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カスタマーサクセスとは?注目される背景やカスタマーサポートとの違いなど徹底解説

カスタマーサクセスのKPI

「カスタマーサクセス」という言葉を聞いたことがありますか?

カスタマーサクセスとは、顧客の成功を導き、それにより自社が利益を得るという概念や戦略、活動などです。カスタマーサクセスを導入し、より強くすることで、顧客に寄り添ったサポートができ、企業の成長につながります。

本記事ではカスタマーサクセスの意味やカスタマーサポートとの違い、カスタマーサクセスにおけるKPIなどを解説します。カスタマーサポートについてより詳しく知りたい方は、最後に紹介しているおすすめの本もあわせて確認してみてください。

カスタマーサクセスとは何か

「カスタマーサクセス」とは、直訳で「顧客の成功」を意味します。つまり「自社が提供するサービスで、顧客に成功体験をしてもらうための取り組み・役割」です。

カスタマーサクセスにおける「成功体験」とは、顧客が明確に求めている「成功」や顧客が明確には想定していなかった「成功」を体現すること。

カスタマーサクセスが関連するサービスに、継続的にサービスを利用するがあります。いわゆるサブスクリプション型のサービスです。

服のサブスクリプションサービスについて考えてみましょう。顧客は定期的に配送される服を着て「おしゃれする」「トレンドの服を着る」状態が成功体験だとします。

この成功体験を実現するために、顧客が求めている服をコーディネートするという支援を、プロダクトやサポートチームを通して提供することが「カスタマーサクセス」に該当します。

カスタマーサクセスのゴールは「顧客の成功」

カスタマーサクセスのゴールは「顧客が成功すること」です。そして顧客が成功体験をするためには、積極的に顧客のサポートやアドバイスを行う必要があります。

顧客から相談されてから対応するのではなく、積極的に話を聞き、提案や改善を行うことが重要です。また、契約後も自社の商品やサービスを利用することで、顧客の成功を維持・増幅させるようサポートすることも、カスタマーサクセスの目的です。

例えば、サブスクリプション型のサービスを提供している企業なら、契約して満足していては、すぐに解約されてしまいます。契約をゴールではなくスタートととらえ、契約後のサポートが必要です。

カスタマーサポートとの違い

カスタマーサクセスと同じく、顧客に対して向き合う職種に「カスタマーサポート」があります。

カスタマーサクセスと比較すると、カスタマーサポートは「顧客から出た意見に対して対応する」受動的な業務内容だと言えます。クレーム処理やお問い合わせなどに対応し、問題解決をするのがカスタマーサポートの目的です。

カスタマーサクセスは、顧客を成功に導くために対策することが目的です。トラブルへの対応ではなく、主体的に顧客の成功を定義し、顧客と伴走をする姿勢がカスタマーサポートとの違いです。

また、カスタマーサポートは企業内の一つの組織や業務を指すことが多いです。一方、カスタマーサクセスは企業全体での取り組みとして捉えられます。顧客を成功に導くため、営業・マーケティング・企画・開発といった様々な部門が連携してサポートする点は、カスタマーサポートと大きく異なります。

参考:カスタマーサポートの立ち上げから運用までをまとめました|少人数から始めるチームビルディング

カスタマーサクセスが注目されている3つの背景

次に、カスタマーサクセスがなぜ注目されているのか、その背景を説明します。

  • サブスクリプションモデルの台頭
  • 機能的な差別化が難しい時代
  • 顧客は、カスタマーサクセスに真摯に取り組む企業を好む

背景①サブスクリプションモデルの台頭

カスタマーサクセスが注目を浴びはじめたのは「サブスクリプションモデル」の台頭が背景にあります。

「サブスクリプションモデル」とは、決まった料金を払うことで一定期間好きなだけサービスを利用できる定額サービスのこと。

「サブスクリプションモデル」では、1回の取引で終了するのではなく、顧客に満足してもらい、常に製品やサービスを使い続けてもらう必要があります。

参考:サブスクリプションと定額制の違いは?メリットとデメリット

背景②機能的な差別化が難しい時代に

カスタマーサクセスが注目されるのは、様々なサービス提供者が増えたことにより、機能的な差別化が難しいという理由もあります。

特にインターネットは、国境を超えて様々なサービスが増えてきています。また、技術の進歩により参入障壁も少なくなってきていることも、サービス提供者が増えた要因と考えられます。

このような時代背景により、どのサービスも機能的にはほとんど変わらない状態になりつつあります。機能ではなく、顧客に合わせた情報やアドバイスを提供するカスタマーサクセスによる差別化が注目されているのです。

背景③顧客は、カスタマーサクセスに真摯に取り組む企業を好む

ブランディングの観点からも、カスタマーサクセスは注目されています。顧客が成功している状態は何かということを定義し、その成功に向けて真摯に取り組んでいる企業を好まない顧客はいないでしょう。

顧客の成功を目指して支援してくれる企業と、そうでなく一度サービスを提供しただけで何もアプローチもしてこない企業では、前者の方が圧倒的に選ばれやすくなります。

カスタマーサクセスの3つのメリット

では、カスタマーサクセスを導入するメリットにはどのようなものがあるのでしょうか?

