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カスタマーサクセスとは?カスタマーサポートとの違い・KPI・事例・おすすめの本を徹底解説

カスタマーサクセスのKPI

本記事ではカスタマーサクセスの意味と、KPI、カスタマーサポートとの違いなど、カスタマーサクセスに関する内容を紹介します。これからカスタマーサクセスについて学びたい方は、おすすめの本も紹介しているのであわせて確認してみてください。

カスタマーサクセスの意味とは?

「カスタマーサクセス」とは、日本語にすると「顧客の成功」という意味です。誤解を恐れず端的に言えば、自社が提供するサービスを通して顧客にポジティブな体験をし続けてもらうことだといえます。

具体的にポジティブな体験とは、顧客が明確に求めている「成功」や顧客が明確には想定していなかった「成功」を、サービスを通じて体現できるかということです。

カスタマーサクセスが関連するサービスというのは、継続的にサービスを利用する場面が想像がしやすいと言えます。いわゆるサブスクリプション型のサービスが該当します。

身近な例では、服のサブスクリプションサービスなどが具体例として挙げられます。お客様は定期的に送られてくる服を着て、「おしゃれをする」「周りからおしゃれと思われる」状態が、成功と考えられるとします。

上記を実現するために、例えば、お客様が求めている服をコーディネートするという支援を、プロダクトやサポートチームを通して提供することが、「カスタマーサクセス」に該当すると考えられるでしょう。

カスタマーサクセスが注目されている背景

次に、カスタマーサクセスがなぜこれほどまでに注目されるようになったのか、背景について説明していきます。

サブスクリプションモデルの台頭

カスタマーサクセスが近年注目を浴びるようになったのは「サブスクリプションモデル」の台頭が背景にあります。

サブスクリプションモデルでは、1回の取引で終了するのではなく、顧客に満足してもらい、常に製品やサービスを使い続けて貰う必要があります。そのため、顧客が自社の製品やサービスを利用してポジティブな経験をし続けることが重要なのです。

参考:サブスクリプションと定額制の違いは?メリットとデメリット

機能的な差別化が難しい時代に

様々なサービス提供者が増えたことにより、機能的な差別化が難しくなっているという時代背景もあります。

インターネットサービスなどは特に、ボーダレスとなり国境を超えて様々なサービスが増えてきています。また、技術の進歩により参入障壁も少なくなってきていることも、サービス提供者が増えた要因と考えられます。

このような時代背景により、どのサービスも機能的には殆ど変わらない状態になってきています。

機能的な差別化が難しい場合には、顧客との接点を持ち、顧客の成功を支援する「カスタマーサクセス」で差別化をしようとする考え方に注目が集まるというのも納得がいくでしょう。

顧客は、カスタマーサクセスに真摯に取り組む企業を好む

次にブランディングの観点からも、カスタマーサクセスを実施する企業に対しては顧客のロイヤリティが上がるという点も注目されている背景として考えられます。

これは自らが顧客の立場となって考えた時には当たり前のことと言えます。顧客が成功している状態は何かということを定義し、その成功に向けて真摯に取り組んでいる企業を好まない顧客はいないでしょう。

愚直に顧客の成功を目指して支援してくれる企業と、そうでなくサービスを一回だけ提供しただけで何もアプローチもしてこない企業では、前者の方が圧倒的に顧客ロイヤリティは高まりますと言えます。

カスタマーサポートとの違い

同じく顧客に対して向き合う職種として「カスタマーサポート」があります。カスタマーサポートは、どちらかと言うと「顧客から出た意見に対して対応する」受動的な業務内容だと言えるでしょう。クレーム処理やお問い合わせなどに対応し、問題解決をするのが目的です。

一方、カスタマーサクセスは、顧客を成功に導くための対策をすることが目的です。トラブルに対応するのではなく、主体的に顧客の成功を定義し、顧客と伴奏をする姿勢は、カスタマーサポートとの違いだと言えるでしょう。

また、カスタマーサポートは企業内の一つの組織や業務を指すことが多いですが、カスタマーサクセスは企業全体での取り組みとして捉えることができます。顧客を成功に導くために、営業・マーケティング・企画・開発といった部門横断での取り組みが中心となる点はカスタマーサポートとの大きな違いの一つと言えます。

カスタマーサポートあってこそのカスタマーサクセス

カスタマーサクセスの方が包含されている領域としては大きいと考えられますが、適切なカスタマーサポートがあってこそのカスタマーサクセスということを認識する必要があります。

カスタマーサポートとは、既に顧客が何かしら疑問を抱いたり、困っている状態です。それに対して真摯に取り組めていない企業がそれ以上の顧客の成功(カスタマーサクセス)を実現できるとは考えにくいでしょう。

参考:カスタマーサポートの立ち上げから運用までをまとめました|少人数から始めるチームビルディング

カスタマーサクセスマネージャー(CSM)とはどんな役職なの?

