ECサイトの売上＆顧客満足度を向上させるカスタマーサポート施策8選
顧客からのさまざまな問い合わせに対応する「カスタマーサポート」。店舗を持たないECサイトでは、企業の総合的な窓口として機能します。応対の仕方ひとつがブランドイメージに影響するため、心地よいサービスの提供が必須です。
本記事では、ECサイトの売上や顧客満足度を向上させるカスタマーサポート施策8選をご紹介します。
ECサイトの売上を伸ばすためにはカスタマーサポートが重要
ECサイトの売上を伸ばすために、なぜカスタマーサポートが重要なのでしょうか。顧客満足度や企業・サービスへの評価という2点から重要性を解説します。
顧客満足度の向上が売上の向上にも繋がる
カスタマーサポートによる顧客満足度の向上は、売上の向上に直結します。顧客満足度とは、サービスに対する満足度を表す指標のこと。この指標には、顧客対応も含まれており、購入後のフォローひとつで企業やサービスへの印象が左右されます。
サービスはもちろん、お問い合わせへの応対が心地よいと企業に対する期待値を上回り、顧客は満足感を得やすくなります。顧客満足度が向上することで、口コミを得やすくなったり、リピート率が高まったりするため、売上の向上にも繋がります。
カスタマーサポートでの経験が悪いと顧客離れや口コミや評判に影響する
カスタマーサポートでの経験が悪いと、顧客離れや口コミ、評判に悪い影響を及ぼします。
顧客は、カスタマーでの対応も含めてサービス全体を評価します。例えば、電話口の対応者の態度が不快感を与えるものであったり、知りたいことに対して納得する返答でなかったりすると、いくら商品が優れていたとしても顧客は離れていきます。
特に、口コミは多大なる影響を持っています。悪い口コミが存在することで売上が下がったり、利用する前から選択肢から外されてしまったりと企業やサービスの評判が落ちることは避けられません。
カスタマーサポートが原因で悪い評価を得ないためには、誰が応対しても一定の品質を保てるよう仕組み作りを行うことが重要です。
ECサイトで行いたいカスタマーサポート施策8選
店舗を持たないECサイトでは、カスタマーサポートでの対応がブランドイメージに直結します。顧客満足度を向上し、売上アップを狙うには細かな配慮が必要です。
次に、ECサイトで行いたいカスタマーサポート施策を8つご紹介します。
1．顧客に合わせた問い合わせ窓口を用意する
ECサイトで行いたいカスタマーサポート施策の1つ目は、顧客に合わせた問い合わせ窓口を用意することです。
ECサイトではメールによる問い合わせが一般的ですが、窓口を複数用意することで、さまざまな顧客のニーズに対応できます。
例えば、急な問い合わせではない場合はメールを利用し、急ぎで解決策がほしい場合は電話を利用するなど、顧客は状況によって問い合わせチャネルを使い分けています。時間を問わず問い合わせをしたい方は24時間利用できるチャットボットが用意されていると便利です。
また、SNSを運用している場合は、各SNSでのDMで問い合わせを受けることもあるでしょう。DMでの問い合わせは見落としが発生しやすいため、DMでの問い合わせを受け付けている場合は頻繁な確認が必要です。DMでの問い合わせに対応していない場合は、その旨を明記し、問い合わせ窓口へ誘導してあげると親切です。
2．回答漏れを防ぐ仕組みを作る
ECサイトで行いたいカスタマーサポート施策の2つ目は、回答漏れを防ぐ仕組みを作ることです。
顧客目線で複数のチャネルを用意すると発生してしまうのが回答漏れです。問い合わせに対する返答に時間がかかってしまったり、返事がなかったりすると顧客満足度に影響します。
回答漏れを防ぐには、問い合わせ管理ツール・システムを導入するのが一般的です。担当付けや問い合わせ対応済みなどがひと目でわかる機能が使えるとより便利に使えます。
3．過去の問い合わせ内容や顧客情報を管理する
ECサイトで行いたいカスタマーサポート施策の3つ目は、過去の問い合わせ内容や顧客情報を管理することです。
カスタマーサポートでは、ひとりの顧客に対して複数人で対応します。そのため、「先日問い合わせた件について……」など過去の内容への問い合わせがあった場合、内容の把握に時間がかかってしまうことも。個別に適切な案内ができるようにするには、一括管理システムの導入がおすすめです。
