カスタマーサポートの仕事内容とは？業務に必要なスキルや向いている人の特徴を紹
カスタマーサポートとはよく聞く言葉ですが、実際にどのような業務をしているのか、詳しく知らない方も多いのではないでしょうか。本記事ではカスタマーサポートが担当する業務と、カスタマーサポートを行なう上で必要な3つのスキルを紹介します。
これからカスタマーサポートに配属になる人や、希望している人はぜひ読み進めてみてくださいね。
カスタマーサポートとは
カスタマーサポートとは、自社の顧客、もしくは顧客になりえる人に対しての対応や支援を行う仕事です。
具体的には、顧客からの電話・メール・チャットなどによる問い合わせの対応や、疑問の解決などを行います。
ヘルプデスクとカスタマーサポートの違
カスタマーサポートと混合されやすい「ヘルプデスク」。ヘルプデスクもカスタマーサポート同様に問い合わせの回答や対応などを行う部署ですが、問い合わせが「顧客」のみではなく「社内」である可能性もあるところに違いがあります。
社外ヘルプデスクの場合は、社外の顧客からの対応を行うこともありますが、社内ヘルプデスクの場合、主に社内からの対応を行います。
ヘルプデスクについての詳細は、以下の記事からもご確認ください。
関連記事：社内ヘルプデスクとは？5つの業務課題と対策方法・おすすめツールを詳しく紹介
関連記事：ヘルプデスクを機能させる4つのポイント｜サービスデスクや社内SEとの違い
オペレーターとカスタマーサポートの違い
カスタマーサポートとオペレーターについての違いが気になる人も多いでしょう。
オペレーターは、主に顧客からの電話に対応する役割を果たします。カスタマーサポートのチャネルは電話だけでなく、メールやチャットなどもあるため、オペレーターはカスタマーサポートの一部を担っているといえます。
また、電話以外のチャネルからの問い合わせを受ける窓口は「コンタクトセンター」とも呼ばれます。コンタクトセンターの詳細は、以下からご確認ください。
関連記事：コンタクトセンターとは？役割や、構築するためのシステムを紹介
カスタマーサポートの業務・仕事内容
コールセンターやお問い合わせ対応、お客様相談室などが一般的に知られているカスタマーサービスの名称です。カスタマーサービスは問い合わせの対応だけをしているようなイメージがありますが、実は業務範囲は多岐に渡ります。
次に、カスタマーサポートの業務や仕事内容の詳細を照会します。
顧客からの問い合わせの対応
カスタマーサポートの業務の大半は、顧客からの問い合わせの対応です。
質問に答えたり、注文の受付をしたり、不良品や修理の交換、クレームの対応などが一般的です。
顧客からの意見を社内にフィードバックする
商品やサービスに対するお客様の意見や要望を、営業部・企画開発部・マーケティング部などに共有することは、カスタマーサポートの重要な役割です。
単に問い合わせに対応するだけでなく、顧客が商品やサービスに求めていることや課題を把握し、共有することで、サービスの改善に貢献します。
カスタマーサクセス業務を行うこともある
カスタマーサポートは顧客からの問い合わせがあった際の対応のため、受動的な内容だといえます。一方、サポートにとどまらず能動的に顧客の成功体験をアシストする「カスタマーサクセス」を行っているケースも増えています。
カスタマーサクセスでは、
- 解約率（チャーンレート）を下げるための施策
- アップセル・クロスセルを図る施策
- オンボーディングの完了率の向上
などを検討し、顧客に企業側からアプローチしていくことも行います。
メールや電話で連絡や案内をするだけではなく、勉強会やイベントの開催まで行い、能動的に顧客とのリレーションを結びます。
関連記事：カスタマーサクセスとは？注目される背景やカスタマーサポートとの違いなど徹底解説
カスタマーサポートの重要性
カスタマーサポートはどの企業にも必ずあると言っても過言ではありません。企業が取引数を増やし、業績をのばすためには、「顧客」が1番重要です。
これから顧客になる可能性がある人をサポートすること。新規顧客を継続顧客にするためにフォローすること。顧客の声を聞き、サービスの改善につなげること。
