ナレッジベースの意味とは?社内で利用する効果と作り方

2019/09/09How to

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カスタマーサービスチームのナレッジベース

ナレッジベース」という言葉は知っていても、詳しい内容については知らない方も多いのではないでしょうか。本記事では、ナレッジベースの意味と社内で利用する効果について紹介します。

ナレッジベースを作成するためにおすすめの無料ツールも紹介するので、ナレッジベースを作成するヒントにしてみてください。

ナレッジベースの意味とは?

まずは、「ナレッジベース」の意味を確認しましょう。ナレッジとは「知識」、ベースは「データベース」が由来です。業務上使われるナレッジベースとは、「業務に関する知識を集めたデータベース」ということ。「データベース(DB)」や「知識ベース(KB)」と表記されることもあります。

難しい言葉が使われていますが、要は、個人や組織が持っている業務で利用するための知識やノウハウを、社内の全員がアクセスできるように集めて管理したものだと思っていただいたらイメージしやすいでしょう。

ナレッジ・マネジメントとは?

ナレッジベースと並んでよく使われる言葉に「ナレッジ・マネジメント」があります。ナレッジ・マネジメントとは、業務に関する知識やノウハウを管理することです。

それぞれ持っているナレッジを共有し、業務で活用できるようにすることで、属人的だった仕事も引き継ぎしやすくなります。

ナレッジベースが注目されている理由

現在ナレッジベースが注目されているのは、副業や転職を前提とした働き方により、人材の流動化が進んでいることが大きな原因です。

これまでは、仕事は教わるものではなく見て学ぶものとする「修行」的な考えがベースにありました。終身雇用制度が当たり前とされていたため、年数を重ねることで個人にノウハウや経験値がたまり、仕事ができるようになるという考え方が一般的。マニュアルを作成することはあっても、個人の経験値を体系化していく考えは一般的ではありませんでした。

しかし、終身雇用制度が崩れた今、「プロジェクト単位でチームを組む」「社外の人とも一緒に働く」というシーンも増えました。その時々でメンバーが変わるため、これまで行ってきた施策を個人の経験として貯めるのではなく、チームとして経験やナレッジを共有していく必要性が生まれたのです。

また、誰もが簡単にインターネットにアクセスできるようになり、クラウドサービスやデータベースとして利用できるサービスが増え、ナレッジベースとして情報を共有しやすい状況になっていることも、近年ナレッジベースが注目され活用される背景だといえるでしょう。

社内でナレッジベースを利用する効果

ナレッジベースを利用するメリットは、業務に関する知識を効率的に共有できることです。

近年では複業する人も増え、人員の流動化が盛んになっています。業務に関わる人がプロジェクトごとに変わることや、社外の人たちで構成されることも珍しくありません。人員が変わるたびに、ゼロからナレッジを積み重ねるのは非効率的です。そのため、これまで積み上げ的なナレッジを効率的に共有できるナレッジベースが重要視されるようになったのです。

ナレッジベースの作成方法・作り方

ここまでナレッジベースについて確認して、「ぜひ自社でも導入したい」「更新されていないマニュアルよりも、集合知を利用できるナレッジベースが良い」と思われた方も多いのではないでしょうか。

ナレッジベースを構成するためには、「誰でも更新しやすいこと」「情報を整理して検索しやすいこと」が重要です。更新までの手間がかかると、ナレッジベースに記入することが面倒になり、チャットや口頭で共有しただけで終わりになってしまいます。そのため、誰でも情報を気軽に更新できることがポイントです。

また、保存している情報が複数のファイルに渡ることで、どれを見たらいいのかわからなくなってしまいます。必要な情報がすぐにわかるように、整理することも大切です。

データベースとしてFAQやよくある質問を作成

「ナレッジベースを作る」というと、聞き慣れない言葉のため「どうやって作ったらいいのかわからない」「複雑な手順が必要なのでは」と不安に思うかもしれませんが、難しく考える必要はありません。

要は、インターネット上にマニュアルを作成するイメージ。会社のメンバーや、後から入ってきたメンバーのためにこれまでの知識をデータベースに記録して、探しやすいように情報を整理していきましょう。

「◯◯なときはどう対応したらいいの?」「◯◯に関するこれまでのデータはどこを見たらいいの?」など、シーンごとや部署ごとにまとめていくと、必要な情報を整理しやすくなります。

よくある質問形式で作成することで、シーンが想定しやすくなり分類が簡単になることや、気軽に更新できるメリットがあります。

参考:https://tayori.com/blog/how-to-faq/

ナレッジベースを構成できるツールTayori

ナレッジベースを作成するには、インターネット上のツールを利用することがおすすめです。

カスタマーサービスチームが使うためのナレッジベースを作成するなら、株式会社PR TIMESが運営する「Tayori(タヨリ)」がおすすめです。

【Tayoriの特徴】
・FAQ形式でナレッジベースを作成できる
・顧客用としても、社内用にパスワードをかけて管理することも可能
・直感的な操作が可能でWebの知識がなくても操作しやすい
・お問い合わせフォーム/チャット機能との連携ができる

FAQ形式でノウハウを構築し、社内だけでなく社外にも使い方やサービスの内容を共有できます。

直感的に操作できるため、Webの知識がなくても使いやすいこともメリットです。

>>Tayoriのナレッジベース機能をみる

無料でナレッジベースを作成しよう

これからの時代、社内外のメンバーとプロジェクトごとにチームを組むことが増えてくるでしょう。ナレッジベースを作成し、知識をストックすることで効率的にノウハウを共有でき、スムーズに業務に入れるでしょう。

まだナレッジベースを作っていない人は、ぜひツールを利用して今から作成してみてはいかがではないでしょうか。

>>Tayoriのナレッジベース機能をみる

 

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