「FAQを作成したものの、実際にはあまり活用できていない……」という人も多いかもしれません。
FAQは有効的に使うことで生産性や満足度の向上に貢献しますが、具体的な活用イメージがわいていないケースも見られます。
そこで今回は、FAQを有効活用するための方法を徹底解説。これからFAQを作成していく方や、有効活用していきたい方はぜひ参考にしてみてください。
対象者別FAQを活用する方法
FAQは大きく分けて「社外向け」「社内向け」の2種類あります。
まずは、対象者別にFAQを活用していく方法について確認していきましょう。
顧客・ユーザーに向けたFAQ
社外向けのFAQは、多くの人が目にしたことがあるのではないでしょうか。よくある質問をまとめ、ユーザーが疑問を自己解決するために使われます。
関連記事：【先回りするカスタマーサポート】セルフサービスの体制を整える3つの方法
カスタマーサポートの対応用としてのFAQ
社内向けのFAQは、カスタマーサポートの対応マニュアルとしても使われます。問い合わせ内容をジャンル別に整理し、回答内容をまとめておくことで、対応を標準化できます。
関連記事：電話対応のマニュアルの作り方｜基本マニュアル10項目と好印象を与える5つのコツ
社内のナレッジベースとしてのFAQ
社内向けのFAQはナレッジベースとしても活用できます。社内規約をまとめたり、業務マニュアルをまとめたり、暗黙知になっている内容を共有したりなど、様々な場面で活用されています。
関連記事：【ナレッジベースの作成方法】社内で活用するメリットやポイントも紹介
FAQを活用する6つのメリット
FAQを作成し活用していくことには、企業にとって大きなメリットがあります。活用していくモチベーションを高めるためにも、FAQ活用の効果を再確認しておきましょう。
メリット1．問い合わせの発生件数の減少
ユーザー・顧客に対してFAQを提供し、よくある質問への回答を開示しておくことで、問い合わせ件数を減少できます。
メリット2．問い合わせの対応時間の減少
問い合わせ数が減少することで、顧客対応にかかる時間を削減できます。
また、問い合わせに対し回答文を作成するのではなく、FAQの回答を活用することでも、顧客対応の時間を削減することが可能です。
メリット3．問い合わせ対応品質の平準化
問い合わせへの回答が予め用意されていることにより、対応品質の標準化が叶います。
経験年数が少ないカスタマーサポート担当者であっても、高品質な対応を叶えられるのは大きなメリットだといえるのではないでしょうか。
メリット4．顧客満足度の向上
FAQにより、ユーザーが疑問を自己解決ができるようになることで、回答を待つストレスがなくなります。また、質の高い回答が得られることで、顧客満足度の向上にも期待できます。
メリット5．ナレッジ蓄積
業務を進める上で、経験による暗黙知が増えるのは当然のことですが、アウトプットする機会がなく社内に資産として残らないことが多いもの。
ナレッジベースを作成することで、一人ひとりの暗黙知を社内に共有し、形式知に変換することができます。
メリット6．属人化の解消
業務内容やマニュアル、個人の経験値がアウトプットされていることで、業務の属人化が解消されます。また、引き継ぎがスムーズになることもメリットです。
FAQを活用していくための3つのポイント
FAQを活用することで、企業にとって様々なメリットがあります。しかし、メリットは理解していてもなかなか活用できていない……というのが本音ではないでしょうか。
FAQを作成した後は、「FAQへの導線の確保」「問い合わせページへの連携」「FAQを見ることをパターン化させる」ことで、FAQを活用する流れを作っていきましょう。
それぞれの詳細について解説します。
ポイント1．FAQへの導線を確保する
FAQページを作成したにも関わらず、導線がないためにユーザーがFAQに行き着けていないケースが多いです。どのページからもFAQにアクセスできるよう、導線を確保しておくことがポイント。
フッターやメニューバーなど、ユーザーが情報を探している際に見る部分には、FAQページへのリンクを配置しておくことがおすすめです。
ポイント2．問い合わせページと連携する
FAQへの導線を設置していても、ユーザーが発見できていないケースも考えられます。
実際に商品やサービスに対しての質問があり、まさに質問しようとしているユーザーはお問い合わせページへ訪問するでしょう。
ユーザーが質問内容を打ち込む前に、FAQの内容を見せることで、問い合わせ前に疑問を解決できるかもしれません。
FAQと問い合わせページはぜひ連携しておきたい部分です。
ポイント3．まずはFAQを見る流れを作る
社内でFAQを活用していきたい場合は、「業務上知りたいことがあれば、まずはFAQを確認する」といった流れを徹底させましょう。
