テレワーク（在宅勤務）を導入しようという時に、解決しなくてはいけないことの一つとして「電話」という問題があります。特に、コールセンターやカスタマーサポートなど、お客様との電話対応が中心の部署や業務は、テレワークへの移行が難しい、または時間がかかると考えお悩みの方も多いのではないでしょうか。
しかし、様々な理由により、急に電話対応が難しくなったり、電話対応ができる人数が減る事も、事前に考えておかなくてはいけません。
そこで、電話に代わるサポートツールの比較と、電話対応ができなくなった時の対応のポイントや、おすすめする方法についてまとめてみたいと思います。
電話以外のお問い合わせ方法 メリット・デメリット
電話に代わる手段としてあげられる方法と、それぞれのメリット・デメリットについて考えてみました。
① お問い合わせフォームで対応
メリット：
・比較的スピーディーに導入が可能
・チームでお問い合わせ対応をしている場合に情報が共有できる
デメリット：
・電話に比べてタイムリーな対応が難しい
・入力必要事項が多すぎると面倒でお問い合わせまで至らない
② 電話を携帯に転送して対応
メリット：
・自宅で電話対応が可能なので、社内で対応しているときと変わらずにタイムリーに対応ができる
・お客様がすぐにお問い合わせできる
デメリット：
・システムの設定に最短でも1週間ほどかかるサービスが多いようなので「明日からすぐに」という場合には導入が難しい
・コストがかかる
・社用電話の支給が無いと対応が難しい場合もある
③ メールで対応
メリット：
・スピーディーに導入が可能
・コストが安い場合が多い
・操作が簡単（慣れている）
デメリット：
・電話に比べてタイムリーな対応が難しい
・個人宛てに返信が来ると、お問い合わせの見落としなどにつながる可能性がある
・メールソフトを起動して送信する必要があり、お客様が面倒と感じる
➃ チャットで対応
メリット：
・電話のようにタイムリーな対応が可能
・フォームやメールに比べて入力事項が少ないため、気軽にお問い合わせできる
デメリット：
・常駐のチャット対応の担当者がいないと対応が難しい場合もある
・導入にコストがかかる場合が多い
・担当者は操作に慣れが必要
それぞれの手段にメリット・デメリットがあるので、様々なタイプのお客様からのお問い合わせを逃さないためには「手段を組み合わせて導入」することが必要そうです。
また、新規で外部サービスを導入する場合には、コスト・機能・使いやすさなどの条件を元に、導入までかかる時間や担当者へレクチャーする時間を考慮しながら、どのサービスを選ぶかを検討しなくてはなりません。
さらに、在宅勤務では「コミュニケーションが難しい」という問題が発生します。サービスを選ぶ際には「情報共有やコミュニケーションがスムーズにできるのか」も重要なポイントとなるでしょう。
問い合わせから「1時間」の対応 顧客満足度向上のターニングポイント
Tayoriが行った調査によると、「回答までどのくらいの時間経過で（対応が）早いと感じますか？」という質問に対し、「1時間」でも回答を早いと感じる人は49.8%となり、1時間を超えると対応が早いと感じる人は34.4%に大きく減少していることが分かりました。
【「お問い合わせ」調査】お問い合わせ回答時間、我慢の限界は「24時間以内」70.5％、顧客満足度向上のカギは回答まで「1時間以内」
また、20代～30代の世代に関しては、「お問い合わせ窓口やカスタマーサポートに関して、あなたが求めること」として多くの人が「正確さ」の次に「スピード」を重視し、反対に「温かみ」はあまり求めていませんでした。
【新生活の引越し手続きに関する調査】約7割はお問い合わせで困った経験あり！半数以上が電話の繋がる速さに改善を望んでいる傾向
電話のように即時で回答ができない場合であっても、何らかのアクションを1時間以内に起こし「スピード感がある対応」をすることによって、顧客満足度向上の可能性が高まると言えそうです。
Tayoriおすすめ！「フォーム＋チャット」でお客様対応
