チャットサポートを導入するメリットと注意点・仕組みまで解説！
カスタマーサービスに携わる方なら「チャットサポート」について聞いたことがあるのではないでしょうか。今回は、近年注目を集めるチャットサポートの意味と仕組み、そして導入するメリットと注意点について詳しく解説します。
チャットサポートとは？仕組み
チャットサポートとは、名前の通りチャットで顧客対応をすることです。Webサイトを見ていると、「チャットで相談する」というポップアップが出てきた経験がある方もいらっしゃるのではないでしょうか。
ユーザーから送信されたメッセージは、特定のキーワードが登録されている場合AIによって自動で返信されることもあれば、オペレーターが直接確認し、返答することもあります。このようなチャットサポートを利用するためには、チャットシステムを導入することがほとんどです。自社で開発するよりも、導入費用がかからないチャットサービスを使っている企業が多数です。
チャットサポートを導入する3つのメリット
最近ではチャットサポートを導入しているサイトも増えています。
企業が続々とチャットサポートを導入しているのはどんなメリットがあるのでしょうか。
メリット1．コールセンターよりも効率的に対応できる
チャットサポートを導入する1つ目のメリットは、コールセンターよりも効率的に対応することができることです。
コールセンターの場合、1人のオペレーターが同時に複数人の対応をすることはできません。しかし、チャットの場合、複数人と同時にやり取りできるため効率が上がります。
また、電話でのやり取りの場合は、会員番号や住所など口頭で伝える必要があるので、確認し、入力するなど手間がかかり待ち時間が発生してしまいます。しかし、チャットの場合ユーザーが直接情報を入力するので、よりスピーディーに情報のやり取りが可能になるのです。
メリット2．リアルタイムでコミュニケーションがとれる
チャットサポートを導入する2つ目のメリットは、顧客とリアルタイムでコミュニケーションが取れることです。
メールやお問い合わせの対応の場合、「この情報が足りないから対応できない」といったケースもあり、即対応することが難しいこともあるでしょう。しかし、チャットサポートなら、ユーザーは現在画面の向こうで待機しています。確認したいことがあればすぐに確認することが可能です。
電話では、相手もすぐに回答できず、お互いに待ち時間が生じてしまうこともあります。また、わざわざ電話してまで確認することに気後れするユーザーも多いのです。そのため、テキストで、リアルタイムのコミュニケーションが取れるのもチャットサービスのメリットだと言えるでしょう。
メリット3．待ち時間が短くユーザビリティUP
チャットサポートを導入する3つ目のメリットは、待ち時間が短くなることでユーザビリティが上がることです。
コールセンターでの対応の場合、どうしても数分、場合によっては10分以上の待ち時間が発生することもあるでしょう。しかし、チャットサポートの場合、複数人とやり取りすることも可能なため、待ち時間も短くなります。
サービス利用者のネガティブな口コミとして「コールセンターにかけてもつながらない」「10分も待たされた」などは、頻繁に目にします。ユーザーにとって、できるだけ待ち時間を短くすることがユーザビリティを上げる大切な項目なのです。
チャットサポートを導入するときの注意点・ポイント
チャットサポートの導入にはメリットばかりのようにも見えますが、注意しておきたいポイントもあります。チャットサポートを導入したことによって、顧客満足度が下がってしまうといった本末転倒になることを避けるために、導入前に確認してみてください。
担当者の教育が必要
チャットサポートを導入するときの1つ目の注意点は、担当者の教育が必要なことです。
お問い合わせメールとは違い、チャットの場合はリアルタイムで回答する必要があるため、すぐに回答を出す必要があります。ユーザーがチャットを送信してから、5分10分と待たせていると、当然「なんで返信がないの？」とイライラさせてしまうことに。
どのような質問に対してもすぐに答えられるように、スタッフを教育することが必須です。
担当者の割り振り方を決めておく
チャットサポートを導入するときの2つ目の注意点は、担当者の割り振り方を決めておくことです。
先ほども説明したように、チャットである以上迅速な回答が求められます。どの分野にも精通することは難しいので、ある程度担当の範囲を振り分けておくことがポイントです。
チャットを始める前に、どのジャンルに対しての問い合わせをしたいのか選べる項目を作っておくと、担当に振り分けることができます。
また、現場のみで対応が難しい場合、どのようにエスカレーションするのか、エスカレーション・ルールを決めておくことも大切です。
参考記事：エスカレーションとは？ルールとして決めておくべき5つのこと
受付時間を決めておく
チャットサポートを導入するときの3つ目の注意点は、サポートを受け付ける時間を決めておくことです。
AIは24時間対応できても、オペレーターが対応する場合はそうはいきません。確実に回答できる時間を「受付時間」として設定しておきましょう。
SLAを設定しておく
チャットサポートを導入するときの4つ目の注意点は、SLAを設定することです。SLAとは、Service Level Agreement（サービスレベルアグリーメント）の略。サービスの水準や品質を保証するための目安となります。
チャットサポートが終了した際には「サービスに満足したか」「次回も利用したいか」「他の人にも勧めたいと思うか」などの質問を準備し、点数をつけられるようにしておくことがおすすめです。ユーザーの満足度を確認でき、サービスの改善に繋がります。
おすすめのチャットサポートツールTayori
カスタマーサポートをするためのチャットサポートツールは、株式会社PR TIMESが運営している「Tayori（タヨリ）」がおすすめです。
Tayoriの特徴は、FAQ（よくある質問）やフォーム、アンケートなどの他の機能と連携できることです。FAQページへ誘導したり、チャットが完了した後にアンケート機能でお客様満足度を計測するアンケートを設定したりすることも可能。テンプレートも作成できるので、オペレータの手間を省けます。
チャットサービスの利用は月額3,700円〜です。
チャットサポートを導入して顧客満足度も売上もUP
チャットサポートは、顧客満足度を上げるためにとても有益な機能だとご理解いただけたのではないでしょうか。Tayoriを始めとしたチャットサポートツールを利用すると、最小限の初期費用で始めることができます。ぜひ、チャットサポートを利用してみてはいかがでしょうか。
