カスタマーサポートの転職を成功させる3つのポイントをシチュエーション別に解説
未経験からカスタマーサポートへ転職をしたり、カスタマーサポートから他社のカスタマーサポートへの転職、もしくは別の職種への転職を検討している場合、どのような点に注意して転職活動をしたらいいのでしょうか。
今回は、それぞれのケースにあわせて転職をするときのポイントを紹介します。
未経験からカスタマーサポートへ転職する場合
カスタマーサポートの仕事は、未経験からでも応募可能な求人も多く、未経験からカスタマーサポートへの転職を検討している人もいらっしゃるでしょう。
はじめてカスタマーサポートの仕事をする場合は、
- カスタマーサポートの仕事内容を把握する
- カスタマーサポートの適性があるか見極める
- 志望理由を明確に伝える
の3つのポイントを押さえたうえで転職活動を行いましょう。
さっそく、それぞれのポイントの詳細を紹介します。
ポイント1．カスタマーサポートの仕事内容を把握する
カスタマーサポートの仕事内容は「お客様からの問い合わせの対応」「クレームの処理」などといったイメージがある人も多いのではないでしょうか。
カスタマーサポートの仕事の大半は、お客様からの問い合わせ対応ではありますが、企業によっては「マニュアルの作成」「カスタマーサクセス」「他部署との連携」など、様々なことが求められることも。一方で、お客様からの対応のみしか行わない企業もあります。
転職して実際に業務に入ってから、「なんだか想像と違っていた……」なんてことにならないように、企業によって異なるカスタマーサポートの業務内容を確認しておくようにしてください。
- 具体的にどのような業務を担当するのか
- それぞれの業務を1日どの程度の割合で行うのか
- 経験年数が上がると担当する業務は変わるのか
具体的には、上記のような内容を確認しておくとよいでしょう。
ポイント2．カスタマーサポートとしての適性があるか見極める
カスタマーサポートの仕事は、お客様とのコミュニケーションを取る時間が長く、場合によってはクレームの対応をすることもあるため、メンタル面で厳しいと感じる人もいます。
また、担当する商材にとっては、専門知識が必要になることも多いもの。専門用語を理解していないと、サービスや商品のことを理解ができない……なんてことも発生します。
まずは、自分自身にカスタマーサポートとしての適性があるのかを見極め、希望している企業の商材についての知識を身につけられそうなのかを検討するとよいでしょう。
カスタマーサポートが向いている人の特徴は、以下の通りです。
- 人とコミュニケーションを取ることが好きな人
- 臨機応変に冷静で的確な対応が取れる人
- 物腰がやわらかく、丁寧な人
- メンタルが強い人
- はっきりと聞き取りやすい声で話せる人
業務内容や、向いている人の詳細は以下の記事からご確認ください。
関連記事：カスタマーサポートの仕事内容とは？業務に必要なスキルや向いている人の特徴を紹介
ポイント3．志望理由を明確に伝える
オンラインで完結する取引が増えている中、顧客が企業と初めて会話をするのはカスタマーサポートだというケースも増えています。そのため、カスタマーサポートの印象が企業の印象に大きく影響しており、よりカスタマーサポートの重要性が上がっているといえるでしょう。カスタマーサポートは企業の顔ともなり得るため、より質の高い対応が求められるようになっています。
また、カスタマーサポートはアウトソーシングをするケースや派遣を採用する企業も多いです。新型コロナウイルスの流行後は、カスタマーサポートの求人数は減っているのに対し、応募数は増えており、倍率は高い状態だといえます。
そのため、「未経験からでも応募できるから」「条件で求人を選んだ」という場合は採用されにくくなってしまいます。
未経験からでも、カスタマーサポートをしたいと思ったきっかけ（原体験）や、応募企業を選んだ理由（商品やサービス・企業への思い、企業理念の共感など）を自分の言葉で話せるようにすることは大前提です。
未経験からでも応募可能な企業は、専門的なスキルだけでなく人柄も重視しています。「この人なら安心して自社の代表として顧客対応にあたってもらえそうだ」と思ってもらえるように、仕事に真摯に向き合う姿勢をアピールしましょう。
前職の経験や、専門スキルなどがある場合は、即戦力としても期待されます。志望している企業に近い内容は、必ず伝えるようにしてください。
カスタマーサポートから他社のカスタマーサポートへ転職する場合
現在カスタマーサポートとして働いている人が、他社のカスタマーサポートとして転職したいケースもあるでしょう。カスタマーサポートとして転職する場合は、
- 志望理由を明確にする
- カスタマーサポートとしての実績を明確にする
- 志望している企業で実現したいことを検討する
などが重要になります。それぞれの詳細を確認していきましょう。
ポイント1．志望理由を明確にする
カスタマーサポートからカスタマーサポートへの転職をする場合、志望先の採用担当者が気になるのは、「なぜ転職をしたいのか」「なぜ自社を選んだのか」ということです。
転職を希望している理由や、志望理由は明確にしておきましょう。
ただし、現在勤務している職場のことをネガティブに伝えるのは逆効果です。不満がある内容はそのまま伝えるのではなく、自分が変化させるために取り組んだ行動を伝えたり、より活躍するために前向きな気持ちで転職を検討していること（現在の職場から離れたい、などのネガティブな理由ではない）を伝えるようにしましょう。
転職する理由を伝えるときには以下のような点に注意してください。
- 本音と建前はあっても、嘘はつかない
- 一貫性のある内容になっているか注意する
- 愚痴ではなく具体的な行動を伝える
- 前向きに転職を検討していることを伝える
- ネガティブな評価に繋がること、伝えなくていいことは話さない
