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ビジネスにおけるエスカレーションとは?ルールとして決めておくべき5つのこと

エスカレーションをしようとしているオペレーター

カスタマーサービスをしている方なら、「エスカレーション」という言葉を耳にしたことがあるのではないでしょうか。

今回はビジネスにおけるエスカレーションの言葉の意味や、エスカレーションをするときにルールとして定めておくべき5つのポイント・フローを紹介します。

エスカレーション(エスカレ)とは?

まずは、「エスカレーション」の言葉の意味を確認しましょう。エスカレーションとは、業務上の上位者に判断や指示を仰いだり、対応を要請したりすることです。英語の「escalation(段階的な拡大)」が由来になっています。

通常業務のルーティンの中で行われる日報などとは違い、何らかのインシデント(問題・トラブル)が発生した時に、上長に報告し指示を仰ぐことを指します。

エスカレーション対応が必要になるシーン

エスカレーションがよく使われるシーンは、顧客対応やコールセンターなどです。
例えば以下のような場面でエスカレーションがよく行われます。

  • 商品に不具合がありクレームが発生している場合
  • 値引き交渉などオペレーターでは判断ができない要望が来た場合
  • トラブルが発生し専門部署や上長が対応する必要がある場合

上記のような事案が発生した場合、現場のスタッフではどのように対応していいのか判断するのは難しいものです。
その場合、上司に対応を要請することになります。このように上司へ対応を引き継ぐことを「エスカレーション」と呼びます。

また、コールセンターなどで、オペレーターでは対応できない専門的な内容を、技術者やスーパーバイザーに引き継ぐことも「エスカレーション」です。

エスカレーションのイメージと使い方についてなんとなく理解できたのではないでしょうか。

エスカレーションフローとは?

エスカレーションフロー」という言葉も聞いたことがある方も多いのではないでしょうか。エスカレーションフローとは、エスカレーションする流れのことを言います。つまり、発生したインシデントを誰にエスカレーションするのかを示した内容がエスカレーションフローです。

例:A社のエスカレーションフローは、オペレーター→スーパーバイザー→マネージャー

エスカレーションの対義語

エスカレーションの対義語は「デスカレーション」です。ビジネスにおいて、上位者から下位者に指示を仰ぐことは基本的にないため、デスカレーションされることはないといえるでしょう。

前述したようにエスカレーションとは「業務上の上位者に判断や指示を仰いだり、対応を要請したりすること」を表します。様々な職種で行われていますが、特にイレギュラー対応やインシデント、顧客とのトラブルが起きる可能性が高い職種では日常的にエスカレーションが発生します。

エスカレーションが発生しやすい職種

前述したようにエスカレーションとは「業務上の上位者に判断や指示を仰いだり、対応を要請したりすること」を表します。様々な職種で行われていますが、特にイレギュラー対応やインシデント、顧客とのトラブルが起きる可能性が高い職種では日常的にエスカレーションが発生します。

カスタマーサポート・コールセンター

顧客の問い合わせ対応を行うカスタマーサポートやコールセンターでは、現場で対応する担当者だけでは判断できない問い合わせが発生した場合、エスカレーションを行います。
特にクレームやトラブルなどが起こった際には、速やかな対応が求められるため、事前にエスカレーションのルールをしっかり定めておくことで顧客満足度の向上や、オペレーターの心的負担の軽減につながります。

店舗やホテルなどの接客業

接客業はエスカレーションの多い業種です。前述したカスタマーサポート・コールセンターと違い、お客様と直接対面で対応する場面も多く、さらに迅速なエスカレーションが必要となります。罵声を浴びさせる、無理な要求をするなどの「カスタマーハラスメント」も近年問題となっています。エスカレーション体制を整え、速やかにエスカレーションを行うことが大切です。

参考記事:カスタマーハラスメントの事例集:実際のケースとその対策

営業・クライアントワーク

営業やクライアントワークにおいては、提示した金額より安くできないか・契約期間を短くできないかなど、担当者の裁量では判断できないイレギュラーな打診を受けた場合に、エスカレーションするケースが多いでしょう。
また、クレームを受けた際は、謝罪に直接うかがう、担当者を変更するなどの対応が発生することもあります。企業の信頼度向上や取引先との円滑なコミュニケーション継続のため、エスカレーションするケースについて事前に決めておくことが重要です。

エスカレーション・ルールとして決めておくべき5つのこと

エスカレーションをする場合、トラブルを防ぐためには事前にルールを決めておくことが大切です。

ルールを決めずにエスカレーションしてしまうと前述した問題が発生しやすくなってしまうのでエスカレーションルールのポイントはしっかり抑えておきましょう。

エスカレーション・ルールとして定めておくべき5つのポイントを紹介します。

1.エスカレーションする内容を決めてレベル分けする

エスカレーション・ルールの1つ目は、エスカレーションする可能性がある内容を決め、レベルを分けておくことです。

  • クレーム対応で責任者を出せと言われている場合
  • トラブルを解決するために専門的な知識が必要な場合
  • 金額の交渉

上記のように権限のある人の対応が必要な場合など、内容をカテゴライズしましょう。

また、場合によってはスーパーバイザーを飛ばしてマネージャーの対応が必要なこともあります。そのため、エスカレーション先を決められるように、顧客対応の難易度や、顧客が要求している内容別にレベルを分けておくことも大切です。

