年間受電4,300件が60%減少 飲食業界の“電話偏重”をTayori導入でオンラインシフト【株式会社トレタ】

株式会社トレタ　マーケティンググループ / CX改善グループ
中村百花 氏

株式会社トレタは、2013年創業のIT系事業会社です。飲食店向け予約・顧客台帳サービス「トレタ予約台帳」を開発・販売しています。

同社は飲食業界ならではの“電話偏重”に苦戦していました。年間数千件を超える電話の問い合わせ、スムーズなサポート対応を実現するにはオンラインシフトが必須でした。

「解決までに時間がかかりお客様のストレスが懸念でした」同社CX改善グループの中村氏は語ります。オンラインシフトに向けたツール検討からTayoriの導入、具体的な活用方法や成果を伺いました。

——御社の事業内容について教えてください。

当社は、飲食店DXを支援する予約・顧客台帳サービス「トレタ予約台帳」を提供しています。飲食店のスタッフがタブレットを使って予約情報を入力すると、自動的に顧客管理のデータベースに保存されるシステムです。これにより、予約と顧客データがスムーズに管理され、業務効率化や質の高いおもてなしを実現できます。

飲食店の運営には数多くの業務がありますが、業務量に対してまだまだ効率化が進んでいません。その結果、収益が圧迫されたり、離職率が高くスタッフが不足したりという問題が生まれています。当社はそうした問題をデジタルの力で解決していきたいと考えています。

予約・顧客台帳以外にも、モバイルメニュー「トレタO/X」、デジタルスタンプカード「トレタスタンプ」などの新サービスもリリースしました。全サービスに一貫して飲食店DXを後押ししているのが当社の大きな特長です。

Tayoriを導入している、予約・顧客台帳サービス「トレタ予約台帳」

——中村様が所属されているCX改善グループはどのようなチームですか？

CX改善グループは、主にお客様をサポートするチームです。単に問い合わせに対応するだけの受け身型ではなく、積極的にCX（カスタマーエクスペリエンス）を改善する活動を行っています。

グループのミッションは大きく三つあります。一つ目は、お客様の問い合わせに迅速に対応し解決すること。二つ目は、サービスのアクティベーション（利用促進）を高めること。そして三つ目は、サービスの解約率を下げることです。

私はマーケティンググループと兼務しながら、お客様への各種サポートやコンテンツの作成など、CX改善施策を多岐にわたって進めています。

ユーザー向けページ。サービスに関するさまざまなサポートコンテンツを用意。

受電4,300件、飲食業界の“電話偏重”をオンラインシフト

——Tayori導入の背景にあった課題を教えてください。

Tayoriを導入したのは2021年4月ですが、当時問い合わせの電話対応に大きな課題がありました。2020年の問い合わせ数が年間7,300件ほどあり、うち4,300件は電話経由だったんです。チームメンバーだけでは対応しきれないため、電話の一次対応を一部アウトソースしていました。

飲食店で働かれている方は電話を好む傾向があります。常にデスクに座っているわけではないので、問い合わせるだけなら電話のほうが早いという理由です。ただ、サポート側としては、電話だと状況把握のための情報がすぐわからなかったり、自動で記録されないので複数名で対応しづらかったりします。結果的に解決までに時間がかかり、お客様にストレスをかけてしまうこともありました。

お客様にストレスを感じさせないスムーズな体制、オンライン窓口の強化を模索するなかでTayoriのフォームを導入するに至りました。

——Tayori導入までの流れを教えてください。

まずは、「フォーム作成ができる有料ツール」「無料のGoogleフォーム」「内製開発でサイトに組み込む」の三つを比較しながら検討を進めました。各フォームのできること・できないこと、操作性、費用感などを整理しつつ、そのなかでTayoriが最もバランスが良かったです。

Tayoriで特に気に入っているのは、シンプルな使いやすさです。エンドユーザーである飲食店の方々のなかには、デジタルツールに不慣れな方も多くいます。なので、誰でもスムーズに使えるデザイン、ユーザビリティは重要でした。