カスタマーサクセスを考える役職として、カスタマーサクセスマネージャー(CSM)があります。カスタマーサクセスマネージャーは、カスタマーサクセスを設計をしてマネジメントするだけでなく、中長期的な戦略を立てることや各部署との連携が求められます。

具体的には、役割として達成が求められるKPIを設定して、そのKPIを達成するためにPDCAを回し続けるということが求められます。

カスタマーサクセスとして設定されるKPIは事項移行で説明しますが、カスタマーサクセス=顧客の成功、と捉えるとその業務範囲は非常に広範囲に及ぶということが考えらるでしょう。

カスタマーサクセスにおけるKPIは?

「どうなったらカスタマーサクセスに成功したと言えるのか」というのは難しいポイントです。カスタマーサクセスについて考えるときには、KPIを設置することが重要です。

【カスタマーサクセスのKPI例】

  • 継続率/解約率
  • オンボーディング完了率
  • アップセル/クロスセル
  • アクティブユーザーの数
  • セッション時間
  • NPS
  • 顧客満足度スコア
  • ヘルススコア
  • LTV(顧客生涯価値)
  • 顧客維持費用
  • カスタマーエフォートスコア(CES)

継続率/解約率

サブスクリプションモデルの場合、特に継続率/解約率は重要となります。以下の数式で簡易的に求めることができます。

解約率=(解約した会員数÷解約前の会員数)×100

参考:チャーンレートが注目されている背景とは?計算方法と改善する3つの対処法

カスタマーサクセス担当者は、特にこの数字を定期的に確認することが求められ、解約率の数字変化があれば何が要因となっているのかを含めて分析をして、対策が求められます。

オンボーディング完了率

オンボーディングというのは、お客様がサービスを利用し始めた時に、使い方や操作方法を理解して、利用できる状態になることを、サポートすることを表します。

オンボーディング完了している状態は何かということを定義し、達成しているかどうかを計測することで完了率を求めることができます。

オンボーディング完了率=オンボーディングが完了した企業数 ÷ オンボーディング期間の全企業数

参考:SaaSビジネスにおけるオンボーディングの重要性と施策を考える3ステップ

アップセル/クロスセル

アップセルとは、今使用しているプラン以上のサービスを顧客が契約することです。例えばベーシックプランから上位モデルのプレミアムプランに契約更新することです。

クロスセルとは、別のサービスを購入・契約するということです。例えば、Amazonでプライムビデオのサービス以外にも、生鮮食品の通販であるAmazonフレッシュを契約するなどが該当します。

参考:アップセル・クロスセルの意味や例・施策をするポイントと注意点を確認しよう

カスタマーサクセスに関するおすすめの本

カスタマーサクセスについて学ぶには、体系的にまとまっている本がおすすめです。最後に、おすすめの3冊を紹介します。

カスタマーサクセスの入門書としては弘子 ラザヴィ著の『カスタマーサクセスとは何か――日本企業にこそ必要な「これからの顧客との付き合い方」』がおすすめです。Adobe・slack・リクルート・メルカリなどの具体的な事例も紹介されている。カスタマーサクセスがなぜ重要なのか、本質や成功要因、そして実践する方法まで書かれた1冊です。

カスタマーサクセスの歴史や必要性を知り、実践するために重要な内容を知りたい人は、ニック・メータ著の『カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則』がおすすめです。カスタマーサクセスの最前線で活躍する人が現場で培った10の原則が書かれている。これからのカスタマーサクセスの未来についても書かれているので、より踏み込んだ内容を知りたい人におすすめの1冊です。

カスタマーサクセスを各部署と連携して進める方法を知りたい人は福田 康隆著の『THE MODEL(MarkeZine BOOKS) マーケティング・インサイドセールス・営業・カスタマーサクセスの共業プロセス』がおすすめです。各部門との連携することでさらなるシナジーを作れるでしょう。

カスタマーサクセスの視点を持つことで成功に近づく

カスタマーサービス職だけでなく、営業・マーケティング・企画などそれぞれの部署が、カスタマーサクセスの視点を持つことで、会社の成長に繋がります。

まずは基本的なところから学び、実践してみてはいかがでしょうか。

>>カスタマーサクセス向上におすすめのツールTayori

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