カスタマーサクセスにはさまざまなメリットがありますが、今回は3つのメリットをご紹介します。

  • 解約率の低減
  • 二次収益の獲得
  • 企業の社会的価値を高める

メリット①チャーンレート(解約率)の低下

カスタマーサクセスによって、チャーンレート(解約率)を低下させることができます。

「チャーンレート(解約率)」とは、顧客がサービスや商品を一定期間のうちに解約する割合を示すものです。

カスタマーサクセスにより、顧客のさらなる要望に答えたり、不安・不満をなくし、高い満足度のサービスを維持し続けることができます。

チャーンレートを低く抑えることは、一人の顧客に長く使ってもらえることです。

チャーンレートの低減は顧客生涯価値(LTV)を高め、結果的に自社の利益につながります。

関連記事:LTVとは?計算方法・CACとの関係性・向上させる3つのポイント

メリット②二次収益の獲得

カスタマーサクセスを通じて、新規顧客を獲得できます。

良いと感じたサービスは、社内や取引先に勧めたくなるもの。顧客が満足するサービスや商品を作り、カスタマーサクセス活動を通じて万全なフォローを行うことで、さらに口コミは広まるでしょう。

自分の経験談を交えた口コミは、強力な営業活動です。

メリット③企業の社会的価値を高める

カスタマーサクセスは、契約後も顧客をサポートし続けます。

適切なタイミングで適切なアドバイスや情報を提供することで、顧客に良い印象を与えることが可能になり、やがて顧客はファンになります。そしてファンになった顧客は、さらに別の顧客を呼び込みます。

より多くのファンを作ることで、企業は社会的価値を高めることができるのです。

カスタマーサクセスにおけるKPIは?

「どうしたらカスタマーサクセスに成功したと言えるのか」というのは定義されていないため、一概に言えません。そのため、カスタマーサクセスのKPIを設置することが重要です。

カスタマーサクセスには、以下のようなKPIがあります。

【カスタマーサクセスのKPI例】

  • 継続率/チャーンレート(解約率)
  • オンボーディング完了率
  • アップセル/クロスセル
  • アクティブユーザーの数
  • セッション時間
  • NPS
  • 顧客満足度スコア
  • ヘルススコア
  • LTV(顧客生涯価値)
  • 顧客維持費用
  • カスタマーエフォートスコア(CES)

上記の中でよく使われる指標として「継続率/チャーンレート(解約率)」「オンボーディング完了率」「アップセル/クロスセル」について説明します。

継続率/チャーンレート(解約率)

サブスクリプションモデルの場合、継続率/チャーンレート(解約率)は特に重要です。チャーンレートは、以下の数式で簡易的に求めることができます。

解約率=(解約した会員数 ÷ 解約前の会員数)× 100

参考:チャーンレートが注目されている背景とは?計算方法と改善する3つの対処法

カスタマーサクセス担当者は、特にチャーンレートを定期的に確認します。そして、チャーンレートに変化があれば要因を含めて分析を行い、必要な対策を行います。

オンボーディング完了率

「オンボーディング」は、顧客がサービスを利用し始めた時に、使い方や操作方法を理解して、利用できる状態になるようにサポートすることです。

オンボーディング完了がどのような状態であるかを定義し、完了率を求めます。オンボーディング完了率は、以下の数式で算出します。

オンボーディング完了率 = オンボーディングが完了した企業数 ÷ オンボーディング期間の全企業数

参考:SaaSビジネスにおけるオンボーディングの重要性と施策を考える3ステップ

アップセル/クロスセル

「アップセル」とは、今使用しているプラン以上のサービスを顧客が契約することです。例えば、ベーシックプランから上位モデルのプレミアムプランに契約更新することが当てはまります。

「クロスセル」とは、別のサービスを購入・契約するということ。Amazonで例えるなら、プライムビデオのサービス以外に、生鮮食品の通販であるAmazonフレッシュを契約するなどです。

参考:アップセル・クロスセルの意味や例・施策をするポイントと注意点を確認しよう

カスタマーサクセスに関するおすすめの本

ここまで、カスタマーサクセスの意味やメリットを説明してきました。

しかし「カスタマーサクセスの勉強方法が分からない」「どこから学べば良いのか分からない」という方も多いのではないでしょうか?

カスタマーサクセスを学ぶには、体系的にまとまっている本での学習がおすすめです。最後に、おすすめの3冊を紹介します。

おすすめの本①カスタマーサクセスとは何か――日本企業にこそ必要な「これからの顧客との付き合い方」

カスタマーサクセスの入門書としては弘子 ラザヴィ著の『カスタマーサクセスとは何か――日本企業にこそ必要な「これからの顧客との付き合い方」』がおすすめです。Adobe・slack・リクルート・メルカリなどの具体的な事例も紹介されています。カスタマーサクセスがなぜ重要なのか、本質や成功要因、そして実践する方法まで書かれた1冊です。

おすすめの本②『カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則』

カスタマーサクセスの歴史や必要性を知り、実践するために重要な内容を知りたい人は、ニック・メータ著の『カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則がおすすめ。カスタマーサクセスの最前線で活躍する人が現場で培った10の原則が書かれています。カスタマーサクセスの未来についても書かれているので、より踏み込んだ内容を知りたい人におすすめの1冊です。

おすすめの本③『THE MODEL(MarkeZine BOOKS) マーケティング・インサイドセールス・営業・カスタマーサクセスの共業プロセス』

カスタマーサクセスを各部署と連携して進める方法を知りたい人は福田 康隆著の『THE MODEL(MarkeZine BOOKS) マーケティング・インサイドセールス・営業・カスタマーサクセスの共業プロセスがおすすめです。マーケティング部門や営業部門など各部門と連携することでさらなるシナジーを作れるでしょう。

カスタマーサクセスの視点を持つことで成功に近づく

カスタマーサービスだけでなく、営業・マーケティング・企画などそれぞれの部署がカスタマーサクセスの視点を持つことで、会社はさらに成長します。

まずはカスタマーサクセスの基本を学び、実践してみてはいかがでしょうか。

>>カスタマーサクセス向上におすすめのツールTayori

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