どれも、カスタマーサポートが重要な役割を担っています。カスタマーサポートは、企業が成長するのに欠かせない部署の1つなのです。
関連記事：カスタマーサポートとはどんな仕事？事業を牽引するミッションや価値・役割について解説
カスタマーサポートの業務内容
コールセンターやお問い合わせ対応、お客様相談室などが一般的に知られているカスタマーサポートの名称です。カスタマーサポートは顧客対応だけをしているようなイメージがありますが、実は業務範囲は多岐に渡ります。
実際の業務はイメージしているような、顧客からの問い合わせに答えたり、注文の受付をしたり、不良品や修理の交換、クレームの対応などが一般的です。それ以外にも、商品に対するお客様の意見や要望を、営業部・企画開発部・マーケティング部などに共有する重要な役割もあります。
カスタマーサポートの役割は、顧客がサービスを購入する前から後までを全般的にサポートし、商品やサービスの改善に繋げることなのです。
カスタマーサポートとヘルプデスクの違い
「カスタマーサポートとヘルプデスクは何が違うの？」と思う方もいらっしゃるでしょう。両者とも顧客に対してのサポートを行うことに違いはありません。違いは、カスタマーサポートは基本的に顧客に対してアプローチするのに対し、ヘルプデスクは社内のトラブルを解決するための「社内ヘルプデスク」もあることだといえるでしょう。
関連記事：ヘルプデスクを機能させる3つのポイント｜サービスデスクとの違い
カスタマーサポートのミッション
カスタマーサポートは、どの企業にもある重要な部署だと説明しました。では、具体的に何を達成することがミッションなのでしょうか。
顧客満足度を上げること
企業は収益を上げるための組織です。カスタマーサポートのミッションは「顧客満足度を上げることで収益UPに貢献する」こと。
「顧客満足度を上げると長期的に考えると結果的に収益は上がるかも知れないけれど、直接的に収益は上がるのかな？」と思う方もいらっしゃるでしょう。実は顧客満足度を上げることは様々なKPIから測ることができ、それぞれが収益に直結しているのです。
関連記事：顧客満足度とは？測定方法と、満足度を上げるための3つのポイント
顧客満足度に関するKGI・KPIの設定方法
顧客満足度が上がっているのかを判断するためには、当然数値目標が必要です。顧客満足度は何がKGI・KPIになりえるのでしょうか。
【顧客満足度に関するKPI例】
- NPS調査や顧客満足度に関するアンケート結果
- 解約率
- 紹介からの新規顧客の獲得数
- 既存顧客からの売上
- ロイヤルカスタマーの増加数
顧客満足度が上がったのか直接調査するためには、NPS調査やアンケート調査が一般的です。
関連記事：NPS®とは？顧客満足度との違いや調査・計算方法まで解説
顧客満足度が上がると当然サービスの「解約率」は下がります。解約率が5％下がると、収益は最低でも25％は上がるといわれている（※1）ほど、解約率の改善は重要です。解約率の低下によって、サービスの利用期間の延長、新規のサービスや商品の購入機会を作ることにつながるので、収益へのインパクトが大きい項目です。
また、既存顧客が満足していれば新規顧客となりえる人を紹介するなど、サポーターとなってくれるので、新規顧客からの売上が上がります。
ロイヤルカスタマーの増加数をKPIとすることもおすすめです。「継続利用年数」「売上」「紹介数」などいくつかの条件を組み合わせて自社のロイヤルカスタマーの基準をつくってみましょう。
カスタマーサポートの仕事のやりがい
カスタマーサポートの仕事のやりがいは、短期的には「目の前の人の悩みを解決できたとき」、長期的には「商品やサービスの改善に繋がったとき」に感じられます。
問い合わせへの回答をして解決した際に、「解決できた」「ありがとう」などの言葉をもらえた際は、達成感を感じます。
また、問い合わせの内容から、商品やサービスの改善すべきポイントを把握し、実際に改善につなげた際には、「会社に貢献した」と実感しやすくなります。
このように、カスタマーサポート内だけではなく、カスタマーサポートとしての視点を持って社内全体とのリレーションを結びながら仕事を行い、形になったときには、カスタマーサポートとしてのやりがいを感じられるのです。
