企業と顧客を繋ぐ窓口として重要なカスタマーサポート。カスタマーサポートは、お問い合わせやクレーム対応をする「裏方」といったイメージがある方も多いのではないでしょうか。しかし、しかし、近年では、サブスクリプションモデルの浸透など、モノの所有からサービス提供へ、ビジネスモデルの変化により、顧客を中心とする構造変化によって、カスタマーサポートこそが、事業成長を牽引する重要な部署だと見直されています。
そこで今回は、カスタマーサポートの仕事内容やミッション、重要性について解説します。
カスタマーサポートとは
カスタマーサポートの主な仕事は、お問い合わせ対応や疑問の解消、不具合解消法の案内やクレーム解消などの顧客対応です。お問い合わせ対応以外にも注文受付をおこなったり、顧客だけではなく見込み顧客からのお問い合わせにも対応する場合もあります。
また、インバウンドコールへの対応だけではなく、既存顧客に電話をしてアップセリングを行うなどアウトバウンドコールもカスタマーサポートが担当する企業もあります。
顧客と実際に対面する時もありますが、基本的には対面での接客ではなく、電話やお問い合わせフォーム、チャットなどで対応します。
カスタマーサポートの規模や人数は、業務内容や企業規模によって大きく異なり、100名規模のコールセンターでサポート業務を行う場合から、新規事業開始時やスタートアップなどでは他業務と兼任して1名体制で業務にあたる場合もあります。
カスタマーサポートの具体的な業務内容
カスタマーサポートの主な業務内容について具体的に紹介します。
まず最も主な業務は、顧客からのお問い合わせ対応です。電話、メール、お問い合わせフォーム、チャットなどからきたお問い合わせに対応し、顧客の疑問や不安点の解消、サービスの紹介などを行います。
問い合わせ経験のある人の51％以上が1時間以内の回答を期待しているという調査結果もあり、迅速且つ丁寧な対応が必要とされます。
参考プレスリリース：カスタマーサポート調査をTayoriが公開｜問い合わせの51％以上が1時間以内の回答を期待
次に、問い合わせ対応と共に行う顧客情報や問い合わせ内容の管理です。顧客情報を一元的に管理することで、対応の重複を防いだり、顧客情報を営業やカスタマーサクセス担当者に繋ぐことができます。また、問い合わせ内容を分析することで顧客のニーズや不満に思っている点などが分かり、製品やサービス改善に活かすことができます。
最後に、ナレッジの共有です。FAQ（よくある質問）を公開し顧客の自己解決を促すことによって、顧客満足度の向上が見込めます。さらに、FAQによって自己解決が促進され、お問い合わせの件数が削減されると、カスタマーサポート担当者の業務負担を軽減することにもつながります。
また、社外向けのナレッジだけではなく、社内向けのマニュアルなども用意し、業務の属人化を防ぐことも重要な業務と言えます。
参考記事：FAQを有効活用する方法とは？メリット・事例・失敗しない注意点を解説
在宅でも仕事はできるの？
カスタマーサポートは在宅勤務することも可能です。在宅勤務の場合は、ホテルの予約や、ECサイトの注文対応など、顧客と会話する必要のない業務がほとんど。問い合わせや申し込みがあった場合の対応がメインです。
コールセンターやクレーム処理などは、予想外の質問が来ることも多いもの。在宅の場合は、エスカレーションがスムーズにできない、トラブルに発展した場合解決が難しくなってしまうなどの問題があります。そのため、これらの業務は在宅で行なわれることは少なく、オフィスで対応することが多いのです。
テクニカルサポートとの違いは？
カスタマーサポートと並び、「テクニカルサポート」という言葉も聞いたことがある方もいらっしゃるでしょう。テクニカルサポートは、名前の通り「技術的な問題をサポート」するためのチームです。
一般的な内容はカスタマーサポートで対応しますが、専門的な知識が求められる場合、テクニカルサポートが対応します。通信回線や通信機器、メーカーなどの企業で設置されることが多い役割です。
カスタマーサポートとヘルプデスクの違いは？
カスタマーサポートと「ヘルプデスク」の違いについて気になる方もいらっしゃるのではないでしょうか。両者は「誰の対応をするのか」に違いがあります。
カスタマーサポートは、一般的に顧客に対してサポートを行います。一方、ヘルプデスクは「社内ヘルプデスク」「社外ヘルプデスク」があり、社内ヘルプデスクでは社員に対しての対応を行っています。
社内ヘルプデスクが対応することは、「パソコンやコピー機などの業務に使う機器が壊れたときの修理」「導入した新しいサービスのマニュアル作成」など。中小企業の場合は社内SEが兼任していることもあります。
顧客に対してサポートをするカスタマーサポートや社外ヘルプデスク、社員や従業員のサポートをする社内ヘルプデスクと役割の違いがあることを覚えておきましょう。
カスタマーサポートとカスタマーサクセスの違いは？
次に「カスタマーサポート」と「カスタマーサクセス」の違いについて解説します。
カスタマーサポートはこれまで説明してきたように、顧客の疑問や問い合わせ・クレームへの対応をすること。カスタマーサポートからアクションを取ることはほとんどないため、受動的なサービスだといえます。
