株式会社学書
デジタルコンテンツ事業部 主任 木伏祐斗氏
デジタルコンテンツ事業部 信本宏美 氏
社内におけるユーザーからの問い合わせ内容の共有に、Excelやチャットツールを使用していた。しかし、記入方法が煩雑、過去の振り返りがしづらいなどの理由で効率性に欠けていた。
ユーザー向けにはFAQを併設した問い合わせフォームを作成。問い合わせ内容を社内共有するために「備忘録」として社内向けにもフォームとFAQを作成した。
フォームを設置したことで、電話で業務時間内にフォローしきれないユーザーのサポートをできるようになった。結果的にフォームからの問い合わせが増えて業務効率化にも繋がった。
株式会社学書は、学習塾や私立学校、学童などの私学教育業界向けに教材を作って販売している会社です。Tayoriを導入しているのは、同社デジタルコンテンツ事業部。デジタルコンテンツ事業部では、デジタル商材や入退室管理システム「Kazasu」、デジコン部（メディア）の運営を行っています。
同社ではユーザーからの問い合わせを取りまとめる手段に課題があり、カスタマーサポート対策としてTayoriを導入しました。利用状況や効果について、同社デジタルコンテンツ事業部の木伏祐斗氏と信本宏美氏にお話を伺いました。
私学教育業界向けに教材を販売 デジタルコンテンツの運営にも注力
——御社の事業内容についてお聞かせください。
木伏 弊社では、学習塾や私立学校、学童などの私学教育業界向けに教材を制作しています。弊社が独自で制作したテキストやワークはもちろん、各団体の指導方針や用途に合わせたオリジナル教材の制作も承っています。制作した教材は、学習塾をはじめ直接取引がある現場や契約代理店など限定で販売。一般の書店では販売しておりません。
——「デジタルコンテンツ事業部」の業務内容について教えてください。
木伏 デジタルコンテンツ事業部は、「デジタル商材」関連の事業を担う部門です。子どもたちが効率良く学習に取り組める教材づくりを目指し、PCやタブレットを活用した「デジタルドリル」や「映像教材」などを提供しています。また、学習塾や予備校などの入退室管理システム「Kazasu」の運営も行なっています。私たちは、「Kazasu」の運営でTayoriを使用しています。
問い合わせ対応の効率化を図るためカスタマーサポートツールを必要としていた
——「Tayori」導入の背景についてお聞かせください。
木伏 先述のとおり、本部署では入退室管理システム「Kazasu」の運営を担っています。当然ながら、ユーザーからの問い合わせ対応もしています。「Kazasu」のユーザーには、塾や学童など「Kazasu」を導入している「団体」と、その団体を利用している「生徒や保護者」が該当します。このため、「団体」と「生徒や保護者」のどちらからも「使い方が分からない」「何かトラブルが起きてるのではないか」など問い合わせが来ている状況です。
信本 問い合わせ窓口には、フォームだけでなくサポートダイヤルも併設しています。Tayori導入前は、ユーザーからの問い合わせ内容を社内共有するために、Excelやチャットツールを使用していました。しかし、チャットツールではサポートダイヤルを通して保護者の意見を社内共有できるものの、直接、保護者側から問い合わせを受け付けることはできません。また、問い合わせ内容の社内共有についても、Excelでは効率良くできていませんでした。そこで、状況を改善するためにカスタマーサポートツールとしてTayoriを導入しました。
——Tayoriに決めた理由を教えてください。
木伏 UIの操作性の良さ、過去の振り返りをしやすい点です。他ツールと比較しても操作性の面でTayoriが使いやすく、ユーザー目線でも「フォームに入力する際に内容を確認しやすい」と感じました。
信本 ワード検索してソートをかけられるので、過去の問い合わせとの比較がしやすい点もポイントです。例えば、保護者がサポートダイヤルで「前に電話した」と言われても、他ツールではその場で過去の問い合わせ内容を見つけることができませんでした。その点、Tayoriでは過去の洗い出しや振り返りがしやすいと思いました。
フォームの項目でFAQの閲覧を誘導チェックの有無が対応方法の判断の指標に
——「Tayori」のご利用機能や体制についてお聞かせください。
木伏 私たちの他にもう1名のスタッフを含めた3人でTayoriを使い、「Kazasu」全般の問い合わせ対応をしています。ユーザーからの問い合わせ受付や、必要な情報を社内共有するためのフォームを作成・運用し、FAQとアンケートも利用しています。
——フォームの利用状況について教えてください。
木伏 3つのフォームを作成して運用しています。1つ目は、「Kazasu」を利用している保護者からの質問事項や不具合報告を受け付けるフォーム。2つ目は、「Kazasu」の導入を検討している団体からの依頼や資料請求、ミーティングの申し込みなどを受け付けるフォーム。3つ目は、サポートダイヤルで問い合わせ対応が完了した後、「備忘録」として社内共有するためのフォームです。
