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【ナレッジベースの作成方法】社内で活用するメリットやポイントも紹介

カスタマーサービスチームのナレッジベース

ナレッジベース」という言葉は知っていても、詳しい内容については知らない方も多いのではないでしょうか。本記事では、ナレッジベースの意味と社内で利用する効果について紹介します。

ナレッジベースを作成するためにおすすめの無料ツールも紹介するので、ナレッジベースを作成するヒントにしてみてください。

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ナレッジベースの意味とは?

まずは、「ナレッジベース」の意味を確認しましょう。ナレッジとは「知識」、ベースは「データベース」が由来です。業務上使われるナレッジベースとは、「業務に関する知識を集めたデータベース」ということ。「データベース(DB)」や「知識ベース(KB)」と表記されることもあります。

難しい言葉が使われていますが、要は、個人や組織が持っている業務で利用するための知識やノウハウを、社内の全員がアクセスできるように集めて管理したものだと思っていただいたらイメージしやすいでしょう。

ナレッジ・マネジメントとは?

ナレッジベースと並んでよく使われる言葉に「ナレッジ・マネジメント」があります。ナレッジ・マネジメントとは、業務に関する知識やノウハウを管理することです。

それぞれ持っているナレッジを共有し、業務で活用できるようにすることで、属人的だった仕事も引き継ぎしやすくなります。

ナレッジベースが注目されている理由

現在ナレッジベースが注目されているのは、副業や転職を前提とした働き方により、人材の流動化が進んでいることが大きな原因です。

これまでは、仕事は教わるものではなく見て学ぶものとする「修行」的な考えがベースにありました。終身雇用制度が当たり前とされていたため、年数を重ねることで個人にノウハウや経験値がたまり、仕事ができるようになるという考え方が一般的。マニュアルを作成することはあっても、個人の経験値を体系化していく考えは一般的ではありませんでした。

しかし、終身雇用制度が崩れた今、「プロジェクト単位でチームを組む」「社外の人とも一緒に働く」というシーンも増えました。その時々でメンバーが変わるため、これまで行ってきた施策を個人の経験として貯めるのではなく、チームとして経験やナレッジを共有していく必要性が生まれたのです。

また、誰もが簡単にインターネットにアクセスできるようになり、クラウドサービスやデータベースとして利用できるサービスが増え、ナレッジベースとして情報を共有しやすい状況になっていることも、近年ナレッジベースが注目され活用される背景だといえるでしょう。

社内でナレッジベースを利用する効果・メリット

社内でナレッジベースを構築する効果をいくつかポイントにまとめて紹介します。

業務に関する知識を効率的に共有できる

ナレッジベースを利用するメリットは、業務に関する知識を効率的に共有できることです。

近年では複業する人も増え、人員の流動化が盛んになっています。業務に関わる人がプロジェクトごとに変わることや、社外の人たちで構成されることも珍しくありません。人員が変わるたびに、ゼロからナレッジを積み重ねるのは非効率的です。そのため、これまで積み上げ的なナレッジを効率的に共有できるナレッジベースが重要視されるようになったのです。

ナレッジベースに落とし込むプロセスが従業員の成長につながる

ナレッジベースに落とし込むプロセスでは、個人の頭の中にあったノウハウや経験を文字や言葉に落とし込むという過程があります。

ナレッジベースとして言葉に落とし込む過程こそ、ナレッジベースの作成者の新たな気づきや発見につながる可能性があり、従業員の成長につながる可能性があります。

様々な経験やノウハウを言語化するというプロセス自体は経験をしていないと難しい作業ですが、慣れてくると具体的な事象を抽象化するという能力が鍛えられることになり、ビジネススキルとしても個人の成長につながる可能性があります。

暗黙知がなくなる

ナレッジベースの作成によって暗黙知がなくなるという効果もあります。
暗黙知とはマニュアルが存在せず、経験や勘・直観などに基づいて保持している知識のことで、言葉やテキストでの説明が難しい場合が多いです。

ナレッジベースにより、これまで従業員一人一人が保持していた暗黙知を形式知に変換することができます。
マニュアル化された形式知であれば業務の引継ぎや属人化の防止もできます。

引継ぎがスムーズ

例えば人材の異動や退職があった場合、ナレッジベースがあることで知識まで失ってしまうということも防げるでしょう。

ナレッジベースがない場合、人材の流出によって貴重な知識まで失ってしまいます。
働き方が多様化する現代においては、人材の入れ替わりも激しいため、ナレッジベースを構築しておくことで知識の引継ぎがスムーズになります。