顧客情報の紐付けや、過去の問い合わせ履歴を確認できるツールだと、問い合わせの整理や誰もが対応できるよう体制を整えられ、快適かつスムーズなサービスを提供できます。
4．問い合わせへの回答を24時間以内に行う
ECサイトで行いたいカスタマーサポート施策の4つ目は、問い合わせへの回答を24時間以内に行うことです。
問い合わせフォームを利用する際、多くの顧客が24時間以内回答がほしいと考えています。特に、1時間以内に回答があった場合は対応が早いと感じる方が多い傾向にあります。（※1）
顧客満足度を向上させるためには、できるだけ早い対応ができる体制を整えましょう。
※1 【「お問い合わせ」調査】お問い合わせ回答時間、我慢の限界は「24時間以内」70.5％、顧客満足度向上のカギは回答まで「1時間以内」
5．よくある回答についてはテンプレートを活用する
ECサイトで行いたいカスタマーサポート施策の5つ目は、よくある回答についてはテンプレートを活用することです。
複雑な問い合わせに対しては個別の返答が求められますが、よくある問い合わせに対してはテンプレートを用意しておくとよいでしょう。メールを1から作る手間が省けるほか、社内でテンプレートを共有しておけば誰が対応しても回答のズレが起きにく、トラブルも防げます。
6．FAQページを作成する
ECサイトで行いたいカスタマーサポート施策6つ目は、FAQページの作成です。
顧客の悩みや課題のなかには、簡単な説明で解決できるようなものもあります。素早い解決が望まれる悩みに関しては、問い合わせしなくても顧客が自己解決できるようFAQページを用意することもカスタマーサポートの施策のひとつです。
FAQページでは、よくある質問と回答をピックアップし、カテゴリごとに分けて掲載するのがおすすめ。なかにはテキストのみでは理解に繋がりにくい質問もあるので、画像や動画を利用して誰が見てもわかりやすいFAQを作成しましょう。
また、問い合わせフォーム内にFAQページへの導線を作っておくことで、問い合わせ前の解決をサポートできます。
7．エスカレーション先を明確にしておく
ECサイトで行いたいカスタマーサポート施策の7つ目は、エスカレーション先を明確にしておくことです。
現場のスタッフで判断ができない問い合わせがあった場合、エスカレーション対応が必要となります。エスカレーション先は、上司・スーパーバイザー・マネージャーなどが一般的です。
エスカレーションする内容をレベル分けし、スムーズに引継ぎするためのフローを明確にしましょう。価格に関することならAさん、商品トラブルに関することならBさんなど、エスカレーションの手段も含めてルール化しておくとスムーズに対応できます。
関連記事：エスカレーションとは？ルールとして決めておくべき5つのこと
8．顧客の声を社内にフィードバックする
ECサイトで行いたいカスタマーサポート施策の8つ目は、顧客の声を社内にフィードバックすることです。
カスタマーサポートは、企業の総合的な窓口としての役割を担っているため、サービスへの感想や率直な意見を集められます。それらの情報は、よりよい顧客体験を提供するうえで非常に貴重。顧客の声を社内にフィードバックすることで、サービスの質を高めたり、ブランドイメージを向上できたりと、企業の成長に繋げられます。
業務が忙しいと、ついついフィードバックを後回しにしてしまいますが、月に1回、隔週など、予め定例としてスケジュールに組み込み、顧客の声をフィードバックするための場を確保しておくとよいでしょう。
ECサイトの成長にはカスタマーサポートの充実が必須
「商品やサービスさえよければ売上がアップする」は、ビジネスを行ううえでの前提となる考え方です。競合他社と差別化を測り、よりECサイトを成長させるには、顧客が心地よいと感じる問い合わせ対応が重要です。
本記事で紹介した8つの施策を参考にしながら自社のカスタマーサポートに必要な部分や改善点を洗い出し、充実したカスタマーサポートの提供を目指してみてください。
問い合わせのステータス管理や、担当者の割り振り、FAQページの作成など、カスタマーサポートに必要な機能が揃った「Tayori」を使うと、充実したカスタマサポート体制を整えやすくなります。
これからカスタマサポートを整えていきたい方は、ぜひ無料から使える「Tayori」を検討してみてはいかがでしょうか。