一方、カスタマーサクセスとは「顧客のためになることを主体的に行う」こと。主体的に行うのか、能動的に行うのかが大きな違いだといえるでしょう。
参考：カスタマーサクセスとは？カスタマーサポートとの違い・KPI・事例・おすすめの本を徹底解説
近年では、カスタマーサクセスが重要だと言われています。もちろん、顧客の情報を分析し、一人ひとりにあわせたマーケティングを行ったり、商品を改善していく取り組みは欠かせません。しかし、カスタマーサクセスはカスタマーサポートが基本にあってこそ行える業務です。
カスタマーサポートで顧客とコミュニケーションをとることで、生の声・データを集め、商品やサービスの問題点をピックアップし、顧客一人ひとりの趣味嗜好を知ることができます。カスタマーサポートがカスタマーサクセスの基盤になっていることは覚えておきましょう。
カスタマーサポートのミッションや価値・役割とは？
カスタマーサポートは、顧客対応やクレーム処理などのイメージが強く、「裏方」といったイメージがある方もいらっしゃるのではないでしょうか。しかし近年、カスタマーサポートこそが企業を牽引する役割を果たす重要な部署だと見直されています。
カスタマーサポートのミッションや役割、カスタマーサポートが必要とされる理由を解説します。
顧客の課題や疑問を解決する
顧客の課題や疑問を解決することで、顧客満足度の向上をめざすのがカスタマーサポートの最も重要なミッションです。スピーディーな対応だけではなく、対応品質の担保も必要です。
そのため業務が属人化しないよう、対応方法をマニュアル化したりナレッジを作成するなど「見える化」を進めることが大切です。
顧客満足度やエンゲージメントの向上
企業に温かみ・人間らしさを感じさせるためにも、カスタマーサポートは欠かせません。顧客一人一人に密に対応することが、顧客満足度の向上にも繋がり、結果的に長期に渡ってロイヤリティの高い顧客となってくれる可能性が高まります。
適切なサポートを行うことで、顧客満足度やエンゲージメントが向上し、継続したサービス利用や収益増加にもつながります。
顧客の声を取り入れサービスや事業を改善する
顧客からのニーズや意見、クレームなどの「顧客の声」を活かすことで自社サービスや事業の改善につなげることができます。
カスタマーサポートで働くときの心得
カスタマーサポートは、「企業の顔」。カスタマーサポートで働くときには、「自分が会社を代表している」という意識を持つことが重要です。
また、トラブルを解決するだけではなく、「なぜ問題が起こったのだろう」「どう改善したらいいのだろう」と一歩踏み込んで考え、改善していくことが求められます。
カスタマーサポートのやりがい
顧客対応をして問題解決をすることや、喜んでもらうことにもやりがいを感じるでしょう。
しかし、カスタマーサポートの本当のやりがいは、顧客から共有してもらった内容から問題点を把握し、実際に商品やサービスをより良いものにしていくことです。
実際に自分が受けた内容から商品やサービスが改善されたことを見ると、会社に貢献したことを実感しやすくなるでしょう。
そのため、カスタマーサポートで受けた意見を商品やサービスに改善しようとする会社の姿勢やカスタマーサポート以外の部署との協力が不可欠となってきています。
そのような意味では、カスタマーサポートは単独の閉じた部署で行うのではなく、会社全体としてチームとしてカスタマーサポートをするという考えや姿勢が、今後は一般的になってくるかもしれません。
カスタマーサポートに向いている人
カスタマーサポートに向いている人の特徴は、
- 相手の求めていることを汲み取ることに優れている人
- 問題解決能力がある人
- プロダクトに愛着を持っている人
- 冷静で慎重な人
- 人と話すことが好きな人
大きく分けて5つが挙げられます。
すべてを満たしていないといけないわけではありませんが、どれか1つでも当てはまっていると、ストレスを感じにくくなるでしょう。
相手の求めていることを汲み取ることに優れている人
顧客が何を求めているのか、何に困っているのかを素早く理解する能力は、カスタマーサポートにおいて非常に重要です。このスキルがあれば、顧客が満足する解決策を迅速に提供できます。
問題解決能力がある人
顧客からの問い合わせは多岐にわたります。そのため、柔軟な思考で問題解決ができる人が求められます。情報を整理し、優先順位をつけ、具体的な解決策を提案できる人は、顧客からの信頼も得やすいです。
プロダクトに愛着を持っている人
自社の製品やサービスに対する深い理解と愛着がある人は、その情熱が顧客にも伝わります。
愛着を持っているからこそ、顧客の問題を自分の問題として捉え、解決に向けて動くことができるでしょう。
冷静で慎重な人
時には感情的になってしまう顧客もいるかもしれません。そのような状況で冷静に、かつ丁寧に対応できる人が良い結果を生むでしょう。
人と話すことが好きな人
基本的に、カスタマーサポートは人とのコミュニケーションが多い仕事です。だからこそ、人と話すことが好きな人がこの仕事に向いています。
