エスカレーションとは?ルールとして決めておくべき5つのこと

2019/09/06CS

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エスカレーションをしようとしているオペレーター

カスタマーサービスをしている方なら、「エスカレーション」という言葉を耳にしたことがあるのではないでしょうか。今回はエスカレーションをするときにルールとして定めておくべき5つのポイントを紹介します。

エスカレーション(エスカレ)とは?

まずは、「エスカレーション」の言葉の意味を確認しましょう。エスカレーションとは、業務上の上位者に判断や指示を仰いだり、対応を要請したりすることです。英語の「escalation(段階的な拡大)」が由来になっています。

エスカレーション対応が必要になるシーン

エスカレーションがよく使われるシーンは、顧客対応やコールセンターなどです。

商品に不具合があった場合や、値引き交渉された場合、現場のスタッフではどのように対応していいのか判断するのは難しいものです。その場合、上司に対応を要請することになります。このように上司へ対応を引き継ぐことを「エスカレーション」と呼びます。

また、コールセンターなどで、オペレーターでは対応できない専門的な内容を、技術者やスーパーバイザーに引き継ぐことも「エスカレーション」です。

エスカレーションのイメージと使い方についてなんとなく理解できたのではないでしょうか。

エスカレーションフローとは?

エスカレーションフロー」という言葉も聞いたことがある方も多いのではないでしょうか。エスカレーションフローとは、エスカレーションする流れのことを言います。つまり、誰にエスカレーションするのかを示した内容がエスカレーションフローです。

例:A社のエスカレーションフローは、オペレーター→スーパーバイザー→マネージャー

エスカレーションの対義語

エスカレーションの対義語は「デスカレーション」。ビジネスにおいて、上位者から下位者に指示を仰ぐことは基本的にないため、デスカレーションされることはないといえるでしょう。

エスカレーション・ルールとして決めておくべき5つのこと

エスカレーションをする場合、トラブルを防ぐために事前にルールを決めておくことが大切です。最後に、エスカレーション・ルールとして定めておくべき5つのポイントを紹介します。

1.エスカレーションする内容を決めてレベル分けする

エスカレーション・ルールの1つ目は、エスカレーションする可能性がある内容を決め、レベルを分けておくことです。

クレーム対応で責任者を出せと言われている場合。トラブルを解決するために専門的な知識が必要な場合。金額の交渉など、権限のある人の対応が必要な場合など、内容をカテゴライズしましょう。

また、場合によってはスーパーバイザーを飛ばしてマネージャーの対応が必要なこともあります。そのため、エスカレーション先を決められるように、顧客対応の難易度や、顧客が要求している内容別にレベルを分けておくことも大切です。

2.プロセス・フローを明確にする

エスカレーション・ルールの2つ目は、プロセスやフローを明確にすることです。

スムーズにエスカレーションするために、Aの内容なら◯◯さん、Bの内容なら△△さんなど、エスカレーションするフローを明確にしておきましょう。内容やレベルにあわせて振り分けてください。

3.メールや電話など手段を明確にする

エスカレーション・ルールの3つ目は、エスカレーションする手段を明確にすることです。

エスカレーションは急を要することがほとんどです。10分待ってもエスカレーション先に繋がらない……となると、さらなるトラブルに繋がる可能性も。電話で呼び出すのか、社内チャットツールを利用するのかなど、エスカレーションする手段を明確にしておきましょう。

また、◯分以内に連絡が繋がらなかった場合、次の行動はどうするのかまで決めておくといいでしょう。

4.誤報でも通報者を責めない

エスカレーション・ルールの4つ目は、誤報だった場合でも通報者を責めないことです。

エスカレーションをしたけれど、実は現場で対応できる内容のこともあるでしょう。その際にエスカレーションしたことを責めてしまうと、次からエスカレーションしにくくなってしまいます。

本来エスカレーションされるべき内容が、エスカレーションされず現場で対応された場合、大きなトラブルに発展してしまう可能性が高いもの。迅速に適切な対応するためにも、現場での対応が難しいと判断した場合は、すぐにエスカレーションしてもらえる環境を作ることが大切です。

5.ルールは定期的に更新・見直しを行う

エスカレーション・ルールの5つ目は、ルールを定期的に更新し、見直しを行なうことです。エスカレーションを始めると、開始前には想像していなかったことが起きるでしょう。エスカレーションフローの変更や、ルールを改善しないといけない内容もあるかもしれません。

