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カスタマーサービスの業務内容・必要な3つのスキルとは?資格は必要なの?

カスタマーサービスをするオペレーター

カスタマーサービスとはよく聞く言葉ですが、実際にどのような業務をしているのか、詳しく知らない方も多いのではないでしょうか。本記事ではカスタマーサービスが担当する業務と、カスタマーサービスを行なう上で必要な3つのスキルを紹介します。

これからカスタマーサービスに配属になる人や、希望している人はぜひ読み進めてみてくださいね。

カスタマーサービスとは

まず、「カスタマーサービス」とはどのような意味なのか確認しましょう。カスタマーとは「顧客」という意味です。そのため、カスタマーサービスとは企業の顧客、もしくはこれから顧客になる可能性がある人に対しての対応をしたり、サービスを提供したりすることです。

顧客対応や、お問い合わせ対応などをイメージするといいでしょう。

カスタマーサービスの重要性

カスタマーサービスはどの企業にも必ずあると言っても過言ではありません。企業が取引数を増やし、業績をのばすためには、「顧客」が1番重要です。

これから顧客になる可能性がある人をサポートすること。新規顧客を継続顧客にするためにフォローすること。顧客の声を聞き、サービスの改善につなげること。

どれも、カスタマーサービスが重要な役割を担っています。カスタマーサービスは、企業が成長するのに欠かせない部署の1つなのです。

関連記事:カスタマーサポートとはどんな仕事?事業を牽引するミッションや価値・役割について解説

カスタマーサービスの業務内容

コールセンターやお問い合わせ対応、お客様相談室などが一般的に知られているカスタマーサービスの名称です。カスタマーサービスは顧客対応だけをしているようなイメージがありますが、実は業務範囲は多岐に渡ります。

実際の業務はイメージしているような、顧客からの問い合わせに答えたり、注文の受付をしたり、不良品や修理の交換、クレームの対応などが一般的です。それ以外にも、商品に対するお客様の意見や要望を、営業部・企画開発部・マーケティング部などに共有する重要な役割もあります。

カスタマーサービスの役割は、顧客がサービスを購入する前から後までを全般的にサポートし、商品やサービスの改善に繋げることなのです。

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カスタマーサービスとヘルプデスクの違い

「カスタマーサービスとヘルプデスクは何が違うの?」と思う方もいらっしゃるでしょう。両者とも顧客に対してのサポートを行うことに違いはありません。違いは、カスタマーサービスは基本的に顧客に対してアプローチするのに対し、ヘルプデスクは社内のトラブルを解決するための「社内ヘルプデスク」もあることだといえるでしょう。

関連記事:ヘルプデスクを機能させる3つのポイント|サービスデスクとの違い

カスタマーサービスのミッション

カスタマーサービスは、どの企業にもある重要な部署だと説明しました。では、具体的に何を達成することがミッションなのでしょうか。

顧客満足度を上げること

企業は収益を上げるための組織です。カスタマーサービスのミッションは「顧客満足度を上げることで収益UPに貢献する」こと。

「顧客満足度を上げると長期的に考えると結果的に収益は上がるかも知れないけれど、直接的に収益は上がるのかな?」と思う方もいらっしゃるでしょう。実は顧客満足度を上げることは様々なKPIから測ることができ、それぞれが収益に直結しているのです。

関連記事:顧客満足度とは?測定方法と、満足度を上げるための3つのポイント

顧客満足度に関するKGI・KPIの設定方法

顧客満足度が上がっているのかを判断するためには、当然数値目標が必要です。顧客満足度は何がKGI・KPIになりえるのでしょうか。

【顧客満足度に関するKPI例】

  • NPS調査や顧客満足度に関するアンケート結果
  • 解約率
  • 紹介からの新規顧客の獲得数
  • 既存顧客からの売上
  • ロイヤルカスタマーの増加数

顧客満足度が上がったのか直接調査するためには、NPS調査やアンケート調査が一般的です。

関連記事:NPS®とは?顧客満足度との違いや調査・計算方法まで解説

顧客満足度が上がると当然サービスの「解約率」は下がります。解約率が5%下がると、収益は最低でも25%は上がるといわれている(※1)ほど、解約率の改善は重要です。解約率の低下によって、サービスの利用期間の延長、新規のサービスや商品の購入機会を作ることにつながるので、収益へのインパクトが大きい項目です。

