カスタマーサクセスで設定したい7つのKPIと、目標設定時の注意点
近年注目を集めている「カスタマーサクセス」。興味はありつつも、実際に何が顧客にとっての成功に貢献しているのか計測しにくく、本格的に実行できていないという企業も多いのではないでしょうか。
カスタマーサクセスは自社の実務に合わせたKPIを設定することが重要です。
本記事では、カスタマーサクセスで設定されることの多い7つのKPIや、目標設定するときの注意点について解説します。
カスタマーサクセスを見える化するためにはKPIが必要
カスタマーサクセスは目に見えて変化を感じることができるものではありません。そのため効果測定の方法に悩んだり、会社への貢献度を測りかねたりしている企業も多いでしょう。
見えにくいカスタマーサクセスこそ、数値化された目標が必要
目に見えにくいカスタマーサクセスこそ、数値化した目標を設定し「どの程度影響を与えているのか」「施策の効果が出ているのか」を把握する必要があります。
カスタマーサクセスを見える化するためには、数量化された目標値KPIの設定が欠かせないのです。
カスタマーサポートとカスタマーサクセスではKPIが異なる
カスタマーサクセスと、カスタマーサポートのKGIは同じく「お客様の成功」だといえるでしょう。
しかし、カスタマーサクセスは能動的に顧客の成功に取り組むことに対し、カスタマーサポートでは疑問・課題の解決を通して顧客の成功に取り組むことに違いがあります。ゴールまでの方法が異なるため、KPIは異なることがポイントです。
カスタマーサポートとカスタマーサクセスのKPIはそれぞれ別に設定・測定するようにしましょう。
関連記事：カスタマーサポート（CS）で設定するべき7のKPI【完全版】
カスタマーサクセスで設定したい7つのKPI
カスタマーサクセスではどのようなKPIが利用されているのでしょうか。実際に設定されることが多い、7つのKPIを紹介します。
1．解約率（チャーンレート）
カスタマーサクセスで設定される1つ目のKPIは、「解約率（チャーンレート）」です。
商品・サービスに満足している場合、解約率は下がることから、KPIとして利用されます。また、解約率を下げることで、営業利益への貢献度が高いことも理由です。
関連記事：チャーンレートが注目されている背景とは？計算方法と改善する3つの対処法
2．アップセル・クロスセル率
カスタマーサクセスで設定される2つ目のKPIは、「アップセル・クロスセル率」です。
商品・サービスへの満足度や、企業への信頼性の高さがアップセル（上位モデルへの変換）や、クロスセル（別商品の追加購入）に繋がるため、KPIとして設定する企業が多く見られます。
カスタマーサクセスの施策によって、企業へ売上として貢献していることも見える化されることから、注目されている指標のひとつです。
関連記事：アップセル・クロスセルの意味や例・施策をするポイントと注意点を確認しよう
3．アクティブユーザー数
カスタマーサクセスで設定される3つ目のKPIは、「アクティブユーザー数」です。
アクティブユーザー数を確認することで、実際にサービスを利用しているユーザーが把握できます。特にSaaSモデルのサービスや、無料で利用できるサービスの場合アクティブユーザー数が重視されます。
4．セッション時間
カスタマーサクセスで設定される4つ目のKPIは、「セッション時間」です。
特にSaaSモデルのサービスでは、どれくらいの時間利用されているのかも、サービスへの依存度を測る重要な指標です。また、ロイヤルカスタマーはセッション時間が長い傾向にあることからも、セッション時間をKPIとして設定する企業が多いのです。
5．オンボーディングの視聴完了率
カスタマーサクセスで設定される5つ目のKPIは、「オンボーディングの視聴完了率」です。
サービスを利用して成功体験をしてもらうためには、まずサービスを使いこなす必要があります。そのため、オンボーディングを用意している企業も多いでしょう。
しかし、せっかく用意したオンボーディングの視聴率が悪いと意味がありません。視聴率を把握し、途中で離脱されている場合改善を行うことが大切です。
関連記事：SaaSビジネスにおけるオンボーディングの重要性と施策を考える3ステップ
6．特定の機能の利用率
カスタマーサクセスで設定される6つ目のKPIは、「特定の機能の利用率」です。
