カスタマーサービスでソーシャルメディアを活用をする3ステップ
カスタマーサービスやカスタマーサクセスの一環として、ソーシャルメディア（SNS）の活用を検討している方もいらっしゃるでしょう。
本記事では、カスタマーサービスでソーシャルメディアを活用するときの3つのステップと、利用前に知っておきたい注意点について紹介します。
カスタマーサービスでソーシャルメディアを活用するメリット
近年、カスタマーサービスでソーシャルメディアを活用している企業が増えてきています。プライベートでSNSを利用しているときにも、企業アカウントを目にした機会もあるのではないでしょうか。
カスタマーサービスでソーシャルメディアを活用するには苦労もありますが、それ以上のメリットがたくさんあります。
まずは、カスタマーサービスでソーシャルメディアを活用するときのメリットを確認してみましょう。
1．顧客の本音を知れる
カスタマーサービスでソーシャルメディアを活用する1つ目のメリットは、顧客の本音を知れることです。
企業にとって、顧客の意見は何よりも重要なもの。カスタマーサポートに寄せられる意見を参考にしたり、アンケートを実施したりして顧客の意見を把握しようとしている企業も多いでしょう。
もちろん、企業に寄せられる意見は貴重なものですが、企業に届くことがわかって発言している意見は、本音と少し異なることもあります。
「サービスに不満な点があって、別のサービスを検討しているけれど、アンケートには『満足している』と答えておこう」「トラブルがあってもう二度と利用するつもりはないけれど、トラブルがあったことは伝えない」といったことも往々にして起こり得るのです。
参考記事：声なき顧客「サイレントカスタマー」とは？対策方法と、対策しない恐ろしさ
一方、ソーシャルメディアでの発言は、企業に届くことを想定しているケースはほとんどなく、本音での発言のことがほとんど。顧客が本当はどう思っているのかを知れるのは、企業にとって大きなメリットだといえるでしょう。
2．リアルタイムでのコミュニケーションが取れる
カスタマーサービスでソーシャルメディアを活用する2つ目のメリットは、リアルタイムでのコミュニケーションがとれることです。
ソーシャルメディアは「今」起こっていることに対して投稿するケースが多いことが特徴です。
「サーバーが落ちて使えなくなっている」「購入しようとしていた商品がオンラインで売り切れになっていた」など、リアルタイムで発生している問題や障害についてもソーシャルメディアで把握できます。
また、リアルタイムで問題が起こっている顧客とコミュニケーションを取れるのも、メリットだといえるでしょう。
3．風評管理ができる
カスタマーサービスでソーシャルメディアを活用する3つ目のメリットは、風評管理ができることです。
事実とは違うネガティブな口コミが拡散されていている場合、為す術がない……と思っていませんか？
しかし、ネガティブな口コミに対して真摯な対応をすることで、口コミを投稿した人に対してのみではなく、口コミを見た第三者に対しても事実を伝えられるため風評管理をすることができます。
4.サポートを見える化、よい体験・感動を拡散する
カスタマーサービスでソーシャルメディアを活用する4つ目のメリットは、顧客へのよい対応や感動を拡散できることです。
ソーシャルメディアでカスタマーサービスを行った場合「ただ口コミを投稿しただけなのに、こんなに丁寧に対応してくれるんだ……！」と感動を生むことにも繋がります。感動を生むようなよい体験を提供した場合、口コミの投稿者だけでなく、投稿を見ている第三者に対しても感動が拡散し、企業のブランディングに繋がります。
カスタマーサービスでソーシャルメディアを活用するときの注意点
カスタマーサービスを行う際に、ソーシャルメディアを活用するにはメリットばかりのように思えますが、注意点もあります。
たとえば、ソーシャルメディアでカスタマーサービスを行った場合、対応漏れをしてしまうことや、間違った対応をした場合ネガティブに拡散されてしまうことも。専任の担当者をつけることや、慎重に対応する必要があることに注意が必要です。
カスタマーサービスでソーシャルメディアを活用する3ステップ
