企業がサービスを提供するうえで、Q&AやFAQはユーザーの疑問を解消するために必要な役割を担っています。しかし、Q&AやFAQが見づらいと、ユーザーは迅速に必要な情報を見つけることができません。本記事では、Q&AやFAQを見やすくレイアウトするためのポイントを解説します。
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FAQとQ&Aの見やすいレイアウトのポイント
FAQやQ&Aを作成する際、質問と回答を並べるだけではユーザーが必要とする情報を迅速に探すことは難しいです。また、今はパソコンだけでなくスマートフォンやタブレットなども普及しているので、適したレイアウトでFAQやQ&Aを作成する必要もあります。ここでは、FAQとQ&Aを見やすくするレイアウトのポイントを紹介します。
見やすいフォントとカラーの選定
FAQやQ&AなどWebサイトを作成する際のフォント選びで重要なのは、「可読性」と「視認性」です。Web制作で使用される定番フォントとしては、視認性と可読性の高さから「ヒラギノ角ゴ」「游ゴシック」などの「ゴシック体フォント」や「Helvetica（ヘルベチカ）」「Arial（アライアル）」などの「サンセリフ体」が挙げられます。フォントサイズは、ブラウザのデフォルト設定に多く見られる16pxがおすすめです。
フォントカラーについては、2〜3色を基本として背景色と文字色のコントラストを高くすると視認性が高まるでしょう。リンクや重要なポイントなど強調したい箇所は、ユーザーの目を引きやすくするようにフォントカラーを変えるかハイライトを引くと良いでしょう。
質問と回答の配置を工夫する
ユーザーが必要とする情報を見つけやすくするためには、質問と回答の配置を工夫するのも重要です。上部に問い合わせの多い項目を載せる、ページ内リンクや目次を活用して、ユーザーが求める情報へ簡単に移動できるようにするなどの方法があります。質問にナンバリングをする、質問文の書体をイタリックや太字にして情報を見つけやすくするのも手です。
重要な情報は、フォントカラーや書体を変えて強調すると良いでしょう。ただし、過度に装飾するとかえって見づらくなります。使用する色数や強調する箇所を絞って、シンプルにまとめることを意識しましょう。
カテゴリ別に整理する
FAQやQ&Aをカテゴリ別に整理すると、ユーザーは情報を素早く見つけられるようになります。まず、関連性のある質問をグループ化してカテゴリ名を設定します。「商品情報」「注文方法」「返品・交換」など、提供しているサービスに関連するカテゴリを作成して質問と回答をまとめると良いでしょう。
頻繁に検索される質問のカテゴリを上部に配置しておくと、ユーザビリティの向上に繋がります。ただし、カテゴリを細分化しすぎると検索しづらくなる懸念があります。必要なカテゴリのみを作成して、カテゴリ内でユーザーが必要とする情報を満遍なく提供できるようにしましょう。
機能的なユーザーインターフェース（UI）デザイン
ユーザーが調べたい情報を素早く見つけられるように、UIデザインを工夫するのも大事なポイントです。FAQやQ&AのUIデザインに取り入れておきたい機能として、効率的な検索機能とタグ機能が挙げられます。効率的な検索機能として有効なのは、検索バーです。検索バーにキーワードを入力して関連するFAQやQ&Aを表示できるようにすることで、ユーザーが情報を探しやすくなります。フィルタリング機能を設置すれば、カテゴリや人気順、最新順などで絞り込みできます。また、「パンくずリスト」を設定するのも手です。パンくずリストとは、サイトを訪れたユーザーが「現在どこのページにアクセスしているか」を知るためのナビゲーターのようなものです。パンくずリストを設定することで、FAQやQ&A内でユーザーが迷子になるのを防げます。
モバイルフレンドリーを意識したデザイン
