カスタマーサポート担当者として知っておきたい5つの法律
顧客対応や業務を行ううえで、法律は切っても切り離せない関係です。
後々トラブルに発展することを防ぐためにも、カスタマーサポートや、顧客対応する際の責任者・エスカレーションされる方は、基本的な法律について把握しておきましょう。
カスタマーサポート担当者として知っておきたい5つの法律
事業内容にもよりますが、業務をするうえで関係のある法律は多く、すべてを把握することは難しいでしょう。
しかし、「詳しく知りませんでした」では済まない自体に発生する可能性もあるため、法律についての基本情報はおさえておきたいもの。
まずは、カスタマーサポート業務を行う際に知っておきたい5つの法律を紹介します。
個人情報の保護に関する法律
カスタマーサポートでは、個人情報や購買履歴を取り扱うことが多いため、個人情報の保護に関する法律について把握しておく必要があります。
＜個人情報の保護に関する法律で最低限知っておきたいこと＞
- 利用目的を明確に公表して、その範囲内でのみ利用する
- 漏洩しないように、安全管理を徹底する
- 第三者に個人情報を提供する場合には、同意が必要
- 第三者に情報を提供した場合は、その旨を記録する
- 本人から情報開示された場合には対応する
各省庁はガイドラインを事業分野ごとに作成しているので、ガイドラインに合わせて個人情報を管理するよう注意しましょう。
特定電子メール法
迷惑メール防止法とも呼ばれている「特定電子メール法」。
企業がメールを送信する際には、
- 送信者の氏名または名称
- 受信拒否の通知を受け取る手段
- その他総務省令・内閣府令で定める事項
を明確にしてメールを送信しなければいけません。
また、原則としてメールを送信することに同意した人に対してのみ、広告宣伝メールを送ることができ（オプトイン方式）、受信拒否をした場合に再送することは禁止されています。
特定商取引法
特定商取引法は、訪問販売や通信販売などを規制するためのもの。
返品特約の取り扱いや、ウェブサイトに情報の表示義務などがあります。
参照：消費者庁 特定商取引法
薬機法
医薬品・医薬部外品・化粧品・医薬機器及び再生医療等製品の4種類にあてはまる製品の品質や安全性を確保するための法律として「薬機法」があります。
正式名称は、「医薬品、医療機器等の品質、有効性及び安全性の確保等に関する法律」。2014年に「薬事法」から「薬機法」へと変更されました。
薬機法にあてはまる商品の効果や効能を表示する際には、行政の承認が必要です。
参照：医薬品、医療機器等の品質、有効性及び安全性の確保等に関する法律
反社会的勢力について
最後は「反社会的勢力」についてです。
契約は成立していたとしても対反社会的勢力の場合、そもそもの契約を無効にする「暴力団排除条項」「暴力団排除条例」などがあります。条項や条例を利用規約や契約書に含めているのか確認しておくといいでしょう。
また、反社会的勢力から不当な請求を受けた場合には、被害届を出すことが推進されています。
参照：警視庁
事業責任者・サポート責任者とルールを設定しておくことも大切
上記で紹介した法律以外にも、カスタマーサポートを行うにあたり、いくつかルールを把握しておくことも大切です。
利用規約
まずは、自社のサービスの利用規約。顧客と企業の約束である利用規約は最低限把握しておく必要があります。
エスカレーションのルール
カスタマーサポートをする上で欠かせない「エスカレーション」。どのような内容を、誰に、どのような方法でエスカレーションするのかは把握しておきましょう。
関連記事：エスカレーションとは？ルールとして決めておくべき5つのこと
返金のルール
トラブルが起きた際の「返金ルール」についても明確に定めておきましょう。
返す返さない、言った言わないの問題になると、解決までに時間がかかることや、企業のイメージダウンになる内容をSNSに上げられる可能性もあります。
明確な返金ルールを定めること。また、電話で話したとしても、後ほどメールで確認を取るなど、文章に残すことをルールとして定めておくことでトラブルを防げます。
SNSのルール
カスタマーサポートでSNSを活用する際には、SNSに関するルールを定めておくことも大切です。反応する範囲や、トンマナを決めて、SNSトラブルや炎上を防ぐよう努めましょう。
関連記事：攻めの顧客対応「アクティブサポート」とは？メリット・注意点・対応例を紹介
法律がわかると自信を持って顧客対応できる
カスタマーサポートを行う際にも、様々な法律が関わっていることがわかります。すべての内容を明確に把握することは難しいですが、大枠を把握しておくことで、自信を持って顧客対応できるでしょう。
カスタマーサポート内で、ルールを制定し共有するためには、社内マニュアルを作成しておくことがおすすめです。
＜フォーム・受信箱、FAQ、アンケート、チャット＞機能が使える、クラウド情報整理ツール「Tayori」を利用すると、社内マニュアルも簡単に作成可能。社内のナレッジベースの作成にぜひ活用してみてください。
＞＞社内ルールのサンプル