新しいメンバーが入ってきたときにも明確に対応できるように、ルールは定期的に更新し、見直しを行なうことでスムーズな対応ができます。

エスカレーションの失敗例

エスカレーションに失敗したカスタマーサポートチーム

実際に、エスカレーションした現場ではどのようなことがトラブルになっているのでしょうか。次に、エスカレーションの失敗例を確認してみましょう。

エスカレーション先がわからなかった

現場で1番多いトラブルは、「エスカレーション先がわからなかった」というもの。エスカレーションするフローが明確になっていない場合や、ルールに当てはまらない問い合わせの場合、誰にエスカレーションするか悩んでしまうこともあるでしょう。

「誰にエスカレーションしたらいいのかわからない場合は◯◯さんにエスカレーションする」と、迷ったときのエスカレーション先まで決めておくことで、1人の担当者で止まってしまう時間を短縮できます。

2.エスカレーションをしてもいいか悩んでしまった

「前回エスカレーションしたときに対応を戻されたため、自分で対応したほうがいいのか悩んでしまって、エスカレーションできなかった」というケースも多々あります。

エスカレーションされた側は、単に忙しくて対応できなかっただけかもしれません。「対応するのに必要な指示は出したから大丈夫」と思っていることもあるでしょう。しかし、エスカレーションした側からすると「自分が対応するべきだったのにできていなかったのかな」「この程度でエスカレーションしたらダメだったんだ」と以後エスカレーションに踏み切れなくなることも多々あります。

本来エスカレーションされるべき内容がされずにトラブルになることは避けたいもの。どのような内容であっても、エスカレーションを受ける担当者は、エスカレーションされた内容は戻さず対応する、もしくはエスカレーションをしてくれた行為自体は歓迎するということが大事です。

まずは、悩んだらエスカレーションするというルールを浸透させ、その中でどこまでエスカレーションするべきか、しないかの判断基準を責任者は定めていく必要があります。

3.エスカレーション先で対応が止まってしまった

「エスカレーションしたものの、エスカレーション先で対応が止まってしまった」という事例も少なくありません。忙しい中、急に発生したタスクのため、対応をついうっかり忘れることもあるでしょう。通報者側も「あの問い合わせの対応どうなっているのかな」と思いつつも、忙しそうな上司に尋ねるのは忍びなく感じてしまうもの。

このようなうっかりミスを防ぐためにも、ツールを利用することがおすすめです。担当者やステータスを割り振りすることで、第三者にも状況が確認しやすい環境を作っておくと、もし対応漏れしていた場合も気づきやすくなります。

後ほど紹介するカスタマーサポートツール「Tayori」では、問い合わせ別に担当者やステータスの割り振りができるので、エスカレーションもスムーズにでき、その後の対応まで確認できます。カスタマーサポートに決まったツールを導入していない企業は、専門ツールの導入を検討することもおすすめです。

エスカレーション後にはナレッジ共有をすることがおすすめ

エスカレーションをしたということは、現場でどう対応していいのかわからなかったということ。権限がなくエスカレーションしたのではなく、単に知識不足だった場合は、「この場合はどう対応したらよかったのか」をナレッジ共有しておくことがおすすめです。

エスカレーションした本人は「あのときどうしたらよかったのかな」と疑問に思いながらも、なかなか尋ねるチャンスがありません。エスカレーションを受ける責任者は、月に1度、2週間に1回など定期的、積極的にし、現場の声を吸い上げ、現場で対応できる範囲を増やしていくナレッジ共有の場を設定することがおすすめです。

エスカレーションフローやルールを明確にしよう

エスカレーションはカスタマーサポートチームにとって、切っても切り離せない内容でしょう。エスカレーションをスムーズに行なうためには、オペレーションフローとルールを明確にしておくことが大切です。

「月末のミーティングでフローやルールの変更がないか見直す」など、具体的な日時を決めて、定期的に内容を見直して運用してください。

株式会社PR TIMESが運営する「Tayori(タヨリ)」はお客様からの問い合わせを複数のメンバーで共有することが可能です。問い合わせ内容に応じて担当者やステータスを変更したり、社内メンバーだけが閲覧できるコメントを付与することもできるのでエスカレーション処理もスムーズに行うことができます。

まずは、お客様からのお問い合わせの内容をTayoriを使って蓄積し、エスカレーションのルールやフローの流れを構築するきっかけにしてみてはいかがでしょうか。

>>Tayoriの公式サイトを見る

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