また、既存顧客が満足していれば新規顧客となりえる人を紹介するなど、サポーターとなってくれるので、新規顧客からの売上が上がります。

ロイヤルカスタマーの増加数をKPIとすることもおすすめです。「継続利用年数」「売上」「紹介数」などいくつかの条件を組み合わせて自社のロイヤルカスタマーの基準をつくってみましょう。

カスタマーサービスに必要な3つのスキル

カスタマーサービスの業務内容は多岐に渡るため、様々なスキルが必要です。今回は、カスタマーサービスで特に重要な3つのスキルを紹介します。

状況把握能力

カスタマーサービスに必要な1つ目のスキルは、状況を把握する能力です。

カスタマーサポートが必要になる状況は、顧客が興奮した状態になっている場合や、緊迫した状態のこともあります。そのため、冷静に状況を把握する能力が必要です。相手は何を望んでいるのか、何に対して怒っているのかなど、感情的にならずに判断することを求められます。

すぐに身につくスキルではないため、普段から「この相手は何を求めているのか」を察知するように心がけるといいでしょう。

問題解決能力

カスタマーサービスに必要な2つ目のスキルは、問題解決能力です。

状況を把握した後は、問題を解決するための具体的な行動に移さないといけません。また、対応できる時間も限られているため、顧客と自社にとってベストな解決策をスピーディーに出すことが求められます。

コミュニケーション能力

カスタマーサービスに必要な3つ目のスキルは、コミュニケーション能力です。

相手がいる仕事をする以上、基本的なビジネスマナーは当然必要です。しかし、カスタマーサービス職の場合、さらに上級のコミュニケーション能力が必要となります。どのような相手でも丁寧に対応し、マニュアルでは対応できない臨機応変な対応をすることが求められるのです。

カスタマーサービスを行うのに資格は必要なの?

これからカスタマーサービス職に就こうと思っている方は、何か資格が必要なのか不安な方も多いのではないでしょうか。カスタマーサービスを行なうために必要な資格はありません。

カスタマーサービス職についたら、次は「スーパーバイザー」とよばれるマネージャーや管理職、その後はCCOやコンサルタントなどへとキャリアアップする方法があります。スーパーバイザーになるためには社内でテストがある場合もありますが、基本的にカスタマーサービス職には必ず必要な資格というものはありません。

もし、何か資格の勉強をして、カスタマーサービスに必要な知識を学びたいなら、以下の資格を受けてみるのもおすすめです。

【一般社団法人 日本コンタクトセンター教育検定協会】
エントリー資格:電話対応でのコミュニケーションに必要な知識や一般的なビジネスマナーがあるか
オペレーター資格:専門性の高い顧客対応、新人の指導を担当できるか
スーパーバイザー資格:管理者としてのマネジメントスキルがあるか
オペレーションマネジメント資格:顧客対応部門の運営・パフォーマンス管理に必要な知識があるか
コンタクトセンターアーキテクチャ資格:コンタクトセンターの新規構築・システムの導入に必要な知識があるか

>>日本コンタクトセンター教育検定協会の公式ページをみる

【一般社団法人 CSスペシャリスト検定協会】
ベーシックレベル:経営戦略としてのカスタマーサービスを理解し、顧客価値を高められるか
プロフェッショナル:基本を理解し、難易度の高いクレームにも対応できるか
スペシャリスト:カスタマーサービスのマネジメントを行い、企業価値を高められるか

>>CSスペシャリスト検定協会の公式ページをみる

カスタマーサービスが企業の成長に大きく影響する

これからの時代カスタマーサービスは、企業の成長に大きく影響する大切な役割を果たすでしょう。必要なスキルは多岐に渡るため、一朝一夕で身につくものではありません。これからカスタマーサービス職を目指す人は、求められている能力を伸ばせられるよう、日々意識して取り組んでみてはいかがでしょうか。

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Tayoriを通して、カスタマーサービスチームの質向上、顧客満足度の向上がサポートできるように現在も現場目線でのリニューアルを日々実施中です。

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※1:5:25の法則ともいわれているマーケティング法則。
アメリカの大手コンサル会社ベイン・アンド・カンパニー社の名誉ディレクターを務める、フレデリック・F・ライクヘルドによる調査結果による。

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