カスタマーサポートとはどんな仕事?事業を牽引するミッションや価値・役割について解説

2019/11/06CS

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カスタマーサポートをするスタッフ

企業と顧客を繋ぐ窓口として重要なカスタマサポート。カスタマサポートは、お問い合わせやクレーム対応をする「裏方」といったイメージがある方も多いのではないでしょうか。しかし、しかし、近年では、サブスクリプションモデルの浸透など、モノの所有からサービス提供へ、ビジネスモデルの変化により、顧客を中心とする構造変化によって、カスタマサポートこそが事業成長を牽引する重要な部署だと見直されています。

そこで今回は、カスタマサポートの仕事内容やミッション、重要性について解説します。

カスタマーサポートとはどんな仕事?

カスタマサポートの主な仕事は、お問い合わせやクレームなど顧客対応です。顧客と実際に対面する場合もありますが、基本的には電話やチャットなどで対応します。

在宅でも仕事できるの?

カスタマサポートは在宅勤務することも可能です。在宅勤務の場合は、ホテルの予約や、ECサイトの注文対応など、顧客と会話する必要のない業務がほとんど。問い合わせや申し込みがあった場合の対応がメインです。

コールセンターやクレーム処理などは、予想外の質問が来ることも多いもの。在宅の場合は、エスカレーションがスムーズにできない、トラブルに発展した場合解決が難しくなってしまうなどの問題があります。そのため、これらの業務は在宅で行なわれることは少なく、オフィスで対応することが多いのです。

テクニカルサポートとの違いは?

カスタマーサポートと並び、「テクニカルサポート」という言葉も聞いたことがある方もいらっしゃるでしょう。テクニカルサポートは、名前の通り「技術的な問題をサポート」するためのチームです。

一般的な内容はカスタマーサポートで対応しますが、専門的な知識が求められる場合、テクニカルサポートが対応します。通信回線や通信機器、メーカーなどの企業で設置されることが多い役割です。

カスタマーサポートとヘルプデスクの違いは?

カスタマーサポートと「ヘルプデスク」の違いについて気になる方もいらっしゃるのではないでしょうか。両者は「誰の対応をするのか」に違いがあります。

カスタマーサポートは、一般的に顧客に対してサポートを行います。一方、ヘルプデスクは「社内ヘルプデスク」「社外ヘルプデスク」があり、社内ヘルプデスクでは社員に対しての対応を行っています。

社内ヘルプデスクが対応することは、「パソコンやコピー機などの業務に使う機器が壊れたときの修理」「導入した新しいサービスのマニュアル作成」など。中小企業の場合は社内SEが兼任していることもあります。

顧客に対してサポートをするカスタマーサポートや社外ヘルプデスク、社員や従業員のサポートをする社内ヘルプデスクと役割の違いがあることを覚えておきましょう。

カスタマーサポートとカスタマーサクセスの違いは?

次に「カスタマーサポート」と「カスタマーサクセス」の違いについて解説します。

カスタマーサポートはこれまで説明してきたように、顧客の疑問や問い合わせ・クレームへの対応をすること。カスタマーサポートからアクションを取ることはほとんどないため、受動的なサービスだといえます。

一方、カスタマーサクセスとは「顧客のためになることを主体的に行う」こと。主体的に行うのか、能動的に行うのかが大きな違いだといえるでしょう。

参考:カスタマーサクセスとは?カスタマーサポートとの違い・KPI・事例・おすすめの本を徹底解説

近年では、カスタマーサクセスが重要だと言われています。もちろん、顧客の情報を分析し、一人ひとりにあわせたマーケティングを行ったり、商品を改善していく取り組みは欠かせません。しかし、カスタマーサクセスはカスタマーサポートが基本にあってこそ行える業務です。

カスタマーサポートで顧客とコミュニケーションをとることで、生の声・データを集め、商品やサービスの問題点をピックアップし、顧客一人ひとりの趣味嗜好を知ることができます。カスタマーサポートがカスタマーサクセスの基盤になっていることは覚えておきましょう。

カスタマーサポートのミッションや価値・役割とは?

カスタマサポートは、顧客対応やクレーム処理などのイメージが強く、「裏方」といったイメージがある方もいらっしゃるのではないでしょうか。しかし近年、カスタマサポートこそが企業を牽引する役割を果たす重要な部署だと見直されています。

AIやデジタル化が進むにつれ、コミュニケーションの方法は進化しています。機械的な対応、定型文での返信に寂しさを感じることもあるでしょう。企業に温かみ・人間らしさを感じさせるためにも、カスタマサポートは欠かせません。顧客一人一人に密に対応することが、顧客満足度の向上にも繋がり、結果的に長期に渡ってロイヤリティの高い顧客となってくれる可能性が高まります。

また、カスタマサポートが顧客のニーズを把握することで、サービスや商品を改善することに繋がります。カスタマサポートが、企業と顧客を繋ぎ、事業を発展していく大切な役割をしているのです。

カスタマーサポートで働くときの心得

カスタマーサポートは、「企業の顔」。カスタマサポートで働くときには、「自分が会社を代表している」という意識を持つことが重要です。

また、トラブルを解決するだけではなく、「なぜ問題が起こったのだろう」「どう改善したらいいのだろう」と一歩踏み込んで考え、改善していくことが求められます。

カスタマーサポートのやりがい

顧客対応をして問題解決をすることや、喜んでもらうことにもやりがいを感じるでしょう。

しかし、カスタマサポートの本当のやりがいは、顧客から共有してもらった内容から問題点を把握し、実際に商品やサービスをより良いものにしていくことです。

実際に自分が受けた内容から商品やサービスが改善されたことを見ると、会社に貢献したことを実感しやすくなるでしょう。

そのため、カスタマーサポートで受けた意見を商品やサービスに改善しようとする会社の姿勢やカスタマーサポート以外の部署との協力が不可欠となってきています。

そのような意味では、カスタマーサポートは単独の閉じた部署で行うのではなく、会社全体としてチームとしてカスタマーサポートをするという考えや姿勢が、今後は一般的になってくるかもしれません。

