カスタマーディライト(CD)の意味とは?実現するための6つのポイント

2019/09/30CS

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カスタマーディライトの施策を行い感動した顧客

カスタマーサティスファクションを発展させた考え方として注目される「カスタマーディライト(CD)」。本記事では、カスタマーディライトの意味や、実現するための6つのポイントを紹介します。

カスタマーディライトの意味とは?

「カスタマーディライト」とは、日本語にすると「顧客感動」のことです。顧客がサービスを受けたり、商品を利用したりしたときの期待に応えるだけでなく「ここまでしてくれるなんて!」「こんなに素晴らしい商品だったのか!」と感動させることが、カスタマーディライトの目指しているところです。

顧客を感動させることで、ブランド・ロイヤリティを向上させたり、口コミでの高評価を期待できたり、継続率が向上したりするなどのメリットがあります。

カスタマーサティスファクション(CS)との違い

「カスタマーサティスファクション」という言葉を聞いたことがあるのではないでしょうか。カスタマーサティスファクションとは「顧客満足」という意味です。カスタマーディライトは、満足するだけではなく感動までさせることを目的としているため、一歩発展した考え方だといえます。

近年では商品やサービスのレベルが上がり、顧客を満足させることは当たり前になってきました。そのため、カスタマーサティスファクションの考え方だけでは足りなくなり、「ただ満足させるだけではなく、感動させることで他社との差別化させよう」とカスタマーディライトの考え方が注目されています。

カスタマーディライトを実現させる6つの方法

カスタマーディライトを実現させるためには、どのようにしたらいいのでしょうか。6つのポイントで対策方法を確認していきましょう。

顧客の期待値を正確に把握する

カスタマーディライトを実現するために、まずは顧客の期待値を正確に把握することから始めましょう。

感動を生むためには、顧客の期待値を超える必要があります。期待値、満足するレベル、感動を生むレベルはそれぞれどの程度なのか、定性的にも、定量的にも数値化して把握しておくことが大切です。

One on Oneマーケティングを行なう

カスタマーディライトを行なうためには「One on Oneマーケティング」の考え方が重要になります。

感動を生むレベルのサービスを提供するためには「一般的に良いとされるサービス」「画一的なサービス」を超える必要があります。そのため、「1人ひとりのニーズや趣味嗜好にあわせたサービス」を提供することがポイントです。購買履歴や、属性、顧客情報にあわせて、カスタマイズされたサービスを提供できないか、検討してみましょう。

「感動させる」と意識して行動する

カスタマーディライトを実現させるためには、「感動させる」と意識して行動することが重要です。

「良いサービスを提供しよう」と思っている場合と、「顧客に感動を与えよう」と思って仕事をしている場合とでは、気の配り方や行動にも違いが生まれます。

良いサービスを提供することは大前提として、どのようにすれば、顧客に感動を与えることができるか、会社メンバーの一人一人が考え、主体的に行動することができれば、自ずと顧客に合わせた様々な顧客対応が生まれてくるでしょう。

メンバーに裁量権を与える

カスタマーディライトを実現させるためには、メンバーに裁量権を与えることも重要です。

感動を生むサービスは、ときにマニュアルから外れた行動をすることにもなりえます。また、予算が必要になることもあるでしょう。そのため、メンバーが「顧客の感動を生むために必要だと思ったこと」について、自由に行動できるように裁量権を与えておくことも必要です。

メンバーに裁量権がなく、予算もない場合には、上長の決裁を得る必要があり、タイムリーな感動を与えるような顧客対応の機会を逃してしまうことになります。

顧客の声や情報を社内で共有・蓄積する

カスタマーディライトを実現させるためには、何が顧客に対して感動を生み出すのかを知るためにも、顧客の声や情報を社内で共有して蓄積することも大切です。

「誕生日のお客様におめでとうございますと声掛けをした」「メッセージカードを渡した」「ケーキのサービスをした」など、サービスのレベル別にどのようなリアクションがあったのか社内で共有することで、感動を生みやすい方法を見つけることができます。

顧客に対して感動を与えられたことを振り返るセッションを定期的に設けて、メンバー同士が発表し合う機会を持てれば、成功事例の情報共有と同時にメンバーのモチベーションのアップにもつながるでしょう。

継続して行なう

カスタマーディライトを実現させるための最後のポイントは、「継続して行なう」ことです。

顧客を感動させることは、一朝一夕で行えるものではありません。短期間行って結果が見られないことは当たり前です。短期間で結果が出ないからと言ってすぐに諦めるのではなく、長期間で達成する必要があることを理解しておきましょう。

そのためには、会社の方針として、カスタマーディライトに長期で取り組む姿勢を明確化した上で、定期的にカスタマーディライトの取り組みを振り返るセッションを設けるといった、仕組み化をするなど、工夫が必要となってきます。

CSでカスタマーディライトを達成するために

カスタマーディライトを実現させるためには、直接顧客と対峙することが多いカスタマーサービス部署の対応が重要になります。

顧客対応をチームで見える化し、顧客対応のナレッジを蓄積し、顧客の満足度を理解するためのツールとして、株式会社のPR TIMESが運営する「Tayori」を利用してみるのはいかがでしょうか。Tayoriはカスタマーサービス部署に必要な機能が網羅されたツールです。

顧客がどの程度満足したのかアンケート機能を使って、把握することも可能です。その他、チャット・フォームなどの機能があり、30,000以上の組織が登録しています。無料で使える機能もあり、導入も簡単なので、ぜひ1度試してみてはいかがでしょうか。

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