近年、チャットボットとFAQシステムは多くの広がりを見せています。
「顧客の自己解決を支援する」「カスタマーサポートを効率化する」など、導入目的は多分に共通していますが、搭載している機能や強みは全く異なります。それぞれの違いや共通点を理解したうえで、適切に使い分けることが成果創出の鍵を握ります。
本記事では、チャットボットとFAQシステムの違いや共通点、どちらを使うかの判断基準、さらには併用時の使い分け方について詳しく解説します。
チャットボットとFAQシステムとは
チャットボットとは
チャットボットとは「Chat(チャット)」と「Robot(ロボット)」を組み合わせた造語です。プログラムが一問一答の対話形式でユーザーの疑問に答えます。まるで人と話しているかのような即時的なコミュニケーションが大きな特徴です。
チャットボットには2種類のタイプがあります。あらかじめ用意したQ&Aに沿って答える「シナリオ型」、AIが過去の対話ログなどを解析して答える「AI型」です。
チャットボットの利用シーンは広がっており、近年は業務システムにも導入が進んでいます。カスタマーサポートなどマンパワーを必要とする業務にチャットボットを導入することで、大幅な業務効率化が期待できます。
FAQシステムとは
FAQシステムは、Frequently Asked Questions(よくある質問)を管理するツールです。FAQをWebページに掲載し、ユーザーの自己解決を促します。Q&Aを記事形式で作成し一元的に管理できるため、多くのサポート情報を扱えるのが大きな特徴です。
FAQシステムは搭載している機能や強みによって、「顧客向け」「オペレーター向け」「社内向け」などいくつかのタイプに分かれます。
「顧客向け」はFAQサイトの構築・運用に向いており、カスタマーサポートの業務効率化が期待できます。「オペレーター向け」はコールセンターやヘルプデスクのオペレーター業務に向いており、業務の属人化を防いだり業務の標準化を進めたりできます。「社内向け」は人事、総務、経理、情報システムなどのバックオフィス業務に向いており、従業員からの問い合わせを削減するのに効果的です。
チャットボットとFAQシステムの違い
チャットボットとFAQシステムは、主に次のような違いがあります。
比較 | チャットボット | FAQシステム |
一度に提供できる情報量 | 少ない | 多い |
回答にたどり着くスピード | 速い | 遅い |
一度に提供できる情報量
チャットボットは、Webページの画面端に設置されることが多く、回答の表示面積が小さくなりやすいです。そのため、一度に提供できる情報量が少なく、詳しい説明がいる回答や手順の多い回答などはあまり適していません。
FAQシステムは、Q&AごとにWebページを作成でき、画面全体で多くの情報を伝えられます。また、表やグラフ、画像や動画なども掲載でき、工夫次第で視覚的にわかりやすくできます。
回答にたどり着くスピード
チャットボットは、入力された質問から「ユーザーがなにを求めているのか」を予測するため、求めている回答にたどり着くスピードが速いです。回答がすぐ自動返信され、質問が曖昧でも複数の選択肢を提示できます。
FAQシステムは、ユーザー自身が求めている回答を探す必要があります。Q&Aのカテゴリ分けやタグ付けなど検索性を高める工夫をしないと、ユーザーは求めている回答にたどり着くまで時間がかかってしまいます。
チャットボットとFAQシステムの共通点
チャットボットとFAQシステムは、主に次のような共通点があります。
- 顧客満足度の向上
- 問い合わせの削減
- Q&Aの用意が必要
- 継続的なメンテナンス(改善)が必要
顧客満足度の向上
チャットボットとFAQシステムはどちらも24時間365日利用でき、ユーザビリティが高いツールです。ユーザーは好きなときに何度でも利用できるため、顧客満足度の向上が期待できます。
電話やメールの有人サポートは、「サポートを受けられなかった」「待たされる時間が長かった」とユーザーが感じてしまうこともあり、その場合顧客満足度は大きく下がってしまいます。顧客満足度が低下しないよう、チャットボットやFAQシステムで無人サポートの仕組みを構築することが重要です。
問い合わせの削減
チャットボットとFAQシステムはどちらも自己解決を促すツールであり、効果的に運用できれば問い合わせの削減が期待できます。そして、対応スタッフの負担軽減や有人サポートの効率化などにも繋げられます。
「パスワードを忘れた」「メールアドレスを変更したい」といったよくある質問は、有人サポートでなくとも解決できます。単純な質問をチャットボットやFAQシステムに任せることで、個別対応を必要とする質問だけに有人サポートを集中させられます。
Q&Aの用意が必要
チャットボットとFAQシステムはどちらも導入時にQ&Aを用意する必要があります。情報提供の仕方が異なるだけで、どちらもQ&Aを起点にユーザーをサポートする仕組みだからです。
Q&Aは数(カバー範囲)よりも、まずは「FAQ(よくある質問)を揃える」ことが重要です。選択と集中のアプローチを取ることで運用リソースを効率的に活用でき、素早く改善をしていくことができます。
継続的なメンテナンス(改善)が必要
チャットボットとFAQシステムはどちらも導入したら終わりではなく、利用データを分析し、継続的にメンテナンスする必要があります。Q&Aの追加や削除、最新情報へのアップデート、問い合わせ数の増減に合わせたQ&Aの見直しなどを中長期で続けていくことで、ツールの成果を最大化できます。
チャットボットとFAQシステムどちらを使うべきか?
