チャットボットとは?企業サイトで導入する3つのメリットとコスト

2019/11/11CS

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チャットボットを利用してAIと話す人
近年カスタマーサービス市場で注目を集めている「チャットボット」。導入を検討している方も多いのではないでしょうか。

本記事では、チャットボットを企業サイトで導入するメリットや注意点、コストについて解説します。

チャットボットとは?

まずは、チャットボットとはどのようなサービスなのか確認してみましょう。

チャットボットは、AIによって自動で会話ができるプログラムのこと。「チャット」と「ロボット」を組み合わせた言葉です。

1960年代には「ELIZA(イライザ)」が誕生し、その後次々と新しいチャットボットが生まれてきました。ELIZAはテキストに反応するタイプですが、音声に反応するタイプのチャットボットもあります。代表的なものは、iPhoneに搭載されている「Siri」。SiriはiPhoneに搭載されているアプリと連携しているため、「アラームをかけて」「◯◯さんに電話をして」などSiriに伝えるだけで、簡単に操作が可能です。

チャットボットとして認識してはいなかったけれど、利用したことがあるという方も多いのではないでしょうか。

企業サイトでチャットボットを導入する3つのメリット

案外身近なところにもあるチャットボット。ビジネスシーンでは、企業のオフィシャルサイトで、お問い合わせ対応のため利用される機会が多いでしょう。そこで、今回は企業のオフィシャルサイトでチャットボットを利用するメリットを3つ紹介します。

メリット1.ユーザビリティの向上

企業のオフィシャルサイトでチャットボットを使う1つ目のメリットは「ユーザビリティの向上」が期待できることです。

OrangeOne株式会社のカスタマーサービスを利用したことがある400人へのインターネット調査によると、ユーザーが問い合わせをした際に1番ストレスを感じるのは「回答に時間がかかること」です。1時間以内に回答があると早いと感じる人が60%、2〜4時間以内の場合は14.4%のため、75%の人が4時間以内の回答を求めていることがわかります。

回答が早い企業は、「親切に感じる」「会社に好感を持った」とイメージアップに成功しています。一方、回答が遅い場合は「不親切に感じる」「信用できない」「購入意欲がなくなる」と、企業だけでなく商品のイメージダウンにも繋がっています。

参照:PR TIMES「<企業への問い合わせに関する調査> 企業への問い合わせの待ち時間でストレスを感じる「問い合わせ難民」が発生中!問い合わせでストレスを感じること第1位は「問い合わせに対する回答時間」」

チャットボットを利用して回答をすぐに提示することは、ユーザビリティの向上だけでなく、顧客満足度の向上にも繋がるといえるでしょう。

メリット2.カスタマーサポートを効率的に行える

企業のオフィシャルサイトでチャットボットを使う2つ目のメリットは「カスタマーサポートを効率的に行えること」です。

単純な質問に対しては、チャットボットで対応することによって、カスタマーサービスの人員が対応する必要がなくなります。本来時間をかけて取り組みたい業務に使える時間が増えることで、業務を円滑に推進できることもメリットです。

メリット3.顧客との接点を増やしマーケティングに役立てられる

企業のオフィシャルサイトでチャットボットを使う3つ目のメリットは、「顧客との接点を増やして、マーケティングをするときに役立てられる」ことです。

チャットボットを利用することで、顧客がどんなことに疑問を持っているのかデータとして残しやすくなります。顧客の問い合わせは、マーケティング施策やカスタマージャーニーを考えるときの貴重な情報となるでしょう。

チャットボットを導入するときの注意点

チャットボットを導入することは、ユーザーにとっても企業にとっても魅力的なメリットばかりのように思えます。前項で確認したように、チャットボットを導入する目的は、「顧客満足度の向上」「スムーズな課題解決」「カスタマーサポート部の業務効率」などが挙げられます。

チャットボットを利用して満足するのではなく、これらの項目が実際に改善されているのか確認しましょう。実際にお客様の役に立っているのか、という本質的なポイントを導入した後も、常に確認する必要があります。

チャットボットを導入するコスト

チャットボットを利用していくことを決めた場合、導入には2つの方法があります。1つ目は、自社でチャットボットを開発する方法。2つ目はチャットボットサービスを導入することです。

自社でチャットボットを開発するのは、時間・金銭的なコストがかかるため、チャットボットサービスを利用することがおすすめです。チャットボットサービスの利用料は、用意する回答数や、ユーザー数によって様々。月額1万円程度から始められるものもあれば、初期費用込みで導入費用に100万円以上かかるものまであります。

利用シーンや規模、予算にあわせて必要な機能があるサービスを選びましょう。

チャットボットを活用するか検討しよう

カスタマサポートでは、「本質的に顧客のためになっているのか」という視点を持つことが必須です。チャットボットの利用を導入している企業は、「顧客の悩みに迅速に対応したい」「問い合わせ内容をデータ化して分析したい」など、目的が決まっているのではないでしょうか。

チャットボットは、確かにスピーディーな対応が可能ですが、AIで対応するためには、顧客理解が必須です。質問をしたのに、解決できる回答が返ってこなければ意味がありません。そのためには、顧客の疑問を理解し、回答を準備する必要があります。チャットボットを利用する前に、顧客と密にコミュニケーションを取ることで、顧客理解の促進や、満足度の高い対応方法を理解することが大切です。

顧客と1対1のコミュニケーションをしっかり取っていきたいと判断した場合は、まずは目の前の問い合わせ対応の質向上を行うこともおすすめです。

株式会社PR TIMESが運営するカスタマーサポートサービスツールTayoriでは、お客様からのお問い合わせ内容を一元管理、チームで問い合わせ内容を見える化することで、カスタマーサポートの質と対応スピードの向上が可能です。顧客理解を深めるという意味でも、まずは目の前のお客様対応を見直してみてはいかがでしょうか。

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