スーパーバイザーに求められる役割とは?率先して行いたい3つの業務改革

2020/03/05CS

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カスタマーサポートを引っ張っていくスーパーバイザー

カスタマーサポートの上級職として知られる「スーパーバイザー」。スーパーバイザーになったものの、具体的にどのような仕事を行い、どのような役割が求められているのか、一般的なカスタマーサポート職との違いに悩む方も多いのではないでしょうか。

本記事では、スーパーバイザーの役割や、就任したときに行いたい業務改革について紹介します。

スーパーバイザーの役割・仕事内容

スーパーバイザー(SV)は、「管理者」「監督者」といった意味合いがあり、カスタマーサポートの上級職として設定されることが多い役職です。

とはいえ、カスタマーサポート職はチーム全員で対応するというよりも、基本的には個人で顧客対応をすることが多いため「管理をするといっても何をしたらいいのかな」「どんな役割が求められているのかな」と疑問がある方も多いでしょう。

まずは、スーパーバイザーの役割や仕事内容について確認しましょう。

役割1.スタッフの総括・指導・マネジメント

スーパーバイザーに求められる1つ目の役割は、スタッフを総括し、指導やマネジメントを行うことです。

先ほども言及したように、カスタマーサポート職は一人ひとりが顧客対応を行っているため、他の人が何をしているのか、スタッフが何に悩んでいるのかがわかりにくい傾向にあります。そのため、カスタマーサポートの熟練者としてスーパーバイザーが指導・マネジメントすることが求められています。

スタッフたちのスキルを把握し、適切な部署に配置したり、キャリアを検討したりしながらスタッフを統括することも、スーパーバイザーのマネジメントに期待されている役割です。

役割2.マニュアルや業務環境の向上

スーパーバイザーに求められる2つ目の役割は、業務環境を向上させることです。

一人ひとりにナレッジや経験値がたまりがちなカスタマーサポート職。全体を統括するスーパーバイザーが、一人ひとりのナレッジを全体に共有できるように、マニュアルや社内FAQとして整えることが期待されています。

経験による知識の差をなくし、より働きやすい環境に整えることもスーパーバイザーの重要な仕事なのです。

関連記事:カスタマーサポートを効率化。Tayoriを使ってFAQ・ヘルプページを作る方法

役割3.他部署との連携

スーパーバイザーに求められる3つ目の役割は、他部署との連携です。

カスタマーサポートの現場だけでは解決できない問題が発生した場合、他部署と連携しながら問題解決したり、エスカレーションする必要があります。エスカレーションするためには、内容別に誰にエスカレーションするのかルールを決めておくことが重要です。これらの環境を整えるのも、スーパーバイザーの役割だといえるでしょう。

関連記事:エスカレーションとは?ルールとして決めておくべき5つのこと

スーパーバイザーが行いたい3つの業務改革

スーパーバイザーはカスタマーサポートの現場が円滑に機能できるよう、スタッフの管理・マニュアルの整備・他部署との連携をしていくことが重要だとわかりました。

これらの業務は、カスタマーサポートとして経験を積んだスーパーバイザーだからこそできること。しかし、管理やナレッジ共有をするとなると、どのように進めたらいいのか悩んでしまうこともあるでしょう。

そこで次に、スーパーバイザーになった際にまず整えていきたい3つの業務改革のポイントを紹介します。

1.現場を円滑に回すためにはツールを活用しよう

日々カスタマーサポートに追われる中で、現場全体の管理をするのは大変なタスクです。現場を円滑に回すためには、カスタマーサポートツールを利用することがおすすめです。

担当者の割り振りやステータスの確認ができるツールを利用することで、問い合わせの対応状況をいつでも一目で確認できます。

問い合わせから、スタッフの連携まで一括で行えるツールを利用することで、業務内容が可視化され、管理しやすくなるのでぜひ活用してみてはいかがでしょうか。

2.ナレッジベースを蓄積しよう

一人ひとりの経験値やナレッジを共有するためには、ナレッジベースの構築がおすすめです。

「ナレッジベースとしてマニュアルを作成しているから、わざわざ新しく作らなくても……」と思う方もいらっしゃるかもしれません。しかし、マニュアルの作成は時間がかかる上に、一人の熟練者の知識に頼りがちになります。ナレッジベースは、「集合知」で形成されるもの。スーパーバイザーだけが更新するのではなく、誰でも気軽に情報をアップデートしていけることがポイントです。

また、ナレッジベースは「情報の探しやすさ」も重要です。いくつも階層があるファイルにわけるより、シーンや内容別に、よくある質問やFAQ形式で情報をまとめていくことがおすすめです。

関連記事:ナレッジベースの意味とは?社内で利用する効果と作り方

3.重要度が高い施策に取り組める時間を捻出しよう

スーパーバイザーは、一つひとつの問い合わせ対応に追われるのではなく、重要度が高い施策に取り組める時間を捻出することも重要です。

緊急度が高い仕事に追われて、重要度が高い施策に取り組めない……という場合には、そもそも問い合わせの発生数を減らせないのか、なぜ対応に追われてしまうのかなど根本的な部分を見直しましょう。

同じような質問に対しては過去の返信を再利用したり、よくある質問を作成して問い合わせ数を減らすことも一案です。

スーパーバイザーにおすすめのTayori

ここまでスーパーバイザーにおすすめのツールとして紹介した機能がすべてそろっているのは、カスタマーサポートルーツ「Tayori」です。

株式会社PR TIMESが運営する「Tayori」では、問い合わせに対して担当者を割り振り、ステータスを設定できます。また、過去の問い合わせに関する回答も確認できるため、頻繁に来る問い合わせに回答する時間短縮が可能です。さらに、問い合わせへの返信しようとしている内容は、ツール上で確認できます。スタッフが準備した原稿をツール上で確認し、手直しをしたり、問題ない場合はそのまま送信できるので、確認コストを抑えられます。

チームの動きが可視化されて管理しやすくなるので、ぜひ導入を検討してみてはいかがでしょうか。

>>カスタマーサポートツールを導入してみる

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