チャットボットとFAQシステムは、それぞれに適したケースがあります。自社の製品・サービスに導入・運用した場合をイメージしながら、どちらを使うか慎重に検討しましょう。
チャットボットが向いている | FAQシステムが向いている |
---|---|
ユーザーの疑問が曖昧 | ユーザーの疑問が明確 |
TOPページへの設置 | 製品・サービスページへの設置 |
Q&Aの数が少ない(AI型の場合) | Q&Aの数が多い |
端的に回答できる質問 | 詳しい説明がいる質問 |
チャットボットが向いているケース
- ユーザーの疑問が曖昧:質問が曖昧でも複数の選択肢を提示できる(予測できる)
- TOPページへの設置:アクセスがしやすく誰でも気軽に使える(利用率が高い)
- Q&Aの数が少ない(AI型の場合):Q&Aの数が多すぎると求めている回答の予測が難しくなる
- 端的に回答できる質問:一度に提供できる情報量が少ないため複雑な質問は不向き
FAQシステムが向いているケース
- ユーザーの疑問が明確:ユーザー自身で求めているQ&Aを探す必要がある
- 製品・サービスページへの設置:ユーザーの能動的な検索を前提としており興味・関心が低いと不向き
- Q&Aの数が多い:検索機能が充実しておりQ&Aの数が多くても探しやすい
- 詳しい説明がいる質問:Q&Aを記事形式で作成でき視覚的にわかりやすく説明できる
チャットボットとFAQシステムの併用
チャットボットとFAQシステムの違い、共通点、向いているケースを解説しましたが、それぞれの特徴に合わせて併用するのも効果的です。
例えば、FAQシステムでQ&Aの量・質を担保したうえで、チャットボットでアクセシビリティを高めることができます。チャットボットをTOPページに設置し、質問に対して「該当するQ&Aページのリンク」を回答することで、詳細なQ&Aへスムーズに誘導するという方法があります。
併用の注意点として、チャットボットとFAQシステムでそれぞれQ&Aを用意すると、同じ質問に対し回答が異なるなどミスが起きやすいです。併用したい場合は、チャットボットとFAQシステムが連動しているツールを使うことをオススメします。
まとめ
チャットボットとFAQシステムを有効活用できれば、顧客満足度の向上、問い合わせの削減、サポート業務の効率化など大きな成果が期待できます。高品質な無人サポートを提供できれば、顧客との関係性はより強固なものとなるでしょう。
チャットボットとFAQシステムが気になる方にオススメしたいのが、「Tayori(タヨリ)」です。Tayoriは、「フォーム・受信箱」「FAQ」「アンケート」「チャット」の4つの機能を提供するカスタマーサポートツールです。
FAQ機能では、テキスト入力とドラッグ&ドロップだけでFAQを作成でき、一覧性・検索性の高いFAQサイトを構築できます。また、「AIチャットボット β版」を活用すれば、作成したFAQからチャットボットを自動で作成でき、自社サイトなどに埋め込むことができます。
Tayoriには無料プランが用意されています。まずは無料でチャットボットとFAQシステムを使ってみたいという方は、ぜひTayoriを試してみてはいかがでしょうか。