＜志望理由の伝え方NG例＞
多くの業務を行っても評価されない環境のため、転職を検討しました。
＜志望理由の伝え方OK例＞
現在の職場では、対応件数をKPIとして評価を行っています。私は対応件数を上げるため、よくある質問をQ＆Aにまとめ、カスタマーサポート部内に展開することで、従来よりも180%の件数を対応できるようになりました。この経験から、さらにカスタマーサポートの効率化や、顧客満足度の向上を実現できる取り組みをしたいと考え、カスタマーサクセスの専門部署もあり、成績に応じてインセンティブやポジションも得られる貴社での就職を希望しました。
ポイント2．カスタマーサポートとして実施してきた実績を明確にする
カスタマーサポートとしての業務経験がある場合は、転職先でも即戦力として期待されます。特に、
- カスタマーサポートとしてどのようなことを大切にして仕事を行っているのか
- カスタマーサポートとしてのスキル感
などは採用担当者が知りたい内容です。
これらを効率的に伝えるためには、これまでのカスタマーサポートの業務で実施してきたことや、実績などを伝えることが効果的です。
例えば、以下のような内容を伝えると、カスタマーサポートとして大切にしていることが把握できます。
- カスタマーサポートが企業の印象左右するため、親身になったサポートを大切にしている
- 問題解決までの時間を短縮することで顧客満足度を向上できると考え、対応スピードの向上を意識してサポートを行っていた
- 顧客満足度を上げることがカスタマーサポートの役割だと認識しており、顧客からの「ありがとう」の数をカウントしてた
また、これらを実現するためにカスタマーサポート部内で取り組んだことがあれば伝えましょう。できれば実績も合わせて伝えることで、カスタマーサポートとしてのスキル感を伝えられます。
ポイント3．志望している企業で実現したいことを検討する
カスタマーサポートとしての実績がある中で転職をする場合は、転職先の企業で何を実現したいのかを伝えることも重要です。
- 現職では取り組みにくかった、カスタマーサクセスにチャレンジしたい
- 地元に密着した職場で、地域に貢献していきたい
- 会社への貢献をすることで、インセンティブの獲得を目指し経済的に困難な状態から抜け出したい
など、具体的に志望先の企業で実現したいことを伝えることで、志望度の高さや、情熱、そして働く姿をイメージしてもらいましょう。
カスタマーサポートから別の職種に転職する場合
カスタマーサポートから、営業・販売・企画・マーケティングなどの別の職種への転職を検討している人もいるでしょう。別の職種への転職を希望している場合は、
- 異なる職種に挑戦したい理由を明確にし、適性を見極める
- これまでの経験を活かせる点を言語化する
- 挑戦したい職種に関する基礎知識を身につける
ことが、転職を成功させるポイントです。それぞれの詳細を紹介します。
ポイント1．別の職種に挑戦したい理由を明確にし、適性を見極める
未経験の職種に挑戦する場合は、「なぜその職種に転職したいのか」を明確にしましょう。
そして、希望する職種では、自分のやりたいことが実現できるのか確認します。イメージで判断するのではなく、実際に希望している職種で働いている人にヒアリングをして、相違がないかしっかりと判断しましょう。
また、適性を見極めることも重要です。挑戦したい職種で活躍していけそうなのか、向いている人の特徴や、必要とされるスキルなどをチェックしましょう。
ポイント2．カスタマーサポートとしての経験を活かせるポイントを言語化する
別の職種に挑戦する場合でも、カスタマーサポートとしての経験が活かせることが多いです。採用担当者にもイメージしやすいように、経験を活かせるポイントを言語化しておきましょう。
例えば、
- スキンケア商品のカスタマーサポートで身につけた知識を元に、お客様にあった商品を紹介できる美容部員になりたい
- カスタマーサポートで身につけたコミュニケーション力を元に、お客様のニーズにあった提案ができる営業になりたい
などのように、具体的なスキルや経験が希望している職種に結びつくようにイメージできるとベストです。
また、カスタマーサポートとしての経験が、実績と結びついていることをアピールできるよう、定量化された実績を伝えることがおすすめです。
- スキンケア商品のカスタマーサポートを通して、美容に関する知識を身に着け、薬機法管理者・コスメ薬機法管理者の資格を取得した
- カスタマーサポートでアップセルの提案を行い、前年度比250%のアップセルを実現した
など、スキルを客観的に示せる資格をアピールしたり、取り組んだ結果を数値で表すとよいでしょう。
ポイント3．挑戦したい職種に関する基礎知識を身につける
未経験から専門性が高い職種に転職するのは、難易度が高いです。未経験での応募が可能な職種であっても、新卒ではなく転職の場合はある程度の基礎知識があることが期待されているケースも多いもの。
未経験の職種でもチャレンジしていきたいと思っている熱意や、基礎知識があることを証明するためにも、希望している職種に関する資格を取得しておくのもおすすめです。
即戦力にはなれなくても、就職後キャッチアップすれば戦力となれる印象を与えることで、転職に成功しやすくなります。
カスタマーサポートの転職は難しいとされるからこそ、万全の準備を行おう
近年カスタマーサポートはより質の向上が重視されており、カスタマーサポートへの転職の難易度は上がっているといえます。
また、カスタマーサポートで身につけたコミュニケーションスキルや専門知識は、他の職種でも応用しやすいスキルではありますが、仕事の結果が目に見える形で現れにくい職種でもあるため、他の職種への転職でアピールすることが難しいともいえるでしょう。
カスタマーサポートへの転職、そしてカスタマーサポートからの転職は、本記事を参考に万全の準備を行ったうえでチャレンジするようにしてください。
