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チャットボットとは?企業サイトで導入する時の5つのメリットとポイント

チャットボットを利用してAIと話す人

近年カスタマーサービス市場で注目を集めている「チャットボット」。導入を検討している方も多いのではないでしょうか。

チャットボットではコスト削減やユーザビリティの向上などのメリットがある反面、作成時にコストが掛かったり計画的に導入する必要があったりと注意点もあります。
本記事では、チャットボットを企業サイトで導入するメリットや注意点、コストについて解説します。

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チャットボットとは?

まずは、チャットボットとはどのようなサービスなのか確認してみましょう。
チャットボットは、AIによって自動で会話ができるプログラムのことで、質問に対してチャット形式で自動返答するシステムです。
企業ホームページやECサイトに「何かお困りごとはないですか?」といった、チャットができる画面が出てきたことはありませんか?
ユーザーがわからないことや疑問に思うことがあれば、チャットに質問を入力したり、選択肢の中から選んで疑問を解決することができます。

チャットボットの語源は「チャット」と「ロボット」を組み合わせたものとされています。

1960年代には「ELIZA(イライザ)」が誕生し、その後次々と新しいチャットボットが生まれてきました。
ELIZAはテキストに反応するタイプですが、音声に反応するタイプのチャットボットもあります。

代表的なものは、iPhoneに搭載されている「Siri」です。SiriはiPhoneに搭載されているアプリと連携しているため、「アラームをかけて」「◯◯さんに電話をして」などSiriに伝えるだけで、簡単に操作が可能です。

チャットボットとして認識してはいなかったけれど、利用したことがあるという方も多いのではないでしょうか。

次にチャットボットの種類について解説していきます。
チャットボットには2つの種類があり、導入する際もどちらの種類を採用するかで作成方法も異なるため違いを理解しておきましょう。

シナリオ型(選択肢から選んでもらう)

まず一つ目がシナリオ型です。
シナリオ型は選択肢から該当する問い合わせ内容を選んでいく形式で、事前に「質問」とその「質問への回答」を登録する必要があります。
AI機能が搭載されているわけではなく、あくまで事前に質問と質問への回答を登録しておく必要があり、用意された質問以外の疑問を解決することはできません。

一見「何も解決できないのでは?」と感じるかもしれませんが、良くある質問などをしっかり分析しながら細かく質問を用意することで、ユーザーにとっても手軽に利用しやすくコールセンターに問い合わせるよりも簡単に疑問が解決できます。

ユーザーが迷いなくスムーズに選択できるように、事前に綿密な計画が必要になるため専用ツールを使うなどの工夫をおすすめします。

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FAQ型(質問を入力してもらう)

2つ目はFAQ型です。FAQ型はユーザーに直接質問を入力してもらい、AIを使用して質問に答えていくチャット形式になっているためAI型とも呼ばれます。

シナリオ型のように事前に設定された質問だけではなく、より幅広い質問に答えることができます。
ユーザーが頭の中で思い描いた質問や疑問をダイレクトに入力できるため、答えに辿り着くまでの時間が早いというメリットもあります。

しかしその反面AIの精度次第ではAI自身が質問を上手く理解できなかったり、ユーザーが知りたい答えが返ってこなかったりなどのデメリットがあるのも事実です。

そのためFAQ型のチャットボットを採用する場合はAIに質問パターンを学習させる期間や、綿密なシステム構築のためのコストがかかることを理解しておく必要があります。

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企業サイトでチャットボットを導入する5つのメリット

案外身近なところにもあるチャットボットですが、ビジネスシーンでは企業のオフィシャルサイトで、お問い合わせ対応のために利用される機会が多いでしょう。
そこで今回は企業のオフィシャルサイトでチャットボットを利用するメリットを5つ紹介します。
チャットボット導入の検討材料にしていただければ幸いです。

メリット1.ユーザビリティの向上

企業のオフィシャルサイトでチャットボットを使う1つ目のメリットは「ユーザビリティの向上」が期待できることです。

OrangeOne株式会社のカスタマーサービスを利用したことがある400人へのインターネット調査によると、ユーザーが問い合わせをした際に1番ストレスを感じるのは「回答に時間がかかること」です。

1時間以内に回答があると早いと感じる人が60%、2〜4時間以内の場合は14.4%のため、75%の人が4時間以内の回答を求めていることがわかります。

回答が早い企業は「親切に感じる」「会社に好感を持った」とイメージアップに成功しています。

一方、回答が遅い場合は「不親切に感じる」「信用できない」「購入意欲がなくなる」と、企業だけでなく商品のイメージダウンにも繋がっています。

参照:PR TIMES「<企業への問い合わせに関する調査> 企業への問い合わせの待ち時間でストレスを感じる「問い合わせ難民」が発生中!問い合わせでストレスを感じること第1位は「問い合わせに対する回答時間」」

