ナレッジベースの意味とは?社内で利用する効果と作り方

2019/09/09How to

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カスタマーサービスチームのナレッジベース

「ナレッジベース」という言葉は知っていても、詳しい内容については知らない方も多いのではないでしょうか。本記事では、ナレッジベースの意味と社内で利用する効果について紹介します。

ナレッジベースを作成するためにおすすめの無料ツールも紹介するので、ナレッジベースを作成するヒントにしてみてください。

ナレッジベースの意味とは?

まずは、「ナレッジベース」の意味を確認しましょう。ナレッジとは「知識」、ベースは「データベース」が由来となっています。業務上使われるナレッジベースとは、「業務に関する知識を集めたデータベース」ということです。

難しい言葉が使われていますが、要は、業務で利用するための知識やノウハウを集めたものだと思っていただいたらイメージしやすいでしょう。

ナレッジ・マネジメントとは?

ナレッジベースと並んでよく使われる言葉に「ナレッジ・マネジメント」があります。ナレッジ・マネジメントとは、業務に関する知識やノウハウを管理することです。

それぞれ持っているナレッジを共有し、業務で活用できるようにすることで、属人的だった仕事も引き継ぎしやすくなります。

社内でナレッジベースを利用する効果

ナレッジベースを利用するメリットは、業務に関する知識を効率的に共有できることです。

近年では複業する人も増え、人員の流動化が盛んになっています。業務に関わる人がプロジェクトごとに変わることや、社外の人たちで構成されることも珍しくありません。人員が変わるたびに、ゼロからナレッジを積み重ねるのは非効率的です。そのため、これまで積み上げ的なナレッジを効率的に共有できるナレッジベースが重要視されるようになったのです。

ナレッジベースの作成方法・作り方

ここまでナレッジベースについて確認して、「ぜひ自社でも導入したい」「更新されていないマニュアルよりも、集合知を利用できるナレッジベースが良い」と思われた方も多いのではないでしょうか。

ナレッジベースを構成するためには、「誰でも更新しやすいこと」「情報を整理して検索しやすいこと」が重要です。更新までの手間がかかると、ナレッジベースに記入することが面倒になり、チャットや口頭で共有しただけで終わりになってしまいます。そのため、誰でも情報を気軽に更新できることがポイントです。

また、保存している情報が複数のファイルに渡ることで、どれを見たらいいのかわからなくなってしまいます。必要な情報がすぐにわかるように、整理することも大切です。

ナレッジベースを構成できるツールTayori

ナレッジベースを作成するには、インターネット上のツールを利用することがおすすめです。

カスタマーサービスチームが使うためのナレッジベースを作成するなら、株式会社PR TIMESが運営する「Tayori(タヨリ)」がおすすめです。

【Tayoriの特徴】
・FAQ形式でナレッジベースを作成できる
・顧客用としても、社内用にパスワードをかけて管理することも可能
・直感的な操作が可能でWebの知識がなくても操作しやすい
・お問い合わせフォーム/チャット機能との連携ができる

FAQ形式でノウハウを構築し、社内だけでなく社外にも使い方やサービスの内容を共有できます。

直感的に操作できるため、Webの知識がなくても使いやすいこともメリットです。

>>Tayoriの公式ページをみる

無料でナレッジベースを作成しよう

これからの時代、社内外のメンバーとプロジェクトごとにチームを組むことが増えてくるでしょう。ナレッジベースを作成し、知識をストックすることで効率的にノウハウを共有でき、スムーズに業務に入れるでしょう。

まだナレッジベースを作っていない人は、ぜひツールを利用して今から作成してみてはいかがではないでしょうか。

>>Tayoriの公式ページをみる

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