カスタマーサティスファクションの意味とは?向上させるための3つのポイント

2019/09/27CS

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カスタマー サティスファクションの評価

近年注目されている「カスタマーサティスファクション」。「名前は聞いたことがあるけれど、詳しくは知らない」という方も多いのではないでしょうか。本記事ではカスターサティスファクションの意味と、向上させるための3つのポイントを紹介します。

カスタマーサティスファクションの意味とは

カスタマーサティスファクション(CS)とは、日本語にすると「顧客満足度」という意味です。顧客がサービスを受けたり、商品を利用したりしたときにどれくらい満足したのかを表した指標です。

顧客満足度が高い場合、サービスの継続につながりLTVが向上したり、口コミでの宣伝効果が期待できたりするため、カスタマーサティスファクションは重要な指標とされています。

カスタマーサティスファクションを向上させる3つのポイント

では、カスタマーサティスファクションを向上させるためには、具体的にどのような対策を行えばいいのでしょうか。今回は3つのポイントを紹介します。

顧客の期待値を正しく理解する

カスタマーサティスファクションを向上させる1つ目のポイントは、「顧客の期待値を正しく理解する」ことです。

満足度は、最初の期待よりどの程度上回ったかによって決められます。そのため、顧客の期待値を知ることが重要です。期待値は、ブランドのイメージや価格などにも左右されます。自社の商品やサービスへの期待値はどの程度なのか、同業他社のものと比べて違いがあるのかなどを把握しましょう。

期待を超えるサービスを提供する

カスタマーサティスファクションを向上させる2つ目のポイントは、「期待を超えるサービスを提供すること」です。

期待値を100だと仮定した場合、商品やサービスを利用した後に110になるためにはどのようなサービスを提供したらいいのか対策を立て、実行していきましょう。

満足度を数値化させる

カスタマーサティスファクションを向上させる3つ目のポイントは「顧客の満足度を数値化させる」ことです。

満足度は目に見えるものではなく、数値で表すことも難しいものです。しかし、数値化しない限り、向上したのかどうか判断することはできません。そのため、何かしらの方法を使って、満足度を数値化させましょう。

満足度を数値化するためにおすすめの方法は、「アンケート」です。「満足できなかった」「まぁまぁ満足した」「大満足した」など段階をわけて評価をつけてもらうといいでしょう。また、「他の人にもおすすめしたいかどうか」というNPS(ネット・プロモーター・スコア)を用いて顧客満足度を調査している企業もあります。

カスタマーサティスファクションの次のステップ

カスタマーサティスファクションの次のステップとして「カスタマーディライト(顧客感動)」が注目されつつあります。

満足しただけにとどまらず、感動させることが重要だという考え方です。カスタマーディライトについての詳細は、「カスタマーディライト(CD)の意味とは?実現するための6つのポイント」の記事でご確認ください。

カスタマーサティスファクションはお客様を知ることから始まる

カスタマーサティスファクションを向上させていくためには、顧客の期待値を知り、期待を超えるサービスを行い、満足度を数値化して検証していくことが重要です。

お客様の期待値や満足度を知るためには、お客様の声を漏らさずに組織やチーム全体で見える化することが必要となってきます。

株式会社PR TIMESが運用する「Tayori」では、お問い合わせフォームの作成、問い合わせ内容の一元管理、FAQ(よくある問い合わせ)ページの作成、アンケート作成など、カスタマーサポートに必要な機能が揃っています。

Tayoriを活用すれば、お問い合わせ対応の後に、Tayoriで作成したアンケートリンクを送付できるため、カスタマーサービスにおいての満足度を測りやすいこともポイントです。

カスタマーサティスファクションの向上のために、Tayoriでお問い合わせを一元管理して、現在の顧客満足度はどれくらいなのか、問い合わせ管理とアンケートの両方を活用してみてはいかがでしょうか?

>>Tayoriでカスタマーサティスファクションを向上させる

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