チャットボットを利用して回答をすぐに提示することは、ユーザビリティの向上だけでなく、顧客満足度の向上にも繋がるといえるでしょう。

メリット2.カスタマーサポートを効率的に行える

企業のオフィシャルサイトでチャットボットを使う2つ目のメリットは「カスタマーサポートを効率的に行えること」です。

単純な質問に対しては、チャットボットで対応することによって、カスタマーサービスの人員が対応する必要がなくなります。

本来時間をかけて取り組みたい業務に使える時間が増えることで、業務を円滑に推進できることもメリットです。

メリット3.顧客との接点を増やしマーケティングに役立てられる

企業のオフィシャルサイトでチャットボットを使う3つ目のメリットは、「顧客との接点を増やして、マーケティングをするときに役立てられる」ことです。

チャットボットを利用することで、顧客がどんなことに疑問を持っているのかデータとして残しやすくなります。
顧客の問い合わせは、マーケティング施策やカスタマージャーニーを考えるときの貴重な情報となるでしょう。

メリット4.問い合わせのハードルを下げる

ユーザーの中には電話やメールが苦手だったり煩わしいと感じる人もいます。

また日時の制限もないため問い合わせのハードルがグッと下がるメリットがあります。
問い合わせのハードルが下がる分、ユーザーの疑問や悩みが解決されやすく結果的に顧客満足度向上に繋がります。

メリット5.Web集客も繋がる

最後のメリットがチャットボットすることでWeb集客にも繋がるという点です。

前述したようにチャットボットは企業のホームページやECサイトに設置されることが多く、ユーザーが商品やサービスを購入する前に抱いた質問や疑問にも対応しています。

そのためわざわざ問い合わせるほどのことでもないような小さな疑問を、チャットボットを通して解決することでWebからのコンバージョンに繋がります。

チャットボット導入時の3つのポイント

チャットボットの豊富なメリットがわかったところで導入を更に前向きに考える方もいるのではないでしょうか。

とはいえ、冒頭でもお話したようにチャットボットは計画的に綿密なシナリオや質問を考える必要があります。
ポイントをしっかり押さえた上で導入することでチャットボットのメリットが最大限発揮されるため、導入する際のポイントを押さえておきましょう。

導入の目的を明確にする

導入時の1つ目のポイントとして「導入の目的を明確にする」ことが挙げられます。

導入目的を明確にせず見切り発車で導入してしまうと、逆に管理コストがかかってしまったり、オペレーターやユーザーの負担が増えてしまったりする場合があります。

コスト削減、人員削減、ユーザビリティの向上、コンバージョン率の改善、など導入の目的を明確にし、意味のあるツールを目指しましょう。

運用担当者を決めておく

チャットボットをを導入したから終わりというわけではなく、データを分析し改善、ブラッシュアップしていく必要があります。

その為には運用担当者を決め、その担当者を中心に内容をアップデートしていきましょう。
チャットボットの更新がされず情報が古いままだと、逆にユーザーに不信感を抱かせる原因となります。

オペレーターも並行して運用する

チャットボットを導入したからと言って、全てのお問い合わせがなくなるわけではありません。
チャットボットでは解決しきれない質問や疑問に対しては窓口を設置し、有人のオペレーター対応をする必要があります。

チャットボットはオペレーターが対応しなくても良いような、よくある質問には大変活躍するツールです。チャットボットでは解決できない質問やクレームに対応できる有人オペレーターは並行して運用しましょう。

チャットボットを導入するときの注意点

チャットボットを導入することは、ユーザーにとっても企業にとっても魅力的なメリットばかりのように思えます。

前項で確認したように、チャットボットを導入する目的は、「顧客満足度の向上」「スムーズな課題解決」「カスタマーサポート部の業務効率」などが挙げられます。

チャットボットを利用して満足するのではなく、これらの項目が実際に改善されているのか確認しましょう。

実際にお客様の役に立っているのか、という本質的なポイントを導入した後も、常に確認する必要があります。

チャットボット導入にかかるコスト

チャットボットを利用していくことを決めた場合、導入には2つの方法があります。

  • 1つ目は、自社でチャットボットを開発する方法。
  • 2つ目はチャットボットサービスを導入することです。

自社でチャットボットを開発するのは、時間・金銭的なコストがかかるため、チャットボットサービスを利用することがおすすめです。
チャットボットサービスの利用料は、用意する回答数や、ユーザー数によって様々。月額1万円程度から始められるものもあれば、初期費用込みで導入費用に100万円以上かかるものまであります。

利用シーンや規模、予算にあわせて必要な機能があるサービスを選びましょう。

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チャットボットを活用するか検討しよう

カスタマサポートでは、「本質的に顧客のためになっているのか」という視点を持つことが必須です。チャットボットの利用を導入している企業は、「顧客の悩みに迅速に対応したい」「問い合わせ内容をデータ化して分析したい」など、目的が決まっているのではないでしょうか。

チャットボットは、確かにスピーディーな対応が可能ですが、AIで対応するためには、顧客理解が必須です。質問をしたのに、解決できる回答が返ってこなければ意味がありません。そのためには、顧客の疑問を理解し、回答を準備する必要があります。チャットボットを利用する前に、顧客と密にコミュニケーションを取ることで、顧客理解の促進や、満足度の高い対応方法を理解することが大切です。

顧客と1対1のコミュニケーションをしっかり取っていきたいと判断した場合は、まずは目の前の問い合わせ対応の質向上を行うこともおすすめです。

株式会社PR TIMESが運営するカスタマーサポートサービスツールTayoriでは、お客様からのお問い合わせ内容を一元管理、チームで問い合わせ内容を見える化することで、カスタマーサポートの質と対応スピードの向上が可能です。顧客理解を深めるという意味でも、まずは目の前のお客様対応を見直してみてはいかがでしょうか。

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