成功体験をしてもらうために重要な機能は利用されているのかを把握し、重要な機能の利用率を上げるために施策をすることもポイントです。
7．NPS
カスタマーサクセスで設定される7つ目のKPIは、「NPSスコア」です。
カスタマーサクセスをダイレクトに数値化するためには顧客満足度のアンケートを行うことが一般的です。NPSスコアの点数もKPIとして利用されることが多い指標だといえるでしょう。
関連記事：NPS®とは？顧客満足度との違いや調査・計算方法まで解説
カスタマーサクセスでKPIを設定するときの注意点
カスタマーサクセスのKPI例をみて「自社でも設定してみたいな」というものがいくつかあったのではないでしょうか。
KPIはチームの道標となる重要な指標です。安易に設定してしまうと、逆効果になってしまうことも……。そこで最後に、カスタマーサクセスのKPIを設定するときに、特に気をつけておきたい3つの注意点を紹介します。
注意点1．KPIを達成することで、KGIを達成できるのか
カスタマーサクセスのKPIを立てるときの1つ目の注意点は「自社にとっての顧客の成功」を定義し、KGI・KPIとして設定することです。
企業によって、どのような状態が「顧客の成功」だといえるのかは異なります。自社にとっての成功ではなく、あくまでも「お客様にとっての成功がなにか」を定義しておく必要があります。顧客視点での成功をKGI（ゴール）と設定できていない場合、カスタマーサクセスが形骸化してしまう点に注意しましょう。
KGIを設定したあとは、ブレイクダウンしたものをKPIとして設定していきます。つまり、KPIを達成したら、KGIが達成されていなければなりません。
他社でよく活用されるKPIでも、自社のKGIを達成するためには必要ないケースもあります。間違ったKPIを追うと、ゴールから遠ざかる原因にもなりかねません。まずは、自社の顧客にとっての成功を定義し、逆算してKPIを設定することが重要です。
注意点2．施策の効果が判定しやすく、PDCAを回しやすいKPIを設定する
カスタマーサクセスのKPIを立てるときの2つ目の注意点は、施策の効果を測定し、PDCAを回すための指標を設定することです。
そもそも、KPIは施策の効果を判定し、目的をどの程度達成できているのか判断するための指標です。そのため、数量化できてないKPIや、複数の部署での施策が必要なもの、施策の効果が反映されにくいKPIを設定すると、本来の意味をなしません。
KPIを設定する際には、カスタマーサクセスチームが行う業務範囲で効果が出る内容について設定するようにしましょう。
例えば、KPIとしての「解約率」は一般的によく使われる指標ですが、プロダクトやマーケティングなど様々な要素が影響をしているため、カスタマーサクセス立ち上げのフェーズなどでは、効果が反映されにくい場合があるので注意が必要です。
注意点3．自社にあったKPIか定期的に検討する
カスタマーサクセスのKPIを立てるときの3つ目の注意点は、定期的にKPIを検討することです。
現在から1年後では、事業の状況だけでなく、様々な施策の結果によって目標とする内容が変わっていることがほとんどです。
一度設定したKPIをそのまま使い続けるのではなく、ゴールにあったKPIになっているのか定期的に確認することが重要です。
カスタマーサクセスを見える化しよう
カスタマーサクセスを行うためには、成果を見える化すること、そのためにKPIを設定することが重要です。今回紹介したKPIだけでなく、自社にあわせたKPIを検討してみてはいかがでしょうか。
例えば、「オンボーディング期間」「運用ステージ」「成功体験の実現ステージ」「アップセルの可能性があるステージ」「解約の危機」など顧客のステージを管理して、成功体験・アップセルの可能性があるステージの顧客を増やすことをKPIとすることも考えられます。
目に見えにくいカスタマーサクセスだからこそ、「お客様の成功に貢献している」と把握できるようなKPIを探してみましょう。
「カスタマーサクセスとはいっても何から始めたらいいのかわからない」「カスタマーサポートの体制を整えたい」という方は、カスタマーサポートを効率化するツールを活用することがおすすめです。
カスタマーサポートの土台があってこそ、カスタマーサクセスが実現できるといっても過言ではありません。
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