信本 サポートダイヤルには、同じユーザーから日時をずらして繰り返し問い合わせが来るケースがあります。しかし、「何日に電話で確認してもらった」と言われても、正直なところ口頭ではすぐに共有することはできません。このような時に「備忘録」として問い合わせ内容を自分たちで書き込んでおけば、管理画面から過去の問い合わせの振り返りが簡単に行えます。回答の統一化も図れて助かっています。
「Kazasu」の保護者向け問い合わせフォーム。FAQを併設して活用
——FAQの利用状況について教えてください。
木伏 保護者向けに「Kazasu」の「よくあるご質問」ページを設置し、過去に問い合わせされた事項の解決方法を記載しています。私たちは、フォームの最初に「FAQの確認をお願いします」のチェック項目を設定し、ユーザーへFAQの閲覧を促しています。もし「見た」にチェックが入っていない場合は、「手厚く対応する必要がある」と判断しています。また、FAQを見たうえで問い合わせをしている場合は、「特殊なトラブルが発生してるかもしれない」と想定して対応しています。社内向けにも「よくある質問」を設置し、「Kazasu」の運営に必要な情報をFAQ形式で保管しています。
「Kazasu」アプリのFAQ
——アンケートの利用状況について教えてください。
木伏 「Kazasu」を導入している団体に対し、新機能をリリースした時の感想や「こういう機能は興味ありますか」などヒアリングや市場調査を行う時に使用しています。アンケートは不定期で配信しているため、使用頻度はフォームやFAQよりは少ないです。
電話でサポートしきれないユーザーをフォームを活用して対応できるように
——1日の問い合わせ件数は何件ですか？
木伏 問い合わせ件数は1日2件から5件程度です。年度末や年度始まり、長期休暇前は1日10件弱の問い合わせが来ます。問い合わせにかける時間は1件で10分程度です。
信本 先ほども述べたとおり、問い合わせ内容についてはフォームで「備忘録」として社内共有しています。Excelでは個々で記入するのでオリジナルの文章になりがちでしたが、Tayoriではフォーマットを決められます。このため、誰が回答を書いても同じ内容で記入できます。質問内容を分析しやすいように入力できるので、振り返りもしやすいです。
——実際に「Tayori」を使ってみて、便利だと感じる場面はありますか？
木伏 運用上で困ることは特にないぐらいには使い勝手が良いと感じています。UIやデザインが良く、レスポンシブ対応もされているので見やすいです。
信本 「前にこういう案件で電話した」と言われた時に、「◯◯様ですね」と電話を取りながらでもその人が誰か分かる点が便利です。「備忘録」過去の問い合わせ内容を記載しているので、誰が電話を取ってもスムーズに対応できています。
——FAQについてはいかがですか？
信本 ユーザーから問い合わせが来た際に、「FAQに詳しく載せてあるので、一度、確認してください」と案内できるのはありがたいです。特に口頭で説明するのが難しい内容の場合は、FAQに「文字」として載せているので「FAQを見てもらうと理解しやすい」と説明するケースが多いです。私自身、FAQを見ながら案内することもあります。
——「Tayori」を導入したことでどのような効果がありましたか？
木伏 フォームからの問い合わせ数が増えました。例えば学習塾ですと、下校後の夕方から授業をするため、塾の先生方は授業を終えてから事務処理をします。このため、遅い時間にフォームから問い合わせをするユーザーが多い印象です。
信本 先生方だけでなく保護者も同様です。サポートダイヤルは24時間対応ではなく、私たちの業務時間内で行なっています。最近は共働きの保護者が多いため、サポートダイヤルの営業時間内に電話をかけられない方がたくさんいます。このような保護者がサポートダイヤルの時間外にフォームから問い合わせするケースが増えました。サポートダイヤルで対応しきれない保護者も、いつでも書き込めるフォームであればサポートできるのは大きな利点だと思います。
チャット機能を活用できればより細やかなサポート体制をつくれる
——「Tayori」で気に入っている点は何ですか？
信本 直感的に使えて、簡単に編集できる点です。社内で特に利用方法に関する説明を受けていませんでしたが、難しい作業がないので迷うことなく使い始めることができました。
木伏 キーワード検索やソートができるので、過去の振り返りがしやすいところです。例えば、似たような事例の問い合わせがあった時にはキーワード検索をして過去の返信文を引用して対応できます。保護者やユーザーへの回答の統一性を図れるので重宝しています。
——今後、「Tayori」をどのように活用したいとお考えですか？
信本 チャット機能を使ってみたいと考えています。チャットであればユーザーとリアルタイムでやり取りできますし、口頭で説明がしづらい内容も文字で分かりやすく説明できます。私は最初に電話を取る担当なので、業務時間中は常にTayoriを開いています。だからこそ、チャットでやり取りできれば、ユーザーへのサポートもしやすくなると想像しています。
木伏 Tayoriについては、個人的には良い意味で全く過不足がない状態だと思っています。大きなデメリットもないし、「機能を使いこなせない」ことも現状はない。Tayoriを活用して問い合わせ対応の面で成果を出している間は、間違いなく使い続けます。