業務を効率化できる

ナレッジベースは知識が集まったデータベースです。
多くの知識が集まっているため、言語がされなかった知識や自分以外の人の知識が詰まっています。

そのため業務を更に効率的に進められたり、業務効率化により生産性の向上にも期待できます。
会社やチーム全体で知識を共有し全体でレベルアップできるのもナレッジベースの魅力です。

ナレッジベースの2つの作成方法

あらゆる効果やメリットのあるナレッジベースですが、一から作成するとなると時間も手間もかかってしまいます。

ここからは少しでもスムーズにナレッジベースを作成できるよう、2つの作成方法を紹介します。
実際に作成する前に、それぞれの作成方法の特徴を理解し、自社に合わせた媒体で作成するのがおすすめです。

既存の媒体で作成する

一つ目の方法は、既存の媒体で作成する方法です。
既存の媒体とはGoogleドキュメント・スプレッドシート・Excel・Wordなど、業務の中で既に使用している媒体を使ってナレッジベースを作成していきます。

共有したい知識を決めた媒体にまとめていき、共有ファイルなどに落とし込むことでチーム全体のナレッジとして保管しておきます。
また紙媒体でファイル保管などもできるため、必要に応じてプリントアウトするのも良いでしょう。

しかし、一から形を作る必要があったり、更新に手間がかかるというデメリットがあります。

システムやツールで作成する

二つ目はシステムやツールを使用しナレッジベースを作成する方法です。

既存の媒体の場合は、一から構成を作り共有手段も決める必要がありました。
システムやツールを使えば、構成の基盤ができているだけでなく、編集も自由自在で誰でも簡単にナレッジベースが作成できます。

また検索機能が搭載されていたり、共有範囲を変更できたりと便利な機能があるのも魅力的です。
ツールや費用がかかってしまいますが、自社の予算や利用したい機能に合わせたツールをを選ぶと良いでしょう。
ナレッジベースの長期的な運用を考えているのであればツールを使うのがおすすめです。

ナレッジベースの作成のポイント

ここまでナレッジベースについて確認して、「ぜひ自社でも導入したい」「更新されていないマニュアルよりも、集合知を利用できるナレッジベースが良い」と思われた方も多いのではないでしょうか。

作成方法が決定したらいよいよナレッジベースを作っていきます。
ここでは長期的なスパンで活用できるツールを使ったナレッジベースの作り方のポイントを紹介します。

ナレッジベースを構成するためには、「誰でも更新しやすいこと」「情報を整理して検索しやすいこと」が重要です。更新までの手間がかかると、ナレッジベースに記入することが面倒になり、チャットや口頭で共有しただけで終わりになってしまいます。そのため、誰でも情報を気軽に更新できることがポイントです。

また、保存している情報が複数のファイルに渡ることで、どれを見たらいいのかわからなくなってしまいます。必要な情報がすぐにわかるように、整理することも大切です。

データベースとしてFAQやよくある質問を作成

「ナレッジベースを作る」というと、聞き慣れない言葉のため「どうやって作ったらいいのかわからない」「複雑な手順が必要なのでは」と不安に思うかもしれませんが、難しく考える必要はありません。

要は、インターネット上にマニュアルを作成するイメージ。会社のメンバーや、後から入ってきたメンバーのためにこれまでの知識をデータベースに記録して、探しやすいように情報を整理していきましょう。

「◯◯なときはどう対応したらいいの?」「◯◯に関するこれまでのデータはどこを見たらいいの?」など、シーンごとや部署ごとにまとめていくと、必要な情報を整理しやすくなります。

よくある質問形式で作成することで、シーンが想定しやすくなり分類が簡単になることや、気軽に更新できるメリットがあります。

参考:FAQは「蓄積」と「分類」が作り方のポイント!ツールを使って簡単に作成しよう

シンプルを心がける

多くの複雑なナレッジを一つの場所に集約させるため、構成や内容はシンプルに作成することを心がけましょう。

いざナレッジベースを活用して問題を解決したい場面でも、複雑な構成や内容になっていると解決に時間がかかってしまったり、解決法に辿り着けない可能性もあります。
関連性のあるナレッジをカテゴリーで分けるなど、ボリュームが多い場合もできる限りコンパクトにまとめましょう。

わかりやすい見出しを付ける

前述したシンプルを心がけるに関連しますが、記事やカテゴリーの見出しは、見出しを読んだだけで大まかな内容が把握できるようなわかりやすい見出しにしましょう。
要となるキーワードや検索に引っかかりやすいワードを入れると、ナレッジベース使用時にも探しやすく素早い解決に繋がります。

