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カスタマーサポート(CS)担当者必読のおすすめの本厳選13選

カスタマーサポート

マーケティングやセールスなどと同様に、企業を支える柱のひとつである「カスタマーサポート(CS)」。顧客体験価値の重要性が増すにつれ、カスタマーサポートからカスタマーサクセスへと役割の見直しやアップデートが必要とされています。

カスタマーサポートやカスタマーサクセスの戦略から運営・マネジメント・実務までの理論や知識を網羅するには書籍が効率的です。本記事では、CS担当者必読のおすすめの本を13冊厳選しました。

 

カスタマサポート・カスタマーサクセスについて知りたい人におすすめの本

市場が成熟した現代では、顧客体験価値を高めることが重要だといわれています。サービスに対して愛着を持ち、長期的に利用してくれるファンを作るため、多くの企業がカスタマーサービス改善やアップデートに取り組んでいます。

まずは、カスタマーサポート、カスタマーサクセスについて知りたい方におすすめの書籍をピックアップしました。

カスタマーサクセスとは何か――日本企業にこそ必要な「これからの顧客との付き合い方」

カスタマーサクセスとは何か――日本企業にこそ必要な「これからの顧客との付き合い方」』は、広まりつつある「カスタマーサクセス」というビジネスの新常識に焦点をあて、体系的にまとめた1冊。デジタル時代でお得意様とどのように付き合っていけばよいのかを丁寧に解説しています。

現代では、サブスクリプションや定額制などの「リテンションモデル」へのシフトが業種を問わず課題とされています。企業目線でのモノを売って終わりではなく、顧客目線でのモノを買って成功し続ける体験(=カスタマーサクセス)を提供する考え方や仕組み作りが、日本企業ではまだまだ浸透していません。

日本企業がカスタマーサクセスを成功させるカギについて、Adobe・Slack・メルカリなどの事例を取り上げながら解説。1冊でカスタマーサクセスの基本的な知識や考え方を身に付けたい方におすすめの書籍です。

カスタマーサクセス・プロフェッショナル――顧客の成功を支え、持続的な利益成長をもたらす仕事のすべて

カスタマーサクセス・プロフェッショナル――顧客の成功を支え、持続的な利益成長をもたらす仕事のすべて』は、カスタマーサクセスを成功するために必要なマネージャーが身に付けるべきスキルや実践指南をまとめた1冊。マネージャーの1日や詳細な業務内容が書かれており、非常に実用的な内容です。

実例がまだ少ない日本では、そもそもカスタマーサクセスについて深い理解を持つ方が少ないのが現状です。第1章ではまず「カスタマーサクセスとは何か」を解説。章が進むにつれ踏み込んだ内容が掲載されています。

これから自社でカスタマーサクセスを導入する場合のガイドとして使用する以外に、顧客の成功を真剣に考えられているのか、自社のカスタマーサクセスを振り返る機会としてもおすすめです。

デジタル時代のカスタマーサービス戦略

カスタマーサービスは、マーケティングやセールスなどと同様に企業を支える柱のひとつとして重要な役割を担っています。顧客が何を求めているのか、品質の高いサービスを提供するために必要なテクノロジーとは何なのか。自社の競争力を向上し、多くの顧客から継続的に利用してもらうためには、カスタマーサービス戦略の見直しが欠かせません。

デジタル時代のカスタマーサービス戦略』は、CXやDXに加えてEXと呼ばれる従業員体験も同時に実現するために必要なプロセスをまとめた1冊です。

顧客起点で時代に寄り添ったサービス提供のあり方を考える、カスタマーサービスの指南書です。

カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則

カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則』は、顧客と積極的な関係構築をしていきたいと考える方におすすめの書籍。世界を席巻しているサブスクリプションサービス成功させる鍵となるカスタマーサクセスの10原則が掲載されています。

例えば、原則1は「正しい顧客に販売しよう」です。当たり前ではあるものの、市場が成熟しより多くの顧客を取り込むことを目標に掲げていると、この原則からいつの間にか離れていることに気付きにくいでしょう。原則10まで読んでいくと、改めて自社でどの程度実践でき、カスタマーサクセスに足りていない要素が浮き彫りになります。

