株式会社エフ・コード
CX向上SaaSの提供、DX戦略設計・実行支援、デジタルマーケティング支援
インサイドセールス統括 阿部朱美氏
「株式会社エフ・コード」は、自社開発のWEB接客ツール「CODE Marketing Cloud」やフォーム最適化ツール「f-tra EFO」などのSaaSを提供している会社です。また、SaaS事業におけるマーケティングや営業のノウハウを活かし、企業のDX事業やCX最適化などをサポートしています。
同社の事業の1つが、電話やメール、ビデオ会議システム等を用いて顧客とのコミュニケーションを図る「インサイドセールス」の支援事業になります。当該事業では、各クライアントからの多岐にわたるご要望に応えながら業務を進める必要があります。しかし、同社では、各クライアント固有の業務フローやルール、業務上の疑問点など、必要な情報の周知徹底と効率的な業務の進行に課題がある状況だったといいます。
このため、状況の改善を図るべく同社はTayoriを導入。導入前と導入後でどのような変化が起きたのか、同社インサイドセールス統括阿部朱美氏にお話を伺いました。
自社開発のSaaSとインサイドセールスのノウハウを強みに企業をサポート
インサイドセールス統括 阿部朱美氏
——御社について教えてください。
弊社は、デジタルコンサルティング事業を中心に事業を展開している会社です。自社開発のWEB接客ツールやフォーム最適化ツールなどのを提供するSaaS事業に加え、企業のDX事業やCX最適化のサポートも行っています。近年では、SaaS事業におけるマーケティングやインサイドセールスのノウハウを活かし、企業へのマーケティング支援もしています。
——阿部様の業務についてお聞かせください。
インサイドセールスチームの統括をしています。「インサイドセールス」とは、電話やオンラインツールを活用して顧客とコミュニケーションを図る営業手法にあたります。日本では、顧客の元へ直接会いに行く「フィールドセールス」が主流とされています。しかし、海外ではフィールドセールスとインサイドセールスの両方で営業活動を行うのが主流です。弊社では数年前、SaaSの拡販を目的にインサイドセールスチームを立ち上げました。
——インサイドセールスの支援を始めることになった背景について教えてください。
コロナ禍です。各社、コロナ禍の影響でフィールドセールスが進めにくい状況となり、インサイドセールスの需要が高まっていきました。しかし、多くの企業は経験が少ないことから、手探りでインサイドセールスを行っている状態。そこで、コロナ禍前よりインサイドセールスを行っている私たちがお手伝いしようとなり、インサイドセールスの支援事業を開始しました。
顧客ごとに異なる業務フローを部署全体で管理できるツールの必要性を痛感
——Tayori導入の経緯についてお聞かせください。
弊社は多くのクライアントとやり取りをしていますが、各クライアントで業務フローや使用ツールが異なるのが現状です。業務を進めるうえでは「どのクライアントが何のツールを使っているのか」を把握しておかなくてはなりません。
Tayori導入前は、業務フローや使用ツールなど各クライアントの担当者は把握しているものの、全体への周知徹底はまだ改善の余地がある状況でした。このため、業務フローに変更があっても担当者以外は変更点を知らない、疑問点があってもすぐに確認できないなどの課題がありました。
また、マネジメント層からの指示も「伝言ゲーム化」してしまい、指示内容が誤って伝わる、意図が伝わらず誤解を招くなどのトラブルが生じていました。そこで、部署全体へ確実に情報を共有できるツールで状況を改善しようと考えて、Tayoriを導入。FAQを活用し、各クライアントの業務フローと利用ツールの管理及び周知を始めました。
——Tayori導入前はどのようにして業務管理を行っていましたか？
スプレッドシートに業務フローや対応方法などを入力する形で管理していました。1クライアントにつき1シートを使って管理していましたが、定型のフォーマットを定めていなかったこともあり、「誰がどこに何を」記入したかが分からない状態でした。
入力内容にもばらつきがあり、必要な情報を探して更新するのに時間がかかり、スプレッドシートの更新に1日の半分をかけることもあった。口頭で引き継ぎや指示をする場面も多く、「言った、言わない」などの混乱も生じていました。
「誰か1人」だけでなく社員全員で成長することが強い組織づくりに繋がる
——どのように「Tayori」を利用していますか？
「みんなで作るFAQ」と称して、社内のメンバー全員がFAQに各々業務で得た知見を投稿するスタイルで運用を始めました。FAQは、各クライアントに1つずつ作成しています。FAQには利用ツールや対応内容、業務フローなどの情報を記載しています。また、各クライアントのFAQページへのリンク集をまとめたFAQも作成。効率よく必要なページを見つけられるようにしています。
——課題解決のためにFAQを選んだ理由を教えてください。