カスタマーサポートの仕事・業務での厳しいポイント
カスタマーサポートは未経験からでも行える職種のため、多くの人がチャレンジしています。一方、マッチングしなかった場合、厳しかった面を伝えていることもあり、「カスタマーサポートの仕事はつらい」「メンタル面できつい」「しんどくて続かない」など、耳にしたことがある人もいるかもしれません。
では、カスタマーサポートの仕事は本当に厳しいのでしょうか。また、どのような面で厳しさを感じるのでしょうか。
<h3>商品や企業への幅広い知識が求められる
カスタマーサポートの難しい点は、商品や企業への幅広い知識が求められることだといえるでしょう。
社内の商品やサービスのすべてのことを理解している人は、いないといっても過言ではありません。しかし、お客様にとっては「企業に問い合わせているのだから、すぐに回答できて当然」だと思われがち。
商品やサービスについて、隅々まで把握していることが求められるため、キャッチアップするべきことが多い部署だといえるでしょう。
<h3>年収が上がりにくい
カスタマーサポートは、他の職種と比較して年収が上がりにくい傾向にあるともいわれます。
厚生労働省による「賃金構造基本統計調査」では、カスタマーサポート（電話応接事務員）の給与は以下のようになっています。
| 経験年数 | 所定内給与額（円） |
| 0年 | 221,600 |
| 1〜4年 | 228,000 |
| 5〜9年 | 238,000 |
| 10〜14年 | 251,600 |
| 15年以上 | 281,500 |
上記のように、経験年数が0年と15年の場合を比較しても、給与の差は59,900円しかありません。
一方、総合事務員の場合は、経験年数が0年と15年の場合を比較すると117,000円。企画事務員の場合は114,400円の違いがあります。
参考：e-stat「令和３年賃金構造基本統計調査：職種（小分類）、年齢階級、経験年数階級別所定内給与額及び年間賞与その他特別給与額（産業計）」
カスタマーサポートの年収が上がりにくい理由は、
- 業務内容が変わりにくい
- 対応量にあわせたインセンティブが発生しない
- 役職が少ない
などが考えられます。
年収を上げるためには、スーパーバイザーを始め、上の役職を目指したり、転職を検討したり、他の職種へ変更をしたりする必要があるといえるでしょう。
これからカスタマーサポートに従事しようとしている方は、勤務先でのキャリアをどのように形成していけるのかをよく検討するようにしてください。
<h3>クレームの対応をすることもある
カスタマーサポートでは、お客様からのお褒めの言葉や嬉しいお言葉をいただくこともありますが、中には厳しい言葉や、クレームを受けることもあります。
真摯に仕事に向き合っているほど、クレームや理不尽な言葉も真正面から受け止めてしまい、心にダメージを受けてしまうことも。
会社の代表として対応しているのはあなたですが、対応している人はあなた個人ではなく会社に対して矛先を向けていることを認識し、無理な要求に対して過度にストレスを受けないようにする必要があります。
仕事と個人を切り分けて対応したり、組織で対応したりできる環境が整っていることで、ストレスを感じにくくなります。自分自身のメンタルを強くするだけでなく、会社の体制が整っているのか、口コミや離職率なども確認するとよいでしょう。
カスタマーサポートに向いている人の5つの特徴
カスタマーサポートは厳しい側面もありますが、企業にとってお客さんと一番近い場所で接することができる職種です。お客様と直接やり取りをすることで、顧客の成功をアシストするだけでなく、企業にとって貴重な意見を抽出し、サービスの改善や開発にも貢献できます。
では、カスタマーサポートにはどのような人が向いているのでしょうか。次に、カスタマーサポートにストレスを感じにくく業務に励みやすい人の特徴を紹介します。
特徴1．人とコミュニケーションを取ることが好きな人