スマートフォンやタブレットなど、モバイルデバイスでの閲覧を考慮したモバイルフレンドリーを意識したデザインも重要です。画面サイズに依存しないレスポンシブデザインを採用し、ユーザーが使用するデバイスに応じて自動的に表示を最適化できるようにしましょう。ボタンやリンクは、タップ操作に適した大きさで設定してください。また、モバイルデバイスでは画面スペースが限られているため、表示される内容が多いとユーザーは情報を探しづらくなります。必要な情報を見つけやすくするためにも、シンプルなデザインを心がけましょう。ユーザーが何度もスクロールしなくても情報へ素早くアクセスできるように、プルダウンやスライドメニューなどグローバルメニューを設計するのも手です。
効果的なQ&AとFAQの作り方
効果的なQ&AとFAQを作成するための方法を解説します。
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コンテンツの優先順位付け
「コンテンツの優先順位付け」は、FAQとQ&Aの作成において大きな役割を果たします。
過去の問い合わせ履歴において、問い合わせ頻度の高い質問は多くのユーザーが必要とする情報です。FAQやQ&A内でも上部に配置するなどして、ユーザーが素早く情報を見つけられるようにしておくと良いでしょう。アクセス解析ツールでどの質問が最も閲覧されているか、どのページで離脱が多いかを分析するのも手です。また、新たなサービスを始めたり内容に変更があったりしたときは、ユーザーからの問い合わせが増加する傾向にあります。事前に、予想される質問と回答をFAQやQ&A内で優先して表示できるようにしておくと、カスタマーサポートに問い合わせが殺到する事態を防げるはずです。
定期的な更新
ユーザーに最新かつ正確な情報を提供するには、FAQやQ&Aを定期的に更新する必要があります。FAQやQ&Aの内容が古いままだとユーザーに誤った情報を提供することになり、企業の信頼性を損なうリスクが生まれます。定期的にFAQとQ&Aの内容をチェックして、古い情報は新たなものに更新しましょう。更新が滞らないように、カスタマサポート業務の一環として更新作業をスケジューリングするのも手です。事前に「いつ誰が更新作業をするか」を決めておけば、更新を忘れてしまう事態を防げます。定期的に情報を更新して、FAQやQ&Aの有用性を維持しましょう。
ユーザーからのフィードバック活用
ユーザーからのフィードバックは、FAQやQ&Aの内容を改善するための貴重な情報源で、顧客満足度の向上やコンテンツの改善、新たな質問の発見に役立ちます。フィードバックの収集手段には、フィードバックフォームの設置やメール、FAQのアクセス解析、Good/Badの回答などを活用すると良いでしょう。ユーザーからの意見を収集することで、「今、ユーザーが必要としている情報は何か」を知ることができます。また、フィードバックに基づいてFAQやQ&Aの内容を修正・追加することで、ユーザーにとってより役立つ情報を提供できます。フィードバックを活用して、ユーザーが効率的に必要な情報を探せるFAQとQ&Aの運用に繋げましょう。
視覚的な要素の活用
視覚的な要素の活用は、視覚的な要素はユーザーの注意を引いて情報の理解を助けます。複雑なプロセスや概念を説明する際、テキストだけでは伝わりづらい場面も出てくるでしょう。このようなときに画像やイラストを活用する、重要な情報を色や太字で強調するなど視覚的要素を加えることで情報を補完できます。特に操作方法や手順の説明には、動画やスクリーンショットが有用です。視覚的にアプローチすることでユーザーの情報理解を促進し、結果的にFAQとQ&Aのユーザーエンゲージメントの向上にも繋がるでしょう。
まとめ
この記事では、Q&AとFAQの見やすいレイアウト作成のポイントを解説しました。Q&AとFAQの見やすいレイアウトのポイントには、フォントとカラー選定やカテゴリ別の整理、モバイルフレンドリーなデザイン、ユーザーインターフェースの工夫が挙げられます。また、効果的なQ&AとFAQの作成には、コンテンツの優先順位付けや定期更新、ユーザーフィードバックの活用、視覚的要素の活用を意識すると良いでしょう。
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