FAQに記載があればそこで内容が確認でき、FAQに記載がない内容であれば追加することでナレッジを蓄積できます。
質問への回答をする際にも、社内コミュニケーションツールや口頭にて回答するのではなく、FAQのリンクを送るようにして、FAQ上で知識を共有することを徹底することで、FAQを活用するサイクルが整います。
FAQの活用事例
FAQを導入している企業はどのような方法で活用しているでしょうか。参考になる導入事例を紹介します。
合同会社DMM.com：FAQにてヘルプセンターを開設し業務効率化
合同会社DMM.comでは、イベントに関する情報をFAQにまとめて掲載し「ヘルプセンター」として開設。
リアルタイムで情報を更新する必要がある場合も、ヘルプセンター上で「お知らせ」との形で発信をしています。
詳細：https://tayori.com/cases/dmm/
株式会社アティックプラニング：社内規定やナレッジをFAQに蓄積
株式会社アティックプラニングでは、入社後の手続きの流れや、有給申請方法などの社内規定をFAQに蓄積。社内コミュニケーションツールによくある質問へのURLを記載することで、従業員がいつでも確認できる導線を整えています。
詳細：https://tayori.com/cases/atticroom/
ユニファ株式会社：ユーザー向けのFAQで情報提供
ユニファ株式会社が運営する「キッズリー」は、ユーザー向けの情報をFAQで提供しています。
ユーザーの意見だけではなく、サポート部門のスタッフの声を反映することで、セルフオンボーディングを実現できるような環境を提供しています。
詳細：https://tayori.com/cases/unifa/
FAQの活用に失敗しないための3つの注意点
FAQを活用していくためには、「情報の更新性」「ページの統一」「検索性の高さ」の3つが重要なポイントになります。どれか一つでも欠けていると、思ったようにFAQの利用が浸透しないことになりかねません。
最後に、FAQの活用に失敗しないための注意点について確認しておきましょう。
情報の更新性を担保する
FAQを活用していくためには、FAQに掲載されている情報に価値があることが大前提です。
古い情報が掲載されたままになっている場合、「FAQを見ても解決されない」「FAQを見ても意味がない」となり、利用されなくなります。
新しい情報を追加することも重要ですが、それ以上に古い情報を削除することが重要です。
情報の更新性を担保し、常に最新の情報が掲載されている状態を保てるようメンテナンスを行いましょう。
情報共有するページを統一する
社内のナレッジツールやマニュアルとして活用している場合、FAQページが複数作成されている可能性もあります。その場合、知らない間に同じ内容が複数存在していることに。
メンテナンスの手間がかかるだけでなく、どちらの情報が正しいのか悩ませることになりかねません。
情報はできる限り一箇所に統一し、分散させないように運営しましょう。
検索性を高める
FAQへの情報が蓄積されるにつれ課題になるのが、求めている情報に到達しにくくなることです。疑問をスピーディーに解決したいのに、回答に行き着くのに時間がかかるのであれば、FAQが活用されにくくなります。
情報はカテゴリごとに分類したり、タグやキーワードを設置したり、閲覧数が高いものをまとめたりなど工夫し、検索性を高める工夫を行いましょう。
FAQの活用には運用体制を整えることが重要
FAQを活用していくためには、FAQの情報に価値がある状態を保つことが大前提です。FAQに掲載されている情報をフレッシュネスな状態に保つためには、運用体制を整えることが欠かせません。
また、FAQの更新に手間がかかっていれば、運用コストが上がってしまいます。特別な技術がなくても簡単に使いこなせる仕組みで運用することが重要です。
特別な知識がなくても使いやすく、かつクオリティの高いFAQを作成したい方は、カスタマーサポートツール「Tayori」の導入がおすすめです。
「Tayori」のFAQは、カテゴリごとに分類したり、タグを設定できたりなど検索性が高いマニュアルを作成できるため、ユーザーにとって使いやすい実用的なマニュアルを作れます。デザインの統一も簡単で、ブランディングを重視する企業にもおすすめです。
もちろん作成時には特別な技術は必要なく、直感的に操作できます。
作成したFAQはお問い合わせフォームと連携でき、お客様自身の問題解決をサポートします。
パスワードやIP制限もできるので、社内用のマニュアルを掲載する際にも安心です。
無料プランもあるので、ぜひ「Tayori」をマニュアルの作成・管理・運用に役立て、活用しやすいFAQを作ってみてはいかがでしょうか。