本書では顧客との関係が「対応」から「伴走」へ変わりつつある新常識についても言及。シリコンバレーにあるSaaS企業が生んだカスタマーサクセスの哲学と方法論を余すことなく解説しています。

増補改訂版 カスタマーサクセス実行戦略

増補改訂版 カスタマーサクセス実行戦略』は、カスタマーサクセス組織の作り方から人材育成など、実践の手引き書として活用できる書籍です。

カスタマーサクセスの概念を体系的に学べるだけでなく、実践するために必要なフレームワークや実行メソッドも凝縮。戦略を立てるところからカスタマーサクセスをスケールするために導入したいテクノロジーも掲載されています。

自社で新たにカスタマーサクセスの組織を作り、運営や戦略を一から考える必要がある方に手にとってもらいたい一冊です。

 

顧客体験・顧客満足度について知りたい人におすすめの本

企業の成長や安定的な収益には、顧客体験や顧客満足度の向上が重要です。さまざまな施策を行っているのにも拘らず成果が出ない場合、改めて顧客体験と収益増加の仕組みも学び直すことを検討してみてください。

次に、顧客体験・顧客満足度について知りたい方におすすめの本をピックアップして紹介します。

おもてなし幻想 デジタル時代の顧客満足と収益の関係

おもてなし幻想 デジタル時代の顧客満足と収益の関係』は、顧客満足度に関して当たり前と思われていたことが、すべて企業側の思い込みや幻想だったことを示した1冊。調査データによるファクトに裏付けられた情報のため、非常に説得力があります。

例えば、感動的な体験は顧客ロイヤリティの向上とは関係がなく、むしろ悪影響を及ぼす場合があると著者は語っています。

本書によれば、高い顧客満足度を維持するのに必要なのは、顧客に努力をさせないこと。サービスの何が不要で、逆に何が足りていないのか。企業のサービスを改めて考える指南書を探している方の役に立つ書籍です。

顧客体験の教科書

顧客体験の教科書』は、企業の成長と安定した収益を得ながら高品質なサービスを提供するために必要な体制作りについて述べた1冊。経営層やカスタマーサービスの責任者などにおすすめの書籍です。

カスタマーサクセスは現場での対応が重要なのはもちろんですが、社員ひとり一人が十分なサービスを提供するには、環境やシステムを整えることが前提です。そのためには経営層や上級管理職のカスタマーサクセスへの理解が欠かせません。

カスタマーサクセス実践の情報が少ないなかで、具体的に何から始めたらよいのかを知りたい方にぴったりの1冊です。

ハーバード・ビジネススクールが教える 顧客サービス戦略

ハーバード・ビジネススクールが教える 顧客サービス戦略』は、顧客対応を収益に結び付け、儲かるサービスとして成り立たせるための設計方法を解説した書籍。顧客に快くお金を払ってもらうには、顧客を納得させられるサービスモデル(設計)が必要だと説いています。

儲かるサービスと聞くと顧客体験を無視しているように思えますが、実態は真逆。収益を重視しながら戦略的かつ合理的なサービスを顧客が受け入れれば、それは最高のサービスとなり得るのです。企業と顧客の関係を対等に築き、効率的に収益を上げるためのポイントを知りたい方はぜひ手にとってみてください。

サポート業務の極意 いかにしてストレスなく、顧客満足度を上げることができるか

サポート業務の極意 いかにしてストレスなく、顧客満足度を上げることができるか』は、サポートに関する知見やテクニックを現役のサポート員がわかりやすく解説した1冊。

サポートといっても、扱うサービスにより対応に重要なポイントは異なります。述べ1500件ほどのお問い合わせに対応した著者だから伝えられる、現場での努力と涙の背景。特に、どの業界にも一定数いるクレーマーへの対応のコツは必見です。

