基本を抑えると怖くない!クレーム対応は6つのステップで解決

2019/10/04CS

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クレーム対応をするカスタマーサービスチーム
「クレーム対応をするのが怖い」「どうしたら上手に対応できるのだろう?」とクレーム対応に苦手意識を持っている方も多いのではないでしょうか。今回は、クレーム対応に関する考え方と、円滑にクレーム対応を行なうための6つのステップを紹介します。

クレームが発生しない企業はない

「クレームが発生するのは良くないこと」と思っていませんか?クレームに対して萎縮してしまう原因は、「クレーム=悪いこと」だと思っていることが多いのです。しかし、実はクレームは企業にとって欠かせないもの。クレームが発生しない企業は、成長する機会を失っていると言っても過言ではありません。

では、クレームに対してどのような意識を持って対応すればいいのか確認してみましょう。

不満があっても口にしてくれる顧客は10%

顧客が商品やサービスを利用して、満足しなかった場合や不満がある場合、わざわざ不満を伝えてくれるのは、顧客の中の10%未満しかいないと言われています。顧客の90%以上は、何も伝えることがないまま利用することを辞めてしまうのです。

クレームとして伝えてくれる相手は、他の人が言ってくれないことを顧客代表として伝えてくれる貴重な相手だと捉えることができます。

クレームはむしろチャンス

クレームがあることはネガティブなことだと思いがちですが、本来クレームは「チャンス」なのです。

指摘されないと気付かなかったサービスの欠点や問題点を、実際にサービスを利用した人から指摘してもらえるのはこの上ないチャンスだと言えるでしょう。クレームは、実際に商品やサービスを利用した人からの貴重な意見です。クレームは、サービス向上のためのアドバイスだとポジティブに捉えることがポイントです。

クレーム対応のマニュアルをスタッフに周知させる

クレーム対応は臨機応変に対応することが求められるため、マニュアル化することが難しいと思っている方も多いのではないでしょうか。しかし、実際はある程度の流れが決まっており、マニュアル作成することが可能です。後ほど紹介する6つのステップを元にマニュアルを作成し、スタッフに周知させましょう。

また、クレーム対応では「言ってはいけないこと」「してはいけないこと」などの注意点を守ることがポイントです。クレームを伝えてくれる相手は、興奮していたり、不機嫌であったりすることが多いため、刺激せずに話をまとめることが大切です。そのため、相手の気持ちを逆なでしたり、話をこじれさせたりすることがないように、してはいけないことを事前に共有しておきましょう。

クレーム対応の6つのステップ

では最後に、クレーム対応をする大きな流れを6つのステップに分けて紹介します。

STEP1.相手の心情を考慮して、話を聴く

クレーム対応を行なうときのファーストステップは、「話を聴く」ことです。

相手が誤解している場合は、つい話をさえぎって弁解したくなりますが、まずは相手の話に最後まで耳を傾けて聴くことに注力しましょう。相手の言っていることをそのまま繰り返すことで、「自分の話を聞こうとしている」「気持ちを理解してくれている」と感じさせることができます。

相槌を打ったり、言葉を繰り返すことで、「あなたの話を真剣に聞いていますよ」ということを伝えましょう。

STEP2.言い訳ではなく、まずはお詫びから

クレームの内容を聴いた後は、言い訳をするのではなくまずはお詫びをすることから始めましょう。

相手がミスをしていた場合でも、決して相手を責めたり、弁解するのではなく「不快な気持ち・不安にさせたこと」「お時間をとらせてしまったこと」に対してまずはお詫びをすることが大切です。まず、こちら側が話をよく聴き、非があったことを認めることで相手の気持ちを落ち着かせることができます。

STEP3.問題になっている点を正しく理解する

クレーム対応では、ただ話を聴くだけではなく、相手の主張から「何が問題になっているのか」を正しく理解しましょう。お詫びをした後に、「この度は◯◯の点で、ご迷惑をおかけしているということでお間違いないでしょうか」と、問題になっているポイントを確認しましょう。

STEP4.解決策を提案する

問題になっている点を把握したら、社内で解決ができる人や部署を巻き込んで、問題を共有した上で、解決策を見出し、顧客に提案します。

提案が受け入れられない場合や、権限内で対応しきれない場合は、よりスムーズに問題解決するためにエスカレーションを行いましょう。

STEP5.指摘をしてくれたことに感謝をする

提案した解決策を受け入れてもらえた後は、指摘をしてくれたことに感謝し、いただいた意見を生かしていくことを伝えましょう。

本来、何も伝えずに済むところを、問題点を指摘する時間を作って、連絡をしていただいたことを忘れずに、感謝する気持ちを持つことが大切です。

STEP6.社内に共有し、同じクレームを起こさない対策をする

クレーム対応が完了したら、同じクレームを起こさないように社内に共有し、対策することが大切です。

何が原因で、どのようなクレームがあったのか。どのように解決したのかを社内に共有しましょう。また、同じクレームを二度と起こさないための対策を社内で検討し、行動に移しましょう。

クレームを受けて商品やサービスが改善されたときには、「お客様の声を反映したこと」を伝えることで、顧客を大切にしていることや、親密感をアピールできます。

カスタマーサービスにはツールを利用することもおすすめ

クレームを受けたときには、ネガティブな感情になるかもしれません。しかし、クレームがあるからこそ企業は成長できるとも言えます。実際にクレームの内容を商品やサービスに活かしてより良いものができたときに、改めてクレームの重要性を感じられるでしょう。

クレームの内容を会社に活かすためには、カスタマーサービスだけでなく、部門を超えて会社全体で情報を共有することが大切です。株式会社PR TIMESが運営する「Tayori」では、「会社全体でカスタマーサポートをする」というコンセプトで、顧客の声や顧客対応を見える化、チームでカスタマーサポートができるように設計されています。

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