従業員一人ひとりが安心して、生産性高く働くために、社内FAQはなくてはならないコンテンツです。会社のさまざまな方針・ルールを公開することで、従業員はいつでも好きなときに参照でき、日々の業務を効率的に進めることができます。
本記事では、社内FAQの作り方、作成のコツ、さらには作成に活用できるツールについて詳しく解説します。
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社内FAQとは
社内FAQとは、会社のさまざまな方針・ルールを「よくある質問・回答」として明文化したシステムでありWebサイトです。従業員に公開することで、自己解決の増加、コア業務や個別対応が必要な問い合わせへの集中などが期待できます。
会社の規模拡大や法改正などに準じて、社内ルールは頻繁に変わることでしょう。従業員が新しく増えれば、社内ルールを一から教える労力もかかります。人事、総務、経理などの管理部門への問い合わせが増えてしまい、本来集中すべき業務に支障をきたすケースも少なくありません。
社内FAQがあれば、各従業員がいつでも好きなときに社内ルールを参照でき、効率的に業務を進められます。自己解決が増えれば、担当部門・担当者の業務負担も軽減されるでしょう。また、社内FAQを定期的に更新していくことで業務ナレッジが蓄積され、属人化の防止や標準化の促進にもつながります。
社内FAQの作り方
社内FAQの作り方として、次のような手順を押さえる必要があります。
- 担当者を決める
- よくある質問を収集する
- 質問に対する回答を作成する
- 運用ルールを決める
- 定期的に更新する
担当者を決める
まずは、社内FAQを構築・運用する「担当者」を決めるところからはじめます。
社内FAQは推進役となる担当者がいないと優先度が下がりやすい施策です。なにか困りごとがあっても同僚や上司、管理部門の担当者に直接訊けば解決できるため、社内FAQがあることの効果が理解されづらいためです。担当者を明確に定め、公開までのスケジュールやタスクをしっかり描くことが重要です。
よくある質問を収集する
次に、社内で頻出する「よくある質問」を収集します。
最初からすべての情報を網羅した社内FAQを作るのは困難です。公開後の更新を前提に、まずは問い合わせ頻度の多いテーマ・内容を収集しましょう。社内FAQに掲載する情報は多岐にわたるため、人事、経理、法務、情報システムなど、各管理部門へのヒアリングが大事になります。
質問に対する回答を作成する
よくある質問を収集したら、それに対する「回答」を作成します。
回答は「誰にでも伝わる内容」になっているかがポイントです。入社したばかりの従業員も閲覧するため、専用用語・社内用語は極力使わないのがベターです。説明は省略せず、業務知識がない人でも理解できる内容を目指してみましょう。
運用ルールを決める
社内FAQを従業員に活用してもらうには、「運用ルール」を決めて周知するのが効果的です。
「問い合わせる前に社内FAQで調べる」などのルールとともに、社内FAQの使い方や検索のコツなども案内すると社内に浸透しやすいです。また、「疑問が解決しない場合は問い合わせる」「回答がわかりづらいFAQは報告する」など、社内FAQを従業員みんなで育てていくという意図で運用ルールを定めたほうが、中長期で改善を図りやすいでしょう。
定期的に更新する
社内FAQは一度作ったら終わりではなく、定期的な「更新」が必要不可欠です。
当然ながら社内ルールは随時変わるため、その都度社内FAQを更新し、常に最新情報を確認できるようにしましょう。また、わかりづらい説明を修正する、新しい質問に対応したFAQを追加するなど改善も欠かせません。社内FAQが放置されないよう、担当者のルーティンワークとして更新のタイミングを決めておくことが重要です。
社内FAQの作成で自己解決を増やすコツ
社内FAQの作成で自己解決を増やすコツとして、次のようなポイントが重要になります。
- 社内FAQへの導線を設ける
- 検索性を高める
- FAQをわかりやすく書く
社内FAQへの導線を設ける
まず重要なのは、社内FAQへの「導線づくり」です。社内FAQにどこからアクセスできるのかがわかりづらければ、そもそも閲覧されず問い合わせは一向に減りません。社内FAQの閲覧を促進するために、すぐにアクセスできる導線を設けましょう。
例えば、社内FAQの導線づくりとして次のような方法があります。
- 社内ポータルサイトのトップページにリンクを設置する
- 社内SNSやビジネスチャットツールでリンクを固定投稿する
- リンクのブックマークを強く推奨する
- 問い合わせを受け付けたときに「次回は社内FAQをご確認ください」と案内する
検索性を高める
社内FAQへの導線を設けたら、次は「検索性」を高めましょう。社内FAQの検索性が悪ければ従業員は求めているFAQに一向にたどり着けず、結局問い合わせることになってしまいます。
FAQの検索方法はキーワード検索が代表的ですが、次のような検索方法も複合的に組み合わせることで検索性をより高められます。
| 自然文検索 | キーワード以外にも日常で使うような自然文（話し言葉）で検索できる。 |
| タグ検索 | FAQに関連キーワードをタグ付けすることで、同じタグ付けがされたFAQだけをピンポイントで検索できる。 |
また、よくある質問を一覧化し、特に目立つように掲載するのもオススメです。よくある質問を強調するだけでもニーズ全体に対するインパクトは大きく、自己解決の増加に十分効果を発揮します。
FAQをわかりやすく書く