では、カスタマーサービスでソーシャルメディアを活用するには、どのように進めていけばいいのでしょうか。
1．活用するSNSと、運用体制を決定する
まずは、活用するソーシャルメディアを決めましょう。Twitter、Instagram、YouTube、TikTokなど様々なSNSがあり、どれも活用したくなりますが、手当り次第にアカウント作成するのはNG。
顧客からのメッセージに対応しきれなかったり、更新がストップしてしまうと企業の信用を落としてしまいます。
対応できる範囲を検討して、まずは小さく運用を始めることがおすすめです。
活用するSNSを決めたら、「担当者」「対応する時間」「対応する範囲」などの運用体制を整えていきましょう。
2．テンプレートにならないトンマナを定める
ソーシャルメディアでのカスタマーサービスは、対応している顧客以外の人もやりとりやメッセージを見ている可能性があることに配慮が必要です。
テンプレートでの対応をしている場合、どんなに丁寧な文章を送っていたとしてもネガティブな印象になりかねません。特に謝罪をする場合には、テンプレート対応してしまうと火に油を注ぐ結果になってしまうことも。
テンプレート対応をしないことはもちろん、複数の担当者で行う場合は、トーン＆マナーを決めておくことが重要です。
3．問題解決をする導線を決める
ソーシャルメディアで顧客とコミュニケーションをする際には、「顧客以外の人も見えている環境でやり取りする可能性がある」ことや「一度に送信できるメッセージの文字数が決まっているものがある」ことに注意が必要です。
カスタマーサービスを行う際には、個人情報を共有してもらう必要もあります。また、メッセージが長くなる可能性もあるでしょう。
そのため、ソーシャルメディア内でのみ問題解決をしようとするのではなく、問い合わせフォームのリンクに誘導して、サポートに必要な情報を吸い上げる体制を構築することがおすすめです。
カスタマーサービスでソーシャルメディアを活用している事例
最後に、カスタマーサービスの一環としてソーシャルメディアを活用している事例を確認してみましょう。
株式会社アティックプラニングでは、Instagramの問い合わせ先として、DMではなく予約フォームへ誘導していることが特徴的です。
DMでやり取りをすると、管理するべき項目がひとつ増えるため、見逃してしまったりミスが起きたりする原因にもなりかねません。普段活用している予約フォームを活用することで、予約管理がしやすくなり、最初から必要な情報を回答してもらえるように誘導できるため、少ないコストでコミュニケーションできることもメリットです。
関連記事：従業員情報管理や社内向けFAQでTayoriを活用、店舗を回る手間がゼロに！
カスタマーサポートツールで、複雑な問い合わせを管理しよう
ソーシャルメディアは顧客とカジュアルにコミュニケーションをとるための大切なツールです。多くのメリットを得るためには、注意するべきポイントに予め対策をしておくことが大切です。
本記事で紹介した内容の中で、特に注意したいことは「複雑なサポートはソーシャルメディア内で行わない」こと。ミスや漏れなどを防ぐためにも、普段活用しているお問い合わせフォームや、窓口に誘導することがポイントです。
「これからソーシャルメディアでカスタマーサービスを実践していきたい」という方は、効率よくカスタマーサービスを実施するために、カスタマーサポートに活用できるツールの導入がおすすめです。
株式会社PR TIMESが運営するクラウド情報整理ツール「Tayori」では、「お問い合わせフォーム」「よくある質問（FAQ）」「アンケート」「チャットサポート」など、カスタマーサポートに必要な機能がすべて一元管理できます。
ステータスの管理や担当者の割り振りなど、現状が把握しにくいカスタマーサポートを可視化できるので、チームで運営するときには、さらにバリューを発揮するでしょう。無料から利用できる機能もあるので、一度ツールを導入してカスタマーサポート業務を可視化するところからはじめてみてはいかがでしょうか。
また、Tayoriの導入によって業務効率アップができるか、チームのでご利用に最適な有料プラン（プロフェッショナルプラン）の無料トライアルもぜひ一度体験してみてください。
