カスタマーサポートとはどんな仕事?事業を牽引するミッションや価値・役割について解説

2019/11/06CS

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カスタマーサポートをするスタッフ

企業と顧客を繋ぐ窓口として重要なカスタマサポート。カスタマサポートは、お問い合わせやクレーム対応をする「裏方」といったイメージがある方も多いのではないでしょうか。しかし、しかし、近年では、サブスクリプションモデルの浸透など、モノの所有からサービス提供へ、ビジネスモデルの変化により、顧客を中心とする構造変化によって、カスタマサポートこそが事業成長を牽引する重要な部署だと見直されています。

そこで今回は、カスタマサポートの仕事内容やミッション、重要性について解説します。

カスタマーサポートとはどんな仕事?

カスタマサポートの主な仕事は、お問い合わせやクレームなど顧客対応です。顧客と実際に対面する場合もありますが、基本的には電話やチャットなどで対応します。

在宅でも仕事できるの?

カスタマサポートは在宅勤務することも可能です。在宅勤務の場合は、ホテルの予約や、ECサイトの注文対応など、顧客と会話する必要のない業務がほとんど。問い合わせや申し込みがあった場合の対応がメインです。

コールセンターやクレーム処理などは、予想外の質問が来ることも多いもの。在宅の場合は、エスカレーションがスムーズにできない、トラブルに発展した場合解決が難しくなってしまうなどの問題があります。そのため、これらの業務は在宅で行なわれることは少なく、オフィスで対応することが多いのです。

テクニカルサポートとの違いは?

カスタマーサポートと並び、「テクニカルサポート」という言葉も聞いたことがある方もいらっしゃるでしょう。テクニカルサポートは、名前の通り「技術的な問題をサポート」するためのチームです。

一般的な内容はカスタマーサポートで対応しますが、専門的な知識が求められる場合、テクニカルサポートが対応します。通信回線や通信機器、メーカーなどの企業で設置されることが多い役割です。

カスタマーサポートのミッションや価値・役割とは?

カスタマサポートは、顧客対応やクレーム処理などのイメージが強く、「裏方」といったイメージがある方もいらっしゃるのではないでしょうか。しかし近年、カスタマサポートこそが企業を牽引する役割を果たす重要な部署だと見直されています。

AIやデジタル化が進むにつれ、コミュニケーションの方法は進化しています。機械的な対応、定型文での返信に寂しさを感じることもあるでしょう。企業に温かみ・人間らしさを感じさせるためにも、カスタマサポートは欠かせません。顧客一人一人に密に対応することが、顧客満足度の向上にも繋がり、結果的に長期に渡ってロイヤリティの高い顧客となってくれる可能性が高まります。

また、カスタマサポートが顧客のニーズを把握することで、サービスや商品を改善することに繋がります。カスタマサポートが、企業と顧客を繋ぎ、事業を発展していく大切な役割をしているのです。

カスタマーサポートで働くときの心得

カスタマーサポートは、「企業の顔」。カスタマサポートで働くときには、「自分が会社を代表している」という意識を持つことが重要です。

また、トラブルを解決するだけではなく、「なぜ問題が起こったのだろう」「どう改善したらいいのだろう」と一歩踏み込んで考え、改善していくことが求められます。

カスタマーサポートのやりがい

顧客対応をして問題解決をすることや、喜んでもらうことにもやりがいを感じるでしょう。

しかし、カスタマサポートの本当のやりがいは、顧客から共有してもらった内容から問題点を把握し、実際に商品やサービスをより良いものにしていくことです。

実際に自分が受けた内容から商品やサービスが改善されたことを見ると、会社に貢献したことを実感しやすくなるでしょう。

そのため、カスタマーサポートで受けた意見を商品やサービスに改善しようとする会社の姿勢やカスタマーサポート以外の部署との協力が不可欠となってきています。

そのような意味では、カスタマーサポートは単独の閉じた部署で行うのではなく、会社全体としてチームとしてカスタマーサポートをするという考えや姿勢が、今後は一般的になってくるかもしれません。

カスタマーサポートに向いている人

カスタマサポートに向いている人の特徴は、

  • 相手の求めていることを汲み取ることに優れている人
  • 問題解決能力がある人
  • 物事を整理して考えられる人
  • 冷静で慎重な人
  • 人と話すことが好きな人

などが挙げられます。

すべてを満たしていないといけないわけではありませんが、どれか1つでも当てはまっていると、ストレスを感じにくくなるでしょう。

カスタマーサポートから転職する場合は?キャリアパスについて

カスタマーサポート内でキャリアパスを考えた場合は、スーパーバイザーやマネージャー、CCOなど顧客対応のスペシャリストとしてキャリアを築いていくことが一般的です。

また、カスタマーサポートを通じて、企業や商品・サービスに求められることを把握しているため、商品開発・企画・品質管理などの他部署への移動もありえます。

転職をする場合は、顧客対応スキルを生かして同じカスタマーサポート、もしくはインサイドセールスやフィールドセールスなどの営業や販売職を選ぶケースも見られます。

カスタマーサポートは「企業の顔」

カスタマサポートは、顧客と最も近く「企業の顔」となる部署です。クレームや問い合わせの対応をするだけでなく、顧客理解を深め、商品・サービスの改善に繋げる大切な役割があります。

カスタマサポートに寄せられる顧客からの要望や問い合わせ内容は、データとして残しておき、分析することでより改善点を把握しやすくなります。

株式会社PR TIMESが運営する「Tayori」では、お問い合わせフォーム、FAQページ、アンケートなどを簡単に作成できます。少人数組織でも簡単にカスタマーサポートを立ち上げ・導入できるようにシンプルな設計を心がけ、「チームでカスタマーサポート」「カスタマーサポートの見える化」をコンセプトにしたカスタマーサポートツールです。

これからカスタマサポートを強化していこうと考えている方は、無料からスタートできるので、ぜひ導入を検討してみてはいかがでしょうか。

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