私の持つ知見を社内全体に伝えるのに最適だと判断したためです。私自身、コールセンター業界で多くのお客さまと関わってきた経験から、「どのように伝えればクライアントに適切に伝わるか」などコミュニケーションに関する知見を多く得ています。
自身の知見を活かしたアドバイスを社員の誰か1人に伝えても、言われた当人は理解できても社内全員へすぐには伝わりません。私が社員1人1人に伝えるとしても、限られた勤務時間でその時間を確保するのは難しいのが実情です。
そこで思いついたのが、「みんなで作るFAQ」です。私が教えたことを質問してきた社員本人がFAQを通して伝える仕組みを作れば良いと考えました。例えば、社員の1人が私に疑問に思った点を質問したとします。私は質問に答えますが、FAQに入力することはしません。FAQに入力するのは、質問をしてきた社員本人です。私は質問をしてきた社員に回答するだけですが、質問者本人がFAQに入力することでメンバー全員がその情報を共有できる仕組みです。
——阿部様ご自身ではなく、社員の皆さまがFAQを作成するのはなぜですか？
社員自らで発信することが大事だと考えたためです。私が仕事をする際に大事にしているのが、「みんなで一緒に成長しよう」ということです。1人だけが突出して「デキる人」になるのではなく、社員全員が「デキる人」になって欲しいと思っています。私は全社員の平均点が上がれば結果的に強い組織となる、そのような組織づくりをしていきたいと意識しています。
このため、私は「ある社員は頻繁に質問しに来るから仕事を覚えるのが早くなる、しかし性格や時間の都合で聞きに来られない人はなかなか成長できない状態」は避けたいと考えています。「教わったことを自分の中だけで完結するのではなく、その回答を社内全員に共有する意識を持って欲しい」との思いで、「みんなで作るFAQ」の仕組みを作りました。
Tayoriで情報の周知徹底や知見の共有をすることで導入前の混乱状況が改善
——「Tayori」を導入したことでどのような効果がありましたか？
業務フローや使用ツールなどの周知徹底に加えて、属人的に蓄積されていた知見やノウハウを周知できるようになりました。「言った、言わない」「あの人とこの人では言っている内容が異なる」など、導入前の混乱状況も改善しました。また、FAQを通じて私の伝えたいことを社員が発信できる仕組みを作ったことで、私自身も時間に余裕が生まれて必要な業務に注力できるようになりました。
また、出勤後に業務内容を確認してから業務開始までの時間も短縮されているように見えます。弊社では、業務開始時にクラウドで管理している営業リストと荷電ツール、Tayoriを開くことをフローとしています。私どもはFAQをサービスごとに作成しています。担当者は当日の担当案件のFAQを見ることで、その時点での最新情報をすぐに確認できます。業務開始前に確認するツールを定めたことで「あれこれ」と見ることがなくなり、業務開始までの時間の短縮に繋がっていると思います。
——「Tayori」について、社員の皆さまはどのような反応ですか？
Tayoriは複雑なツールではないので、大きな混乱なく利用しています。今では、社員から「必要な事項はTayoriに入れてください」と指摘されることもあります。業務にTayoriが根付いていると感じています。
——「Tayori」で気に入っている点は何ですか？
誰でも簡単にFAQを作成できる点です。直感的に使えるのも大きなポイントです。簡単な操作で、業務内に必要な機能を使うことができるのは助かります。
社内コミュニケーションツールにTayoriを活用し、より現場の声に耳を傾けたい
——これからTayoriで使ってみたい機能は何ですか？
フォームやアンケートを使って現場の声を聞くツールを作りたいです。私は、社員1人1人と直接じっくりと話す機会を設けられない点に課題を感じています。Tayoriを社内のコミュニケーションツールとして活用し、私から社員に伝えるだけでなく、社員から私に声を届ける仕組みを作れたらと思います。
また、弊社では毎日社員から1日の業務報告をしてもらっています。この業務報告にTayoriのフォームを活用できれば、「誰が何件電話をかけたか」「この案件については何回電話をかけたか」などをデータ化できるのではないかと感じました。データを分析することで、社員教育や営業活動に活かせる可能性もあると思います。
——御社の今後の展望についてお聞かせください。
SaaSツール事業を展開する会社として、多種多様な企業に向けてWEBのコンバージョンを上げる点に特化した提案を今以上に進めていくことが目標です。私たちはWEBマーケティング事業拡大の一環でSaaSツールの拡販に注力しています。
インサイドセールスをはじめとした営業代行を行う企業は多くありますが、弊社は自社のSaaSを持ち合わせているのは強みだと考えています。私たちはSaaSを持ち合わせていることで、ただ営業代行をするだけでなく、ユーザーの獲得からサイトのコンバージョンを上げるツールの提供、その後のサポートなどを一貫して引き受けることが可能です。強みを活かして、インサイドセールス支援事業としてもユーザーのリクエストに応えながら事業拡大をしていきたいと思います。
