することもできるので、お問い合わせやチャットでメッセージを送る前に、FAQに促すことも可能です。

>>TayoriでFAQを作成する

FAQページをGoogle Analyticsで分析も可能

TayoriでFAQページを作成した後は、Google Analyticsでページの閲覧状況を分析することも可能です。

FAQページの閲覧状況をGoogle Analyticsで確認することのメリットは2つあります。

  1. どの質問項目が閲覧されているかを把握できるので、お客様が困っている点を理解できる点
  2. FAQページで検索されているキーワードを把握することができるので、新たな質問項目を作成することができる点

以上の二つはGoogle Analyticsを活用することで、ユーザーのお困りごとをデータに基づいて把握することができるのでおすすめです。

Tayoriでは、FAQページを作成する際にGoogle Analyticsと連携することも簡単に設定が可能なので、ぜひ試していただきたい機能の一つです。

参考記事:FAQ(よくある質問)ページに、Google Analyticsを追加する方法

社内用のFAQも作成できる

Tayoriでは、FAQページにパスワードを設定することができるので、範囲を限定して公開できます。社内用のナレッジ共有や、会員限定の内容なども管理できますよ。

Tayoriで社内外に使えるFAQを作ろう

Tayori」は、無料からフォーム、FAQ(よくある質問)ページが簡単に作成できるツールです。これまでに、40,000アカウントの導入実績があります。お問い合わせ管理など、チームで顧客対応を見える化して、様々な業務の効率化を支援してきました。無料で登録後にすぐに利用可能で、最短1分で導入が可能です。

まずは無料版からお試しください。

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