カスタマーサポートに向いている人

カスタマサポートに向いている人の特徴は、

  • 相手の求めていることを汲み取ることに優れている人
  • 問題解決能力がある人
  • 物事を整理して考えられる人
  • 冷静で慎重な人
  • 人と話すことが好きな人

などが挙げられます。

すべてを満たしていないといけないわけではありませんが、どれか1つでも当てはまっていると、ストレスを感じにくくなるでしょう。

カスタマーサポートで求められている3つのこと

カスタマーサポートとして顧客をサポートする人

カスタマーサポートで求められていることは、大きく分けて以下の3つがあります。先ほど紹介したカスタマーサポートに向いている人の特徴を活かしながら、以下の対応ができるように環境を整えることが大切です。

良い第一印象を与える

カスタマーサポートは企業の顔。カスタマーサポートに連絡してきた顧客にとって、カスタマーサポートの印象が会社の印象となります。

カスタマーサポートへの連絡をする場合は、困っている場合やトラブルが起きている状態のことがほとんど。センシティブになっている状態のため、良い第一印象を与えることが特に重要です。

相手の気持ちを汲み取り、「顔が見えない電話だからこそ、表情が伝わるような声色で話す」「言葉選びに注意する」「相手が求めている内容を返す」「急いでいるようならハキハキとスピーディーにすすめる」など、相手の状況にあわせて臨機応変に対応しましょう。

スピード感を持ってコミュニケーションを取る

カスタマーサポートは、スピード感を持って問題解決することが求められます。

株式会社PR TIMESが運営するカスタマーサポートツール「Tayori」の調査によると、お問い合わせフォームを利用した場合、回答を我慢できる時間は24時間以内と回答した人が70%。2〜3日以内とした人は21.5%です。

参考:https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000862.000000112.html

つまり、1日以内に回答できなかった場合、「対応が遅い」「我慢できない」と印象が悪くなってしまいます。回答が遅くなると、印象が悪くなるだけでなく、問題が大きくなったりさらなるトラブルに繋がる可能性もあります。

問い合わせにはできるだけスピーディーに対応できる環境を整えておくことが重要です。

柔軟性を持って対応する

カスタマーサポートの対応には、マニュアルが準備されていることも多いでしょう。しかし、マニュアルをそのまま利用できることは少ないもの。柔軟性のある対応が必要になります。

あなたが「楽しみに購入した商品がやっと到着したのに、完全に割れていていた」というケースを想像してみてください。

「楽しみにしていたのに、使えない……」というがっかり感。驚きや悲しみ、そして怒りなど様々な感情が浮かぶのではないでしょうか。

そこでカスタマーサポートに連絡すると「申し訳ございません。新しいものを発送します」と言ってはいるものの、対応は機械的。マニュアルを読んでいるだけのような感情のない対応をされると、「直接関係していた仕事ではなかったとしても、もう少し気持ちを込めて謝ってくれてもいいだろう!」「反省しているように見えない」とカチンとすることもあるでしょう。

中には、「新しいものを送れば終わり、ということではない。明日使うために購入したのに、使えないじゃないか!」「もうこの会社からは絶対買わない」といった怒りに発展することも考えられます。

カスタマーサポートで対応する場合は、相手の心情に寄り添いながら柔軟性を持って対応することが必要です。もちろん、クレーマーに対しては毅然とした対応が必要ですが、顧客をクレーマーにさせないためには始めの対応が重要。自分の権限内で対応できないときには、迅速にエスカレーションを判断することも必要です。

参考:エスカレーションとは?ルールとして決めておくべき5つのこと

カスタマーサポートから転職する場合は?キャリアパスについて

カスタマーサポート内でキャリアパスを考えた場合は、スーパーバイザーやマネージャー、CCOなど顧客対応のスペシャリストとしてキャリアを築いていくことが一般的です。

また、カスタマーサポートを通じて、企業や商品・サービスに求められることを把握しているため、商品開発・企画・品質管理などの他部署への移動もありえます。

転職をする場合は、顧客対応スキルを生かして同じカスタマーサポート、もしくはインサイドセールスやフィールドセールスなどの営業や販売職を選ぶケースも見られます。

カスタマーサポートは「企業の顔」

カスタマサポートは、顧客と最も近く「企業の顔」となる部署です。クレームや問い合わせの対応をするだけでなく、顧客理解を深め、商品・サービスの改善に繋げる大切な役割があります。

カスタマサポートに寄せられる顧客からの要望や問い合わせ内容は、データとして残しておき、分析することでより改善点を把握しやすくなります。

株式会社PR TIMESが運営する「Tayori」では、お問い合わせフォーム、FAQページ、アンケートなどを簡単に作成できます。少人数組織でも簡単にカスタマーサポートを立ち上げ・導入できるようにシンプルな設計を心がけ、「チームでカスタマーサポート」「カスタマーサポートの見える化」をコンセプトにしたカスタマーサポートツールです。

これからカスタマサポートを強化していこうと考えている方は、無料からスタートできるので、ぜひ導入を検討してみてはいかがでしょうか。

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