2.プロセス・フローを明確にする

エスカレーション・ルールの2つ目は、プロセスやフローを明確にすることです。

スムーズにエスカレーションするために、Aの内容なら◯◯さん、Bの内容なら△△さんなど、エスカレーションするフローを明確にしておきましょう。内容やレベルにあわせて振り分けてください。

決めたルールに沿ってエスカレーションフローをマニュアル化し、現場スタッフはもちろん、スーパーバイザーやマネージャーにも共有しておきましょう。

3.メールや電話など手段を明確にする

エスカレーション・ルールの3つ目は、エスカレーションする手段を明確にすることです。

エスカレーションは急を要することがほとんどです。10分待ってもエスカレーション先に繋がらない……となると、さらなるトラブルに繋がる可能性も。電話で呼び出すのか、社内チャットツールを利用するのかなど、エスカレーションする手段を明確にしておきましょう。

また、◯分以内に連絡が繋がらなかった場合、次の行動はどうするのかまで決めておくといいでしょう。

4.誤報でも通報者を責めない

エスカレーション・ルールの4つ目は、誤報だった場合でも通報者を責めないことです。

エスカレーションをしたけれど、実は現場で対応できる内容のこともあるでしょう。その際にエスカレーションしたことを責めてしまうと、次からエスカレーションしにくくなってしまいます。

本来エスカレーションされるべき内容が、エスカレーションされず現場で対応された場合、大きなトラブルに発展してしまう可能性が高いもの。迅速に適切な対応するためにも、現場での対応が難しいと判断した場合は、すぐにエスカレーションしてもらえる環境を作ることが大切です。

5.ルールは定期的に更新・見直しを行う

エスカレーション・ルールの5つ目は、ルールを定期的に更新し、見直しを行なうことです。エスカレーションを始めると、開始前には想像していなかったことが起きるでしょう。エスカレーションフローの変更や、ルールを改善しないといけない内容もあるかもしれません。

新しいメンバーが入ってきたときにも明確に対応できるように、ルールは定期的に更新し、見直しを行なうことでスムーズな対応ができます。

エスカレーションの失敗例

エスカレーションに失敗したカスタマーサポートチーム
スムーズな対応が求められるエスカレーションですが、実際に現場でエスカレーションする時に起こりやすい問題が6つあります。

これら6つの問題を放置していると、顧客を必要以上にお待たせしたり、不信感を抱かせてしまい、顧客満足度の低下や企業の信頼を失ってしまう可能性があります。

まずはエスカレーションで生じやすい6つの問題を把握しておきましょう。
では1つずつ解説していきます。

1.エスカレーション先がわからなかった

現場で1番多いトラブルは、「エスカレーション先がわからなかった」というもの。エスカレーションするフローが明確になっていない場合や、ルールに当てはまらない問い合わせの場合、誰にエスカレーションするか悩んでしまうこともあるでしょう。

「誰にエスカレーションしたらいいのかわからない場合は◯◯さんにエスカレーションする」と、迷ったときのエスカレーション先まで決めておくことで、1人の担当者で止まってしまう時間を短縮できます。

2.エスカレーションをしてもいいか悩んでしまった

「前回エスカレーションしたときに対応を戻されたため、自分で対応したほうがいいのか悩んでしまって、エスカレーションできなかった」というケースも多々あります。

エスカレーションされた側は、単に忙しくて対応できなかっただけかもしれません。「対応するのに必要な指示は出したから大丈夫」と思っていることもあるでしょう。しかし、エスカレーションした側からすると「自分が対応するべきだったのにできていなかったのかな」「この程度でエスカレーションしたらダメだったんだ」と以後エスカレーションに踏み切れなくなることも多々あります。

本来エスカレーションされるべき内容がされずにトラブルになることは避けたいもの。どのような内容であっても、エスカレーションを受ける担当者は、エスカレーションされた内容は戻さず対応する、もしくはエスカレーションをしてくれた行為自体は歓迎するということが大事です。

まずは、悩んだらエスカレーションするというルールを浸透させ、その中でどこまでエスカレーションするべきか、しないかの判断基準を責任者は定めていく必要があります。

3.エスカレーション先で対応が止まってしまった

「エスカレーションしたものの、エスカレーション先で対応が止まってしまった」という事例も少なくありません。忙しい中、急に発生したタスクのため、対応をついうっかり忘れることもあるでしょう。通報者側も「あの問い合わせの対応どうなっているのかな」と思いつつも、忙しそうな上司に尋ねるのは忍びなく感じてしまうもの。