各フォームの操作性をメンバー間で確認しましたが、Tayoriはとても直感的に使えて、マニュアルをほとんど見ずに利用できました。月額料金も安かったので、社内決済はすぐに下りました。

一次クローズ率の改善、複雑な問い合わせほどフォームが活きる

——Tayoriのフォームはどのように運用されていますか？

別チームもお客様対応にあたることがあるので、全社的なフォームとして運用しています。使いやすさのおかげで、操作に慣れるまでの学習コストはほぼなかったです。

また、具体的な運用フローとして、フォーム送信後の「自動通知」とCRMへの「自動記録」の仕組みを構築しています。この自動化の仕組みにより、問い合わせ対応の抜け漏れ、記録の抜け漏れが大幅に減りました。新人メンバーでも素早くミスなくサポートに入れるようになったのは大きいですね。

——オンライン窓口の強化で大きな変化はありましたか？

「一次クローズ率」がかなり改善されました。問い合わせ内容によっては一次対応で解決できないことが多く、二次三次とやり取りが続くと、電話の場合その都度15分は時間がかかります。お客様と当社双方にとって時間のロスとなるので、一次対応で解決できるかがとても重要です。

例えば、お客様にアプリ用のiPadを貸し出しているのですが、なにか不具合があった場合、端末を特定する番号などが必要になります。電話だと、そういった細かな情報を一つひとつ確認するのは双方大変ですよね。

フォームやチャットだと、各項目に情報を入力いただくので状況把握がスムーズになります。問い合わせ内容が複雑であればあるほど、オンライン窓口は活きるなと感じました。

「トレタ」iPadレンタル端末交換申請フォーム。詳細情報の入力によってサポート対応がスムーズになる。

電話問い合わせが約60%減。サポート効率化で素早く問題解決

——Tayori導入による具体的な効果を教えてください。

さまざまなオンライン施策を複合的に行ってきたので、Tayoriだけの効果ではないのですが、全体の問い合わせ数、電話件数が大幅に減少しました。

概算ですが、導入前の2020年は問い合わせ数が全体7,300件、うち電話が4,300件（約59%）でした。導入後、2021年は全体4,470件・電話2,600件（約58%）、2022年は全体4,800件・電話1,880件（約39%）と年々順調に落ちています。

これにより、電話対応のアウトソースも段階的に縮小し、現在はすべての電話対応を内製化しています。電話からオンラインへ移行できたのはTayoriの存在が大きかったですね。

——Tayoriに対して社内外の反響はいかがでしたか？

社内からは、お客様と当社双方の時間削減に繋がっているので大変好評です。サポートメンバーは、業務をより効率的に進められるようになったと喜んでいます。

お客様からは直接Tayoriのフィードバックをいただいたことはないのですが、フォーム経由だとサポートに必要な情報が揃うので、対応スピードの向上や質の向上を実感していただいていると思っています。

電話やオンラインは手段、顧客に合わせたサポート体験を追求

——今後、Tayoriをどのように活用していきたいですか？

問い合わせ内容に応じてフォームを細分化しているのですが、数が20を超えてきたので、それぞれの利用頻度を見ながら統廃合をしていきたいです。お客様のニーズに合わせての細分化ではありますが、増えすぎるのも管理が大変で。

新しく追加する必要があるか、他と重複していないかなど、今後はもう少し吟味しようと思います。

——Tayoriを2年半ご利用いただいての感想をお願いします。

Tayoriのおかげで、サポート対応のオンラインシフトを成功させることができました。効果の高さを実感できたので、今後も積極的に利用していきたいです。

ただ、「電話を減らす」「オンラインを増やす」はあくまでも手段です。オンラインでの問い合わせを推奨していますが、目的はお客様にスムーズなサポート体験を提供することだと考えています。引き続き、電話とオンラインを併用しながら、お客様のニーズに合わせたより良いサポートを目指していきます。