社内FAQの検索性を高めたら、次はFAQ一つひとつの「わかりやすさ」を高めましょう。文章の読みやすさ、図や画像などでのビジュアル化を磨くことで、自己解決増加の効果を高められます。
ただ、最初からすべてのFAQを完璧に作り上げようとすると、公開までに時間・手間が膨大にかかってしまいます。まずはよくある質問だけを作成し、運用のなかで徐々に改善していけば問題ありません。
FAQをわかりやすく書くコツとして、次のようなポイントを意識してみてください。
質問の書き方
- ユーザーの立ち位置で書く
- 関連キーワードを盛り込む
- 定型文にする
- 30文字以内にする
回答の書き方
- 冒頭で結論を書く
- 箇条書きにする
- 専門用語や難解な単語はなるべく使わない（使う場合は注釈をつける）
- 仕組みや手順などは図・画像で伝える
- 同じ意味の言葉は同じ用語を使う（表記ゆれを避ける）
- 「です・ます調」「だ・である調」など文体を揃える
社内FAQの作成に活用できるツール
社内FAQの作成に活用できるツールとして、「FAQシステム」「チャットボット」「ナレッジ共有ツール」があります。
FAQシステム
FAQシステムは、FAQを一元的に作成・管理できるツールです。FAQをWeb上に公開し、一覧性・検索性の高いFAQサイトを構築できます。FAQを記事形式で作成できるため、複雑で情報量の多い内容を扱うのに向いています。
社内FAQは運用を続けていくほど、メンテナンスの必要な箇所が増えていきます。作業時間はどんどん逼迫していき、新しいFAQの作成やFAQの文章改善など問い合わせの削減に向けたアクションが取りづらくなるでしょう。
そんなときこそ、FAQシステムの出番です。FAQシステムを活用すれば誰でも簡単にFAQを更新でき、社内FAQを複数名で運用しやすくなります。また、検索機能や分析機能などが搭載されており、社内FAQの品質の底上げにもつなげられます。
チャットボット
チャットボットとは「Chat（チャット）」と「Robot（ロボット）」を組み合わせた造語です。プログラムが一問一答の対話形式でユーザーの疑問に答えます。まるで人と話しているかのような即時的なコミュニケーションが大きな特徴です。
チャットボットには、あらかじめ用意したFAQに沿って答える「シナリオ型」、AIが過去の対話ログなどを解析して答える「AI型」の2種類のタイプがあります。
チャットボットは製品・サービスの顧客向けページで利用されることが多いですが、社内FAQでも有効活用できます。例えば、「チャットボットで解決しない質問のみ担当者につなぐ」といった分岐を作ることで、担当者の業務負担を軽減でき、担当者は個別対応を必要とする質問だけに集中することができます。
ナレッジ共有ツール
ナレッジ共有ツールとは、会社の業務ナレッジを蓄積・共有できるツールです。業務ナレッジを蓄積していくことで、個別具体のベストプラクティスを全従業員が参照できるようになり、属人化の防止、標準化の促進、教育コストの削減などの効果を生み出します。
ナレッジ共有ツールは社内への情報共有を前提としているので、社内FAQも十分作成でき、社内のあらゆる情報をひとつのツールに集約させることができます。
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社内FAQの作成にツールを導入するメリット
社内FAQの作成にツールを導入する場合、次のようなメリットがあります。
- 自己解決の増加
- 運用の標準化
- 業務ノウハウの一元管理
自己解決の増加
ツールには社内FAQの運用に便利な機能が多数搭載されています。それらの機能を活用しユーザビリティを高めることで、自己解決増加の効果をより大きくすることができます。
例えば、FAQシステムを導入すれば、高度な検索機能でより検索がしやすくなったり、Googleアナリティクスなどの外部解析ツールと連携することで定量データに基づいた改善アクションを取れたりします。
運用の標準化
社内FAQをツールで運用することで、一定の仕様に沿った運用が可能となり標準化が進みます。
例えば、FAQシステムを導入すれば、FAQの作成・更新が誰でも簡単にできるようになります。作業の属人化を防ぎ、社内FAQを複数名で分担しながら運用できるようになります。
業務ノウハウの一元管理
業務ノウハウは往々にして保存先が分散しやすく、いざ参照しようにも検索コストが高くなりやすいです。
社内FAQはナレッジベースの役割も兼ねるため、ツールによる一元管理が向いています。業務ノウハウを一箇所に集約することで、従業員はスムーズにベストプラクティスを参照できるようになります。
まとめ
社内FAQを適切に構築・運用することで、自己解決の増加、コア業務への集中など大きな成果が期待できます。高品質な社内FAQを提供できれば、会社全体の生産性を大幅に伸ばすことができるでしょう。
社内FAQを作りたい方にオススメしたいのが、「Tayori（タヨリ）」です。Tayoriは、「フォーム・受信箱」「FAQ」「アンケート」「チャット」の4つの機能を提供するカスタマーサポートツールです。
FAQ機能では、テキスト入力とドラッグ＆ドロップだけでFAQを作成でき、社内FAQを短時間で構築できます。また、「AIチャットボット β版」を活用すれば、作成したFAQからチャットボットを自動で作成でき、自社サイトなどに埋め込むことができます。
Tayoriには無料プランが用意されています。まずは無料で操作性を確認したい方は、ぜひTayoriを試してみてはいかがでしょうか。