4.タイミングや判断基準が難しい

エスカレーションにおいてよくある問題として、エスカレーションのタイミングや判断基準が難しいことが挙げられます。
現場スタッフが何もかも上長にエスカレーションしていては上長の手が回らなくなってしまいます。

逆にエスカレーションするタイミングが遅ければクレームの原因になりかねません。
またスタッフによってタイミングや判断基準が異なる場合、企業として対応にばらつきが出てくるため顧客に不信感を抱かせてしまう原因となります。

エスカレーションに繋げるタイミングや基準を明確にしルール化しておくことで、現場も上長もストレスなく対応できるでしょう。

5.問題の情報共有に時間がかかる

「インシデント(問題)の情報共有に時間がかかる」ことも失敗例として挙げられます。
例えばスタッフがそれぞれの方法で手書きでメモを残している場合は、情報の抜け漏れやメモの紛失リスクがあります。

また担当の上長が別件対応している場合は、インシデントが放置され顧客をお待たせすることになってしまいます。
上長への情報共有やメモの取り方など、チームで統一しておくことでこれらの問題を防ぐことができます。

6.エスカレーションが多すぎて対応できない

たとえエスカレーションがスムーズに行われたとしても、エスカレーションが多すぎて対応できないという問題も起こりがちです。
対応漏れや長時間お待たせした場合、逆に顧客を怒らせてしまいエスカレーションが逆効果という結果になってしまいます。

そのためにはエスカレーションそのものを減らすというのも工夫のひとつです。
現場スタッフが対応できる幅を広げるために、マニュアルを見直したり権限を増やしたりといった対策を取っておきましょう。

このようなうっかりミスを防ぐためにも、ツールを利用することがおすすめです。担当者やステータスを割り振りすることで、第三者にも状況が確認しやすい環境を作っておくと、もし対応漏れしていた場合も気づきやすくなります。

後ほど紹介するサポートツール「Tayori」では、問い合わせ別に担当者やステータスの割り振りができるので、エスカレーションもスムーズにでき、その後の対応まで確認できます。カスタマーサポートに決まったツールを導入していない企業は、専門ツールの導入を検討することもおすすめです。

失敗しないエスカレーションフローの作り方

エスカレーションを行ったのに対応してくれず結局自分が対応することになった、誰にエスカレーションしたらいいのかわからず現場が混乱した、エスカレーションする内容ではなかったなどエスカレーションフローが機能しなかったことはないでしょうか。

上手く機能するエスカレーションフローの作り方とポイントを解説します。

作り方 ①エスカレーションする事項と重要度を決める

最初に行うことは「何をエスカレーションするか」「どの段階までいったらエスカレーションするか」を明確に決めることです。すべてをエスカレーションしてしまうと、対応に時間がかかりすぎてしまったり上司の業務が逼迫するなどの問題が生じる可能性もあります。また、現場の雰囲気や担当者個々で判断してしまうと、必要なことがエスカレーションされなかったり担当者が勝手に判断しさらなるトラブルに発生する危険性もあります。必ず明文化しましょう。

作り方 ②エスカレーションルートを設定する

どの部門の誰にエスカレーションするかも重要です。コールセンターであれば、オペレーターからはまずはSV(スーパーバイザー)に、SVはマネージャーにというように、エスカレーションルートを決定します。緊急性の高い事項や重要度によっては、上位レベルに直接エスカレーションするパターンもあるかもしれません。また、判断する立場の人が休暇などで対応できない場合の代替者も決めておくのも大切です。現場が判断に迷わないよう、ルートについてもしっかりと定めましょう。

作り方 ③報告手段を決める

急ぎの場合は電話やチャットツールで即時に、緊急度が低い場合は定例の会議で議題にするなど報告手段やタイミングも決めておきます。全てを急ぎで対応するのが難しいことも多いため、緊急度を重要度に沿って適切なエスカレーションを行いましょう。

作り方 ④ナレッジ化のルールを決める

エスカレーションした内容や対応方法などはナレッジ化します。過去の対応パターンをナレッジとして残すことで、同じような事案が発生した時や新しい担当者が入った場合に対応の参考とすることができます。また、エスカレーションフローや顧客対応の改善に生かせます。何をどのように記載するのかをルールとして決めることで、統一したナレッジベースが作成できます。また、更新しにくかったり複雑な操作が必要なツールではなく誰もが更新しやすいツールを利用するのもおすすめです。

参考記事:ナレッジベースの意味とは?社内で利用する効果と作り方

エスカレーションフローやルールを明確にしよう

エスカレーションはカスタマーサポートチームにとって、切っても切り離せない内容でしょう。エスカレーションをスムーズに行なうためには、オペレーションフローとルールを明確にしておくことが大切です。

「月末のミーティングでフローやルールの変更がないか見直す」など、具体的な日時を決めて、定期的に内容を見直して運用してください。

株式会社PR TIMESが運営するカスタマーサポートツール「Tayori(タヨリ)」では、FAQを使ってナレッジベースの作成が可能です。

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