カスタマーサティスファクションの意味とは？顧客満足度を向上させるための3つのポイント
近年注目されている「カスタマーサティスファクション」。「名前は聞いたことがあるけれど、詳しくは知らない」という方も多いのではないでしょうか。本記事ではカスターサティスファクションの意味と、向上させるための3つのポイントを紹介します。
カスタマーサティスファクションの意味とは
カスタマーサティスファクション（CS）とは、日本語にすると「顧客満足度」という意味です。顧客がサービスを受けたり、商品を利用したりしたときにどれくらい満足したのかを表した指標です。
顧客満足度が高い場合、サービスの継続につながりLTVが向上したり、口コミでの宣伝効果が期待できたりするため、カスタマーサティスファクションは重要な指標とされています。
ビジネスにおいては、顧客満足度を数値化した指標や、顧客満足度向上のための政策のことを指す場合が多いです。
これまではBtoCの業界で重要視される指標でしたが、近年ではBtoBの業界においてもカスタマーサティスファクションに注目する企業が増えています。
なぜカスタマーサティスファクションが重要なのか？
企業経営において重要視される顧客満足度（カスタマーサティスファクション）ですが、そもそもなぜ顧客満足度が重要視されるのでしょうか。
時代の流れと共にインターネットが普及し、誰でも発信できる世の中になりました。
それに伴い、口コミや評価といった顧客の意見が重視され始め、企業側も「顧客の意見にも目を向けるべき」という意識が高くなったと考えられます。
実際に顧客満足度が向上することで以下の2つのメリットがあります。
リピーターの増加
顧客満足度が向上することにより、リピーターの増加が見込めます。
何か商品やサービスを購入した時、想像以上に満足できる商品であれば「また購入してみよう」となりますよね。
顧客の満足度を満たしているため次の購入（リピート）に繋がるのです。
顧客満足度が向上しリピーターが増加すると、企業の長期的な売り上げ向上にも繋がります。
企業イメージの向上
顧客満足度の向上に比例して企業イメージも向上していきます。
顧客満足度が高く、リピーターが多い企業に対して良い印象を持つ人も多いかと思います。
時代の流れと共に商品の機能や品質がどんどん上がるにつれ差別化が難しくなっていますが、顧客満足度の向上により、競合他社との差別化も図れます。
カスタマーサティスファクションを向上させる3つのポイント
では、カスタマーサティスファクションを向上させるためには、具体的にどのような対策を行えばいいのでしょうか。今回は3つのポイントを紹介します。
顧客の期待値を正しく理解する
カスタマーサティスファクションを向上させる1つ目のポイントは、「顧客の期待値を正しく理解する」ことです。
満足度は、最初の期待よりどの程度上回ったかによって決められます。そのため、顧客の期待値を知ることが重要です。
期待値は、ブランドのイメージや価格などにも左右されます。自社の商品やサービスへの期待値はどの程度なのか、同業他社のものと比べて違いがあるのかなどを把握しましょう。
期待を超えるサービスを提供する
カスタマーサティスファクションを向上させる2つ目のポイントは、「期待を超えるサービスを提供すること」です。
期待値を100だと仮定した場合、商品やサービスを利用した後に110になるためにはどのようなサービスを提供したらいいのか対策を立て、実行していきましょう。
満足度を数値化させる
カスタマーサティスファクションを向上させる3つ目のポイントは「顧客の満足度を数値化させる」ことです。
満足度は目に見えるものではなく、数値で表すことも難しいものです。しかし、数値化しない限り、向上したのかどうか判断することはできません。そのため、何かしらの方法を使って、満足度を数値化させましょう。
満足度を数値化するためにおすすめの方法は、「アンケート」です。「満足できなかった」「まぁまぁ満足した」「大満足した」など段階をわけて評価をつけてもらうといいでしょう。また、「他の人にもおすすめしたいかどうか」というNPS（ネット・プロモーター・スコア）を用いて顧客満足度を調査している企業もあります。
カスタマーサティスファクションを把握するには？
前述したように、カスタマーサティスファクションを向上させるためには、顧客の期待値の理解や満足度の数値化が大切です。