カスタマーサポートの仕事の大半は、顧客とのコミュニケーションを取ることです。コミュニケーションを取ることが好きな人は、ストレスを感じにくく業務に励めるといえます。
コミュニケーションというと外交的なイメージがあるかもしれませんが、外交的であることとコミュニケーションを取るのが好きなことは別です。内向的であっても、相手の伝えたいことを把握し、自分の伝えたいことを相手に伝わるように伝えることが好き・得意な人は多くいます。
また、カスタマーサポートは、大人数で対話するというよりは、一対一の会話がほとんどです。「一対一で会話することは好き、ストレスは感じない」という人は、カスタマーサポートに向いているといえるでしょう。
特徴2．臨機応変に冷静で的確な対応が取れる人
カスタマーサポートはマニュアルが制定されていても、ケースバイケースの対応が必要となるケースも多くあります。事前に決まった内容ではなくても、冷静に的確に、臨機応変な対応が取れる人は、カスタマーサポートで活躍できます。
日常生活で、急なスケジュールの変更や、トラブルにも気持ちを切り替えて対応できる人はカスタマーサポートに向いているといえます。
特徴3．物腰がやわらかく、丁寧な人
顧客にとってカスタマーサポートのイメージは、企業全体のイメージに繋がります。そのため、誠実な対応が取れる人はカスタマーサポートとして重宝されるでしょう。
また、どのような状況でも、いらだちや不満などを顔や言葉端ににじませてしまうと、お客様からの印象は悪くなってしまいます。物腰がやわらかく、丁寧な印象を与えられる人は、カスタマーサポートに向いています。
特徴4．メンタルが強い人
すでに紹介したように、カスタマーサポートではクレームの対応をすることもあり、メンタルが弱い人はストレスを感じやすい場面もあります。
- 他人から嫌なことを言われても、気にせず流せる
- ネガティブなことがあっても、ポジティブに切り替えられる
- 相手の負のエネルギーに流されず、自分と切り分けて考えられる
- 自分を責めすぎず、コントロールできる部分にのみ目を向けられる
上記のような人は、精神的に打たれ強く、カスタマーサポートの仕事もストレスなく行えるでしょう。メンタルは、気の持ちようで鍛えることもできるので、メンタルの弱さに自覚がある人は、意識的に鍛えてみるのもおすすめです。
特徴5．はっきりと聞き取りやすい声で話せる人
カスタマーサポートで、電話対応やオペレーターとしての業務を行う場合は、はっきりと聞き取りやすい声で話せることが大きな武器となります。
電話は対面しているよりも聞き取りにくくなるもの。はっきりと発音し、相手に聞き取るストレスを与えないことが重要です。
普段からぼそぼそと小さな声で話してしまっていたり、声のトーンに気を配っていない場合は、これを気に、相手にとって聞き取りやすく、表情がわかるような話し方に気をつけてみてはいかがでしょうか。
カスタマーサポートに必要な3つのスキル
カスタマーサポートの業務内容は多岐に渡るため、様々なスキルが必要です。今回は、カスタマーサポートで特に重要な3つのスキルを紹介します。
状況把握能力
カスタマーサポートに必要な1つ目のスキルは、状況を把握する能力です。
カスタマーサポートが必要になる状況は、顧客が興奮した状態になっている場合や、緊迫した状態のこともあります。そのため、冷静に状況を把握する能力が必要です。相手は何を望んでいるのか、何に対して怒っているのかなど、感情的にならずに判断することを求められます。
すぐに身につくスキルではないため、普段から「この相手は何を求めているのか」を察知するように心がけるといいでしょう。
問題解決能力
カスタマーサポートに必要な2つ目のスキルは、問題解決能力です。
状況を把握した後は、問題を解決するための具体的な行動に移さないといけません。また、対応できる時間も限られているため、顧客と自社にとってベストな解決策をスピーディーに出すことが求められます。
コミュニケーション能力
カスタマーサポートに必要な3つ目のスキルは、コミュニケーション能力です。
相手がいる仕事をする以上、基本的なビジネスマナーは当然必要です。しかし、カスタマーサポート職の場合、さらに上級のコミュニケーション能力が必要となります。どのような相手でも丁寧に対応し、マニュアルでは対応できない臨機応変な対応をすることが求められるのです。
