アップセル・クロスセルの意味や例・施策をするポイントと注意点を確認しよう
客単価を上げるための重要な施策となる「アップセル」「クロスセル」。両者は似ているようで、実は明確な違いがあります。
本記事ではアップセル・クロスセルの意味と例、施策を考える上でのポイントから注意点まで徹底解説します。違いを把握することで、適切な施策を検討できるようになりましょう。
アップセルの意味とは？
「アップセル」とは、現在検討・利用している商品やサービスを、より上位モデルにすることです。
例えば、クレジットカードのランクアップ、よりスペックの高い商品を選んでもらうことなどがアップセルにあたります。
クロスセルとの違い
一方「クロスセル」とは、現在検討・利用している商品やサービスに追加して、別の商品も購入してもらうことです。
車を購入したときにカーナビをオプションとしてつけることや、スマートフォンを購入したときにカバーも購入することなどがクロスセルにあたります。また、Amazonや楽天などECショップで見られるレコメンドは、クロスセルを意識したものです。
客単価を上げるための営業方法
商品やサービス、ユーザーのニーズが多様化している中、新規顧客を獲得する難易度は年々上がってきています。そんな中、すでに獲得した顧客に対してアプローチできるアップセル・クロスセルは客単価を上げるための重要な施策として注目度が高い営業方法です。新規顧客だけでなく、既存顧客に対してもアプローチできるため、サブスクリプションモデルのビジネスでもよく利用されます。
また、アップセル・クロスセルを前提に料金設定を考えることで、基本料金や初期費用を安く見せられることもポイントです。商品やサービスをコスパよく手に入れたい人から、贅沢なサービスを受けたい人まで、幅広く獲得できることもメリットだといえるでしょう。
アップセル・クロスセルをさせるための施策
では、実際にアップセル・クロスセルをさせるためにはどのような施策をしていけばいいのでしょうか。
アップセル・クロスセルをするポイント
アップセル・クロスセルをするポイントは、「顧客ロイヤリティが高い顧客に営業すること」そして、「商品・サービスの価値を上げること」です。
商品・サービス自体を魅力的にすることは重要なのは明らかでしょう。重要なのは、顧客ロイヤリティが高く、NSPにおいて9〜10の、顧客推奨度が高い人に営業することです。
推奨者は、周りの人にも企業の商品・サービスを進めてくれるファン。そのため、アップセル・クロスセルする商品やサービス自体が良いものであれば、比較的用意にコンバージョンする可能性が高いのです。また、商品やサービスのファンのため、新しい商品を紹介しても「押し売りをされている」と感じられにくいこともメリットです。むしろ、新しい商品やサービスに出会えたこと、新しい使い方を知れたことに喜んでもらえるでしょう。
アップセル・クロスセルの施策例
次に、実際の施策について例を確認してみましょう。
【アップセル】
- 商品やサービスのお試し版・無料版を提供して敷居を下げる
- バージョンアップや複数購入で割引や優待、おまけを用意する
- サポート・保証期間を延長する
【クロスセル】
- 購入前に、興味がありそうな商品をレコメンドする
- 複数購入されている商品を、おすすめ商品として紹介する
- セットで利用できる商品を使うことで、よりハイレベルなサービスが受けられることを紹介する
以上が実際に使われている施策です。すぐに導入できそうなものも多いのではないでしょうか。
アップセル・クロスセルをするときの注意点
アップセル・クロスセルの施策を行うときには、「顧客の信頼を第一に考えること」が重要です。
企業にとって、新規顧客を獲得するコストをかけず、既存顧客からの売上を伸ばせられるアップセル・クロスセルの手法は、とても魅力的です。しかし、あまりにも営業しすぎてしまうと「押し売りされている」と感じられることも。「売りつけられている」と感じてしまうと、せっかく商品やサービスを選んでくれていた顧客が離れる原因となってしまいます。
新規顧客の獲得が難しい中、重要なのは「ライフタイムバリュー」です。ライフタイムバリューを最大化できるよう、顧客の信頼を得ることを第一に考え、営業することが重要です。
また、アップセル・クロスセルをする内容に魅力がないと、顧客にとってメリットがなく、顧客満足度を下げる原因となります。顧客にとってお得感のある内容になっているのかも十分に確認しましょう。
このように重要なのは、「顧客視点」「顧客中心」でビジネスを展開できているかという点です。特にサブスクリプション型のビジネスでは、顧客視点はより重視されているといえるでしょう。
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アップセル・クロスセルの施策を行い売上UP
アップセル・クロスセルをするためには、顧客との接点や、関係性を持っておくことも非常に重要です。短期的な関係性ではなく、長期にわたって顧客の側にいるような関係性構築し、趣味嗜好を把握することで、アップセル・クロスセルしやすくなります。
そのためには、カスタマーサポートとカスタマーサクセスの2つが重要です。購買履歴や属性だけでなく、過去にどのような問い合わせがあったのか、何に対して疑問をもっているのかなど一人ひとりについてより把握する努力が大切です。
チャットボットなどの自動化、効率化が進む中で、一人ひとりに対して真摯に向き合うお客様対応は信頼関係の構築に一役買うかもしれません。
株式会社PR TIMESが運営する「Tayori」では、過去のお問い合わせ履歴もCSVにダウンロードし、日々の業務コミュニケーションで使われるSlackと連携することも可能です。顧客と長期的に付き合い、ライフタイムバリューを最大化させるためにも、カスタマーサポートに注力してみてはいかがでしょうか。