定期的に更新を行う

ナレッジベースは一度作ってしまえば知識が可視化され継続的に利用できます。
しかし古い知識や新たな知識に関しては都度ブラッシュアップする必要があります。

古い情報を元に業務を進めてしまうと非効率なだけではなく、生産性が低下する可能性もあるため定期的に見直し・更新をしましょう。
またナレッジベースの使いやすさについてもチームでアンケートを取るなどして、常に使いやすいよう整備しておくのがおすすめです。

ナレッジベースの活用シーン

次に具体的なナレッジベースの活用シーンについてご紹介していきます。
社内やチーム内だけではなく様々なシーンで活用できるため、自社の課題に合わせて活用すると良いでしょう。

組織全体におけるナレッジベース

まずは、組織全体におけるナレッジベースについてですが、こちらの場合は部署やチーム問わず、様々な個人レベルでの学びをナレッジとして蓄積していく形となります。

ナレッジの共有の仕方も様々で、メンバー全員が閲覧できる共有スペースでのナレッジの共有やナレッジマネジメントツールに蓄積をしていくなど方法は様々です。

組織のトップである経営陣がナレッジを蓄積することを重要視している場合に浸透しやすい活用シーンとなります。

カスタマーサポートにおけるナレッジベース

カスタマーサポートチームにおけるナレッジベースは、よく使われるケースと言えるでしょう。例えば、お客様メール対応の仕方や電話対応の方法など、担当者ごとに蓄積されている経験をナレッジとしてまとめて共有することは、チーム全体のレベルアップに非常に重要です。

また、サポート担当をする人員の入れ替わりが激しい場合にもあらかじめナレッジベースとしてまとめておくことで、新しい人が入った際の教育としてナレッジベースは役に立ちます。

営業部署におけるナレッジベース

営業部署におけるナレッジベースもよく利用されるケースがあります。特にお客様との商談やメールの送り方など、担当者レベルで異なる方法をとっている場合があり、うまくいったケースなど情報共有することで組織全体のレベルアップに繋がりやすくなります。

営業チームにおいては、口頭ベースでの定例会議や報告会などはあるのですが、ナレッジとして言語化をする作業自体が営業メンバーのスキルアップにもつながるでしょう。

常に新たな気づきを持っておき、ナレッジとして報告することが習慣化することで、どうすればより良くなるか、改善できるかなど自発的に進化できる組織に近づけるのではないでしょうか。

管理部におけるナレッジベース

管理部におけるナレッジベースも、各部署ごとに重要となってきます。管理部の場合は、業務内容が部署ごとに細分化されているため、ナレッジベースというよりもマニュアルに近いかもしれません。

しかし、個々の業務が細分化されているからこそ、業務の俗人化が起こりやすい部署でもあり、個々人で経験している内容をナレッジとして共有しておけば、新たない人が入った際や異動をした際に、レベルを一定に保つことができます。

人事におけるナレッジベース

人事におけるナレッジベースもよく使われるケースです。

例えば以下のようなナレッジが蓄積されていけば人事部としてのレベルアップにつながると言えるでしょう。

・候補者との面接対応の仕方やどういう質問を投げかけるとより上手く見極めることができるか
・人事施策として組織を巻き込むためにはどうすれば良いか
・新たな候補者へメールを送る際の文面で工夫すべき点は何か

対外的にも対内的にも、人と接する機会が多い組織だからこそ、ナレッジ化することで、業務の効率化が図れると言えるでしょう。

ナレッジベースを構成できるツールTayori

ナレッジベースを作成するには、インターネット上のツールを利用することがおすすめです。

ナレッジベースを作成するなら、株式会社PR TIMESが運営する「Tayori(タヨリ)」がおすすめです。

Tayoriは、40,000アカウント超えのお客様に導入され、数多くのビジネスを陰で支えています。導入によって業務効率化ができるか、無料のトライアルでぜひ一度体験してみてください。

【Tayoriの特徴】
・FAQ形式でナレッジベースを作成できる
・顧客用としても、社内用にパスワードをかけて管理することも可能
・直感的な操作が可能でWebの知識がなくても操作しやすい
・お問い合わせフォーム/チャット機能との連携ができる

FAQ形式でノウハウを構築し、社内だけでなく社外にも使い方やサービスの内容を共有できます。

直感的に操作できるため、Webの知識がなくても使いやすいこともメリットです。

>>Tayoriのナレッジベース機能をみる

簡単にナレッジベースを作成しよう

これからの時代、社内外のメンバーとプロジェクトごとにチームを組むことが増えてくるでしょう。ナレッジベースを作成し、知識をストックすることで効率的にノウハウを共有でき、スムーズに業務に入れるでしょう。

まだナレッジベースを作っていない人は、ぜひツールを利用して今から作成してみてはいかがではないでしょうか。

>>Tayoriサービス紹介資料のダウンロード【無料】はこちら

 

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