売上につながる「顧客ロイヤルティ戦略」入門

売上につながる「顧客ロイヤルティ戦略」入門』は、顧客志向が収益に繋がらず業績が伸び悩んでいる企業の方におすすめの1冊。

本書は、ステップ1〜ステップ7にアクションを細分化。顧客体験価値の最大化と収益の最大化の同時を叶えるために方法論を徹底的に解説しています。経営者やサービスの責任者として、顧客満足をプロダクトに直結させる実践的な内容を学びたい方はぜひ本書を参考にしてみてはいかがでしょうか。

フォーム&FAQ作成ツール Tayoriフォーム&FAQ作成ツール Tayoriフォーム&FAQ作成ツール Tayori

カスタマーサポートの実務に役立つおすすめの本

サービスに対し顧客が求める価値は多様化しています。対応の素早さや心地よさ、わかりやすさなど評価のポイントはさまざまです。

戦略はカスタマーサポートの充実を目指す上で重要ではあるものの、実際に顧客と向き合う上で、実務に役立つTIPSをインプットすることも欠かせません。

次に、カスタマーサポートの実務に役立つおすすめの本をピックアップして紹介します。

良いFAQの書き方──ユーザーの「わからない」を解決するための文章術

良いFAQの書き方──ユーザーの「わからない」を解決するための文章術』は、顧客にとって有益なFAQを作成するコツをまとめたガイドラインとして活用できる1冊。

問題を的確に解決できるFAQは、企業側にとっても顧客にとっても多くのメリットがあります。FAQの改善前・改善後の事例を多く取り上げ、適した表現からわかりにくい表現までを理論的に解説。

導入後の運営ポイントやコストについても解説しており、質の高いFAQを提供する教科書として活用できます。

手書きの戦略論 「人を動かす」7つのコミュニケーション戦略

手書きの戦略論 「人を動かす」7つのコミュニケーション戦略』は、CSだけでなく、マーケティングや広報の業務に携わる方におすすめの書籍。以前は広告戦略と呼ばれていたコミュニケーション戦略について深掘り、体系的に学べる内容に仕上げています。

本書では、コミュニケーション戦略を「人を動かす心理工学」として捉えています。発売された2016年時点で併存していた、ポジショニング論・ブランド論・アカウントプランニング論・ダイレクト論・IMC論・エンゲージメント論・クチコミ論の7つの手法を取り上げ、各手法の歴史的変遷を解説。

基礎的なマーケティング理論を学ぶことで、マーケティング戦略を俯瞰しやすくなります。マーケティング及びマーケティングコミュニケーション戦略について知識を身に付けたい初学者向けの1冊です。

社長、クレーマーから「誠意を見せろ」と電話がきています ── 「条文ゼロ」でわかるクレーマー対策

社長、クレーマーから「誠意を見せろ」と電話がきています ── 「条文ゼロ」でわかるクレーマー対策』は、敏腕弁護士が語るクレーマーへの有効的な対応策がまとめられた1冊。

クレーマー対応は個人の能力に左右されると考えられていますが、根本的な解決を行うには組織的な対処が必要です。現場の担当者にすべてを任せず、担当者たちの心を守るための「断る仕組み作り」が書かれています。執拗に攻撃を行ってくるクレーマーに対して、ときには裁判所の力を借りる判断も重要です。

クレーマーへの対応に疲弊する現場を改善するための具体的な方法が知りたい方はぜひ一読してみてはいかがでしょうか。

 

カスタマーサポートの理解を深めるために本を参考にしよう

カスタマーサポートと一口にいっても、実務や経営、マーケティングなど多角的な視点と幅広い知識がなくては良質なサポートは提供できません。

カスタマーサポートへの理解を深め、経営者視点での戦略から、実務レベルで実現可能な範囲までを把握するためには、本記事で紹介した書籍の手を借りるのもおすすめです。書籍から得た知識を自社でのカスタマサポートを組織する際に役立てましょう。

また、問い合わせフォーム、問い合わせのステータス管理や、担当者の割り振り、FAQページの作成など、カスタマーサポートに必要な機能が揃った「Tayori」を使うと、充実したカスタマサポート体制を整えやすくなります。

これからカスタマサポートを整えていきたい方は、ぜひ無料から使える「Tayori」を検討してみてはいかがでしょうか。

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