カスタマーサービスの業務内容・必要な3つのスキルとは?資格は必要なの?

2019/09/11CS

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カスタマーサービスをするオペレーター

カスタマーサービスとはよく聞く言葉ですが、実際にどのような業務をしているのか、詳しく知らない方も多いのではないでしょうか。本記事ではカスタマーサービスが担当する業務と、カスタマーサービスを行なう上で必要な3つのスキルを紹介します。

これからカスタマーサービスに配属になる人や、希望している人はぜひ読み進めてみてくださいね。

カスタマーサービスとは

まず、「カスタマーサービス」とはどのような意味なのか確認しましょう。カスタマーとは「顧客」という意味です。そのため、カスタマーサービスとは企業の顧客、もしくはこれから顧客になる可能性がある人に対しての対応をしたり、サービスを提供したりすることです。

顧客対応や、お問い合わせ対応などをイメージするといいでしょう。

カスタマーサービスの重要性

カスタマーサービスはどの企業にも必ずあると言っても過言ではありません。企業が取引数を増やし、業績をのばすためには、「顧客」が1番重要です。

これから顧客になる可能性がある人をサポートすること。新規顧客を継続顧客にするためにフォローすること。顧客の声を聞き、サービスの改善につなげること。

どれも、カスタマーサービスが重要な役割を担っています。カスタマーサービスは、企業が成長するのに欠かせない部署の1つなのです。

カスタマーサービスの業務内容

コールセンターやお問い合わせ対応、お客様相談室などが一般的に知られているカスタマーサービスの名称です。カスタマーサービスは顧客対応だけをしているようなイメージがありますが、実は業務範囲は多岐に渡ります。

実際の業務はイメージしているような、顧客からの問い合わせに答えたり、注文の受付をしたり、不良品や修理の交換、クレームの対応などが一般的です。それ以外にも、商品に対するお客様の意見や要望を、営業部・企画開発部・マーケティング部などに共有する重要な役割もあります。

カスタマーサービスの役割は、顧客がサービスを購入する前から後までを全般的にサポートし、商品やサービスの改善に繋げることなのです。

カスタマーサービスに必要な3つのスキル

カスタマーサービスの業務内容は多岐に渡るため、様々なスキルが必要です。今回は、カスタマーサービスで特に重要な3つのスキルを紹介します。

状況把握能力

カスタマーサービスに必要な1つ目のスキルは、状況を把握する能力です。

カスタマーサポートが必要になる状況は、顧客が興奮した状態になっている場合や、緊迫した状態のこともあります。そのため、冷静に状況を把握する能力が必要です。相手は何を望んでいるのか、何に対して怒っているのかなど、感情的にならずに判断することを求められます。

すぐに身につくスキルではないため、普段から「この相手は何を求めているのか」を察知するように心がけるといいでしょう。

問題解決能力

カスタマーサービスに必要な2つ目のスキルは、問題解決能力です。

状況を把握した後は、問題を解決するための具体的な行動に移さないといけません。また、対応できる時間も限られているため、顧客と自社にとってベストな解決策をスピーディーに出すことが求められます。

コミュニケーション能力

カスタマーサービスに必要な3つ目のスキルは、コミュニケーション能力です。

相手がいる仕事をする以上、基本的なビジネスマナーは当然必要です。しかし、カスタマーサービス職の場合、さらに上級のコミュニケーション能力が必要となります。どのような相手でも丁寧に対応し、マニュアルでは対応できない臨機応変な対応をすることが求められるのです。

カスタマーサービスを行うのに資格は必要なの?

これからカスタマーサービス職に就こうと思っている方は、何か資格が必要なのか不安な方も多いのではないでしょうか。カスタマーサービスを行なうために必要な資格はありません。

カスタマーサービス職についたら、次は「スーパーバイザー」とよばれるマネージャーや管理職、その後はCCOやコンサルタントなどへとキャリアアップする方法があります。スーパーバイザーになるためには社内でテストがある場合もありますが、基本的にカスタマーサービス職には必ず必要な資格というものはありません。

もし、何か資格の勉強をして、カスタマーサービスに必要な知識を学びたいなら、以下の資格を受けてみるのもおすすめです。

【一般社団法人 日本コンタクトセンター教育検定協会】
エントリー資格:電話対応でのコミュニケーションに必要な知識や一般的なビジネスマナーがあるか
オペレーター資格:専門性の高い顧客対応、新人の指導を担当できるか
スーパーバイザー資格:管理者としてのマネジメントスキルがあるか
オペレーションマネジメント資格:顧客対応部門の運営・パフォーマンス管理に必要な知識があるか
コンタクトセンターアーキテクチャ資格:コンタクトセンターの新規構築・システムの導入に必要な知識があるか

>>日本コンタクトセンター教育検定協会の公式ページをみる

【一般社団法人 CSスペシャリスト検定協会】
ベーシックレベル:経営戦略としてのカスタマーサービスを理解し、顧客価値を高められるか
プロフェッショナル:基本を理解し、難易度の高いクレームにも対応できるか
スペシャリスト:カスタマーサービスのマネジメントを行い、企業価値を高められるか

>>CSスペシャリスト検定協会の公式ページをみる

カスタマーサービスが企業の成長に大きく影響する

カスタマーサービスは、企業の成長に大きく影響する大切な役割を果たします。必要なスキルは多岐に渡るため、一朝一夕で身につくものではありません。これからカスタマーサービス職を目指す人は、求められている能力を伸ばせられるよう、日々意識して取り組んでみてはいかがでしょうか。

>>カスタマーサービスのためのおすすめツールTayori

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