カスタマーサクセスとは?カスタマーサポートとの違い・KPI・事例・おすすめの本を徹底解説

2019/09/25CS

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カスタマーサクセスのKPI

本記事ではカスタマーサクセスの意味と、KPI、カスタマーサポートとの違いなど、カスタマーサクセスに関する内容を紹介します。これからカスタマーサクセスについて学びたい方は、おすすめの本も紹介しているのであわせて確認してみてください。

カスタマーサクセスの意味とは?

「カスタマーサクセス」とは、日本語にすると「顧客の成功」という意味です。誤解を恐れず端的に言えば、自社が提供するサービスを通して顧客にポジティブな体験をし続けてもらうことだといえます。

カスタマーサクセスが近年注目を浴びるようになったのは「サブスクリプションモデル」の台頭が背景にあります。サブスクリプションモデルでは、1回の取引で終了するのではなく、顧客に満足してもらい、常に製品やサービスを使い続けて貰う必要があります。そのため、顧客が自社の製品やサービスを利用してポジティブな経験をし続けることが重要なのです。

カスタマーサポートとの違い

同じく顧客に対して向き合う職種として「カスタマーサポート」があります。カスタマーサポートは、どちらかと言うと「顧客から出た意見に対して対応する」受動的な業務内容だと言えるでしょう。クレーム処理やお問い合わせなどに対応し、問題解決をするのが目的です。

一方、カスタマーサクセスは、顧客を成功に導くための対策をすることが目的です。トラブルに対応するのではなく、主体的に顧客の成功を定義し、顧客と伴奏をする姿勢は、カスタマーサポートとの違いだと言えるでしょう。

また、カスタマーサポートは企業内の一つの組織や業務を指すことが多いですが、カスタマーサクセスは企業全体での取り組みとして捉えることができます。顧客を成功に導くために、営業・マーケティング・企画・開発といった部門横断での取り組みが中心となる点はカスタマーサポートとの大きな違いの一つと言えます。

カスタマーサクセスマネージャー(CSM)とはどんな役職なの?

カスタマーサクセスを考える役職として、カスタマーサクセスマネージャー(CSM)があります。カスタマーサクセスマネージャーは、カスタマーサクセスを設計をしてマネジメントするだけでなく、中長期的な戦略を立てることや各部署との連携が求められます。

カスタマーサクセスにおけるKPIは?

「どうなったらカスタマーサクセスに成功したと言えるのか」というのは難しいポイントです。カスタマーサクセスについて考えるときには、KPIを設置することが重要です。

【カスタマーサクセスのKPI例】

  • 継続率/解約率
  • アップセル/クロスセル
  • アクティブユーザーの数
  • セッション時間
  • 顧客満足度

サブスクリプションモデルの場合、特に「継続率」と「アップセル」が重要となります。自社のサービスでは何をKPIにするべきかぜひ検討してみてください。

カスタマーサクセスに関するおすすめの本

カスタマーサクセスについて学ぶには、体系的にまとまっている本がおすすめです。最後に、おすすめの3冊を紹介します。

カスタマーサクセスの入門書としては弘子 ラザヴィ著の『カスタマーサクセスとは何か――日本企業にこそ必要な「これからの顧客との付き合い方」』がおすすめです。Adobe・slack・リクルート・メルカリなどの具体的な事例も紹介されている。カスタマーサクセスがなぜ重要なのか、本質や成功要因、そして実践する方法まで書かれた1冊です。

カスタマーサクセスの歴史や必要性を知り、実践するために重要な内容を知りたい人は、ニック・メータ著の『カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則』がおすすめです。カスタマーサクセスの最前線で活躍する人が現場で培った10の原則が書かれている。これからのカスタマーサクセスの未来についても書かれているので、より踏み込んだ内容を知りたい人におすすめの1冊です。

カスタマーサクセスを各部署と連携して進める方法を知りたい人は福田 康隆著の『THE MODEL(MarkeZine BOOKS) マーケティング・インサイドセールス・営業・カスタマーサクセスの共業プロセス』がおすすめです。各部門との連携することでさらなるシナジーを作れるでしょう。

カスタマーサクセスの視点を持つことで成功に近づく

カスタマーサービス職だけでなく、営業・マーケティング・企画などそれぞれの部署が、カスタマーサクセスの視点を持つことで、会社の成長に繋がります。

まずは基本的なところから学び、実践してみてはいかがでしょうか。

>>カスタマーサクセス向上におすすめのツールTayori

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