では一体どのようにして顧客満足度を把握するのでしょうか？この章では顧客満足度を把握する方法を解説していきます。
カスタマーサティスファクションを把握する際には、曖昧な判断ではなく統計データを用いた正確な分析が必要です。
Webの分析
まずは顧客がインターネット上で検索するであろうキーワードや、ページのアクセス情報などを分析することで顧客の潜在ニーズを把握できます。
例えば、企業名や商品名といったキーワードを通じて顧客が何を知りたいのか？何を求めているかなどを分析します。
また近年ではSNSの普及によりSNS分析も盛んに行われています。
SNSで取り上げられる話題やトレンドを分析することで、顧客のニーズを把握し、顧客ニーズに合わせたサービスの提供が可能になります。
顧客は興味関心のあるキーワードを検索する傾向にあるため、キーワードに沿った戦略を行うことで顧客満足度の向上に繋がるのです。
アンケート調査
一つ目に挙げたWebの分析はあくまで分析・推測であり、顧客のリアルな声ではありません。
そこで実施したいのがアンケート調査です。
アンケート調査を行うことで顧客の生の声を聞くことができ、商品やサービスの改善や開発に反映しやすいです。
このアンケート調査はNPSとも呼ばれ、多くの企業が顧客満足度向上のために取り入れている調査でもあります。
アンケートには以下のような方法があります。
- SNS
- スマホアプリ
- アンケート用紙の記入
- メールでのアンケートフォーム
上記のような方法でアンケート調査を行い顧客満足度を数値化し、顧客の潜在ニーズを分析していきます。
特にアンケート調査では、顧客の期待や意識が反映されやすく現状把握にうってつけの分析方法なため積極的に取り入れると良いでしょう。
顧客へのヒアリング
顧客満足度の分析方法は顧客へのヒアリングも有効です。
アンケート調査でも顧客の潜在ニーズをある程度把握できますが、直接ヒアリングすることでよりリアルな評価を把握できます。
電話調査やオンライン、対面でのインタビューといった方法がありますが、アンケートよりも表情や温度感が伝わりやすく更に細かいニーズや悩みの推測が可能です。
アンケート調査は調査のための人員が必要になりますが、人対人でしか把握できない満足度が把握できるというメリットがあります。
統計データで分析/h3>
最後に調査会社や行政が公表している統計データを活用する方法です。
綿密に分析された統計データを活用することで、顧客の期待値や顧客の行動・意識の傾向を事前に読み取ることができます。
カスタマーサティスファクションの次のステップ
顧客満足度を向上させ顧客の期待を十分に満たした結果、企業業績が向上したり長期的な顧客獲得にも繋がります。
しかし顧客を満足させ続けるには更に質の高いサービスの提供が求められます。そこで注目されているのが「カスタマーディライト（顧客感動）」です。
更なるリピーター獲得・満足度の向上においては、顧客を感動させ続け期待を上回る必要があります。
満足しただけにとどまらず、感動させることが重要だという考え方です。カスタマーディライトについての詳細は、「カスタマーディライト（CD）の意味とは？実現するための6つのポイント」の記事でご確認ください。
カスタマーサティスファクションはお客様を知ることから始まる
カスタマーサティスファクションを向上させていくためには、顧客の期待値を知り、期待を超えるサービスを行い、満足度を数値化して検証していくことが重要です。
お客様の期待値や満足度を知るためには、お客様の声を漏らさずに組織やチーム全体で見える化することが必要となってきます。
株式会社PR TIMESが運用する「Tayori」では、お問い合わせフォームの作成、問い合わせ内容の一元管理、FAQ（よくある問い合わせ）ページの作成、アンケート作成など、カスタマーサポートに必要な機能が揃っています。
Tayoriを活用すれば、お問い合わせ対応の後に、Tayoriで作成したアンケートリンクを送付できるため、カスタマーサービスにおいての満足度を測りやすいこともポイントです。
カスタマーサティスファクションの向上のために、Tayoriでお問い合わせを一元管理して、現在の顧客満足度はどれくらいなのか、問い合わせ管理とアンケートの両方を活用してみてはいかがでしょうか？