カスタマーサポートで求められている3つのこと
カスタマーサポートで求められていることは、大きく分けて以下の3つがあります。先ほど紹介したカスタマーサポートに向いている人の特徴を活かしながら、以下の対応ができるように環境を整えることが大切です。
良い第一印象を与える
カスタマーサポートは企業の顔。カスタマーサポートに連絡してきた顧客にとって、カスタマーサポートの印象が会社の印象となります。
カスタマーサポートへの連絡をする場合は、困っている場合やトラブルが起きている状態のことがほとんど。センシティブになっている状態のため、良い第一印象を与えることが特に重要です。
相手の気持ちを汲み取り、「顔が見えない電話だからこそ、表情が伝わるような声色で話す」「言葉選びに注意する」「相手が求めている内容を返す」「急いでいるようならハキハキとスピーディーにすすめる」など、相手の状況にあわせて臨機応変に対応しましょう。
スピード感を持ってコミュニケーションを取る
カスタマーサポートは、スピード感を持って問題解決することが求められます。
株式会社PR TIMESが運営するカスタマーサポートツール「Tayori」の調査によると、お問い合わせフォームを利用した場合、回答を我慢できる時間は24時間以内と回答した人が70％。2〜3日以内とした人は21.5％です。
参考：https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000862.000000112.html
つまり、1日以内に回答できなかった場合、「対応が遅い」「我慢できない」と印象が悪くなってしまいます。回答が遅くなると、印象が悪くなるだけでなく、問題が大きくなったりさらなるトラブルに繋がる可能性もあります。
問い合わせにはできるだけスピーディーに対応できる環境を整えておくことが重要です。
柔軟性を持って対応する
カスタマーサポートの対応には、マニュアルが準備されていることも多いでしょう。しかし、マニュアルをそのまま利用できることは少ないもの。柔軟性のある対応が必要になります。
あなたが「楽しみに購入した商品がやっと到着したのに、完全に割れていていた」というケースを想像してみてください。
「楽しみにしていたのに、使えない……」というがっかり感。驚きや悲しみ、そして怒りなど様々な感情が浮かぶのではないでしょうか。
そこでカスタマーサポートに連絡すると「申し訳ございません。新しいものを発送します」と言ってはいるものの、対応は機械的。マニュアルを読んでいるだけのような感情のない対応をされると、「直接関係していた仕事ではなかったとしても、もう少し気持ちを込めて謝ってくれてもいいだろう！」「反省しているように見えない」とカチンとすることもあるでしょう。
中には、「新しいものを送れば終わり、ということではない。明日使うために購入したのに、使えないじゃないか！」「もうこの会社からは絶対買わない」といった怒りに発展することも考えられます。
カスタマーサポートで対応する場合は、相手の心情に寄り添いながら柔軟性を持って対応することが必要です。もちろん、クレーマーに対しては毅然とした対応が必要ですが、顧客をクレーマーにさせないためには始めの対応が重要。自分の権限内で対応できないときには、迅速にエスカレーションを判断することも必要です。
参考：エスカレーションとは？ルールとして決めておくべき5つのこと
カスタマーサポートを成功させるポイント
カスタマーサポートは、企業にとって非常に重要な部門です。成功するためには、いくつかのポイントを押さえる必要があります。以下に、主要なポイントを詳しく説明します。
顧客対応をマニュアル化する
顧客からの問い合わせやクレームは多岐にわたるため、それに対する対応も様々です。しかし、基本的な対応はマニュアル化することで、スタッフが迅速かつ一貫したサービスを提供できます。
顧客情報を全体で共有する
過去の問い合わせ履歴や購買履歴などの顧客情報は企業の貴重な資産です。その情報を全体で共有することで、新たな問い合わせがあった時に顧客の過去の履歴や情報をもとにニーズをすぐに把握することができます。
これにより、問題解決までの時間が短縮され、業務効率が向上するでしょう。
システムなどを活用して、情報共有を効率化しましょう。
要望を先回りして解決、問い合わせを減らす
顧客が何を求めているのかを理解し、問い合わせる前に解決策を提供することで、問い合わせの数を減らすことができます。具体的には、よくある問い合わせ内容に対するFAQの作成などが挙げられます。
これにより、顧客満足度が向上するだけでなく、カスタマーサポートの業務負荷も軽減されます。
カスタマーサポートは「企業の顔」
カスタマーサポートは、顧客と最も近く「企業の顔」となる部署です。クレームや問い合わせの対応をするだけでなく、顧客理解を深め、商品・サービスの改善に繋げる大切な役割があります。
カスタマーサポートに寄せられる顧客からの要望や問い合わせ内容は、データとして残しておき、分析することでより改善点を把握しやすくなります。
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