前述したように、電話に変わる手段を選ぶ際のポイントを簡単にまとめると以下になるのではないでしょうか。
・手段を組み合わせる
・社内間での情報共有がスムーズにできる
・電話と同じようなスピード感
そこで、Tayoriからは、電話に代わる対応方法として「お問い合わせフォーム＋チャット」の導入をおすすめしたいと思います。
まず、お問い合わせフォームは、電話ほどのスピード感はありませんが、お問い合わせ情報が集約されるために在宅勤務で離れている状況でも、担当者間の共有をスムーズに行うことが期待できます。
・お問い合わせ・メールフォーム作成機能紹介
また、チャットは、電話と同様のスピード感と手軽さがあるため、「ちょっと聞いて見たい」「今すぐ確認したい」というお客様のニーズにも対応可能です。
・チャットサポート・Web接客機能紹介ページ
カスタマーサポートツールの「Tayori」では、お問い合わせフォームとチャットの機能に合わせて、FAQやアンケートの機能も利用できます。
・FAQサイト・社内ナレッジベース作成機能
・アンケート作成機能・顧客満足度やNPSの調査にも
フォームの作成やWEBサイトへの設置も簡単、機能や仕様もシンプルなので、導入したその日からお問い合わせの担当者が直観的に使うことも可能です。
効果的に活用するための３つのポイント
それでは、お問い合わせフォームとチャットを導入した場合、効果的に活用するためのポイントをご紹介したいと思います。
① FAQを用意！お問い合わせの数を減らそう。
そもそも、お問い合わせの数は増えた方がいいのでしょうか、それとも減った方がいいのでしょうか。
Tayoriでは「お問い合わせ数全体は増えた方がいい、でも、相対的に減った方がいいお問い合わせもある」と考えています。
お問い合わせ数は、登録者数やユーザー数の増加に合わせて増えていくものです。しかし、FAQをみたら解決できるようなお問い合わせは、割合として減った方が、お客様の満足度向上にとっても、お問い合わせ担当者の負担削減にとっても重要です。
お客様が自分のタイミングで欲しい答えが探せるよう、まずはFAQを準備しましょう。
FAQ作成のポイントをまとめた記事を参考に、FAQを作ってみてはいかがでしょうか？
・FAQは「蓄積」と「分類」が作り方のポイント！ツールを使って簡単に作成しよう
② チャットはお問い合わせフォームと連携
Tayoriのチャットはお問い合わせフォームと連携させることができます。チャットとお問い合わせフォームを併用して利用することで、お問い合わせの取りこぼしを防ぎ、お客様のニーズに合わせたスピーディーな対応を実現することが可能です。
サンプルサイト：https://tayori-test.jimdofree.com/
※リンクをクリック後に開いたページ内、右下の緑色のボタンがチャットボタンです。
また、オンライン・オフラインの切り替えも簡単にできるシンプルな仕様でなので、チャットの利用が初めての担当者でもすぐに対応することができます。
チャットを導入する際の注意点などをまとめた記事が、初めての導入の際は参考になるかもしれません。
・チャットサポートを導入するメリットと注意点・仕組みまで解説！
③ お問い合わせフォームもチャットもFAQと連携！
お問い合わせフォームとチャットはFAQとも連携できます。お問い合わせ時にFAQが表示されていれば、お客様がわざわざヘルプページやFAQを探す手間や、お問い合わせをする手間を省くことができるかもしれません。
お客様の要望や疑問を解決できる方法や情報を、分かりやすくまとめておくことは、顧客満足度向上のためにも効果的ではないでしょうか。
・効果的なFAQを作成して離脱を防ごう
担当者目線のツール導入が重要
業態や企業規模によって、最適なツールや手段も様々ありますが、操作が複雑で担当者が上手く使えない、機能の一部しか結局使わないなど、ツールを効果的に活用できない問題が発生する場合もあるのではないでしょうか。
ツールの導入の際には「導入後に担当者が使いこなすことができるのか」「現状のオペレーションに合っているか」なども、検討のヒントにしていただくことをお勧めします。