カスタマーサポートを行うのに資格は必要なの？
これからカスタマーサポート職に就こうと思っている方は、何か資格が必要なのか不安な方も多いのではないでしょうか。カスタマーサポートを行なうために必要な資格はありません。
カスタマーサポート職についたら、次は「スーパーバイザー」とよばれるマネージャーや管理職、その後はCCOやコンサルタントなどへとキャリアアップする方法があります。スーパーバイザーになるためには社内でテストがある場合もありますが、基本的にカスタマーサポート職には必ず必要な資格というものはありません。
もし、何か資格の勉強をして、カスタマーサポートに必要な知識を学びたいなら、以下の資格を受けてみるのもおすすめです。
【一般社団法人 日本コンタクトセンター教育検定協会】
エントリー資格：電話対応でのコミュニケーションに必要な知識や一般的なビジネスマナーがあるか
オペレーター資格：専門性の高い顧客対応、新人の指導を担当できるか
スーパーバイザー資格：管理者としてのマネジメントスキルがあるか
オペレーションマネジメント資格：顧客対応部門の運営・パフォーマンス管理に必要な知識があるか
コンタクトセンターアーキテクチャ資格：コンタクトセンターの新規構築・システムの導入に必要な知識があるか
【一般社団法人 CSスペシャリスト検定協会】
ベーシックレベル：経営戦略としてのカスタマーサポートを理解し、顧客価値を高められるか
プロフェッショナル：基本を理解し、難易度の高いクレームにも対応できるか
スペシャリスト：カスタマーサポートのマネジメントを行い、企業価値を高められるか
カスタマーサポートのキャリアステップ
カスタマーサポートとしてのキャリアを積んだ後は、どのようなキャリアパスがあるのでしょうか。
まずは、カスタマーサポート部内で「スーパーバイザー」や「リーダー」などの、マネージャーポジションへの昇格を目指すのが一般的です。企業によってポジションは複数あるため、どのようなキャリアパスが可能なのか確認してみましょう。
カスタマーサポートとしての専門性を高めたい場合は、CCO（チーフカスタマーオフィサー）を目指したり、カスタマーサクセスとしての業務にもチャレンジしていくことがおすすめです。
関連記事：CCO（チーフカスタマーオフィサー）とはどんな役職なの？仕事内容や役割は？
関連記事：カスタマーサクセスとは？注目される背景やカスタマーサポートとの違いなど徹底解説
一方、カスタマーサポートで身につけたコミュニケーションスキルや、商品・サービスの知識を元に、カスタマーサポート以外の職種に就くことも検討できます。
販売・営業・企画・マーケティングなどが、カスタマーサポートからの転職が多い職種です。これらの専門職に転職や移動をする場合は、専門的な知識や、目に見える成果を伝えることが必要になることもあります。
以下の、カスタマーサポートのキャリアパスに関する記事を参考に、別の職種への転職や移動をするときのポイントを確認してみてください。
関連記事：カスタマーサポートのキャリアパスは？CSのキャリアアップ・転職のためにしたい3つのこと
カスタマーサポートが企業の成長に大きく影響する
これからの時代カスタマーサポートは、企業の成長に大きく影響する大切な役割を果たすでしょう。必要なスキルは多岐に渡るため、一朝一夕で身につくものではありません。これからカスタマーサポート職を目指す人は、求められている能力を伸ばせられるよう、日々意識して取り組んでみてはいかがでしょうか。
私たち株式会社PR TIMESは、「企業とお客様との関係性をより良いものへ」という想いを込めてカスタマーサポートツール「Tayori」を2015年より提供しています。
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※1：5:25の法則ともいわれているマーケティング法則。
アメリカの大手コンサル会社ベイン・アンド・カンパニー社の名誉ディレクターを務める、フレデリック・F・ライクヘルドによる調査結果による。
