年間300件以上の問い合わせ50%減 サポート体制再構築で新規顧客の信頼も獲得【株式会社ブリッジウェル】

株式会社ブリッジウェル 事業推進
北岡知也 氏

株式会社ブリッジウェルは、コンサルティング業界と商社業界の出身者2名により2019年に設立されました。ITコンサルティングからトレーサビリティの高い大葉の卸事業まで、幅広い領域で事業を展開しています。

新事業としてスタートした、おむつサブスク「おむつカンパニー」は、サービス拡大に伴い問い合わせ数が日を追うごとに増えました。

「現体制のままでは、近いうちにスムーズな問い合わせ対応ができなくなると予測しました」同社で事業推進を担当する北岡氏は語ります。カスタマーサポートの効率化に向けた、ツールの比較検討からTayoriの導入、具体的な活用方法や成果を伺いました。

——御社の事業内容について教えてください。

株式会社ブリッジウェルには、大きく分けて二つの事業グループがあります。一つは、IT課題を解決するコンサルティンググループ、もう一つは、さまざまな商品を仕入れて独自のサービスとして提供する商社グループです。Tayoriを導入したのは、商社グループが保育関連事業として提供している、おむつサブスク「おむつカンパニー」になります。

「おむつカンパニー」は、最先端の紙おむつ「Mirafeel」（製造メーカー：DSGジャパン株式会社）を保育園にお届けするサブスクリプション型のサービスです。保育園におむつを直接お届けすることで、保護者がおむつを持参する手間がなくなります。また、保育士の園児ごとのおむつ管理の手間もなくなり、別の保育業務に時間を割くことができます。

Tayoriを導入している、おむつサブスク「おむつカンパニー」。

——「おむつカンパニー」はどのような体制で運営されていますか？

DSGジャパンが「Mirafeel」を製造しており、当社は「Mirafeel」を仕入れて保育園にお届けしています。体制としては、プロフィットセンターである営業に多くの人員を配置しており、カスタマーサポートの人員は少なくても回るようにしています。

サービス運営の過程で、保護者や保育園からたくさんの問い合わせをいただきます。さまざまなパターンの問い合わせにも素早く対応できるよう、Tayoriを活用してカスタマーサポートを効率化しています。

——そのなかでの北岡様の担当業務を教えてください。

私は、「おむつカンパニー」の事業推進を担当しています。営業やサポート体制の構築、公立保育園を管轄している自治体との交渉など、担当業務は多岐にわたります。

例えば、自治体との交渉では、市役所や区役所を訪問し「おむつカンパニー」の詳細や導入の利点についての説明をさせていただきます。役所はやはり民間とは異なるフローやルールがあるので、導入までのプロセスは大変です。

しかし、「おむつカンパニー」がどれだけ保育現場に役立っているかを伝えられると理解や協力を得やすくなります。そのため、保護者や保育士、役所の方々の立場に立ったコミュニケーションとサポートを常に心掛けています。

問い合わせが日々増加、サポート体制のシステム化が急務に

——Tayori導入の背景にあった課題を教えてください。

人力でのカスタマーサポートに限界がきたのが大きいです。

Tayori導入前は、メールや電話、Googleフォームからの問い合わせに一つひとつ人力で対応していました。しかし、利用保育園の増加、ユーザーの増加に伴い、1日に何件も問い合わせがくるようになりました。そして、どんどん業務が逼迫していきました。

当社は、ITコンサルティングや商社などtoBの商取引が中心なので、toCに対応したサポート体制が整っていなかったんです。「おむつカンパニー」のサービス拡大に伴い、システム化されたサポート体制の構築が急務となりました。

「おむつカンパニー」で提供している紙おむつ「Mirafeel」。ユーザーの拡大にあわせて問い合わせが増加。

——ツールの比較検討はどのように進めましたか？

まずは、いろんなtoCサービスや会社のサイトを見て、導入しているカスタマーサポートツールを調べました。最終的に、Tayoriを含めて4~5つほどツールをピックアップして、スタッフ数名で実際に触りながら検討を進めました。

比較検討で最も重視したのは「価格」です。ランニングコストを考えたとき、リーズナブルな価格でないと中長期での利用が難しくなります。TayoriはFAQやフォームなど求めていた機能が揃っており、価格と機能のバランスの良さが決め手となりました。

また、わかりやすいビジュアルも良かったです。FAQだと色分けなどによるグルーピングが一目瞭然で、知りたい情報をすぐに見つけられます。日頃仕事や育児で忙しい保護者にとっても便利だと思いました。

FAQの継続的改善で「本来の業務」に集中できる

——Tayori導入後、問い合わせ対応はどのように変わりましたか？

まず、GoogleフォームからTayoriのフォームに変えたことで、フォーム経由の問い合わせ対応にかかる時間がギュッと削減されました。

特にテンプレート機能が便利ですね。お答えする内容が明確に決まっている問い合わせであれば、事前に文章を設定しておくことで迅速に対応できます。

また、社内の情報共有もスムーズになりました。この問い合わせは誰が対応したのか、どのようにお答えしたのかなど、各対応の個別具体がすぐにわかるのも良いですね。

——FAQを充実させることで全体の問い合わせ数も減ったそうですね。

はい、如実に減りました。FAQは保育施設向け・保護者向けという形で二つに分けて運用しています。

月末月初は契約に関する問い合わせが一気に増えます。私含めスタッフが付きっきりで対応に追われていましたが、FAQをしっかり作ったことで解消されました。各スタッフの業務効率が上がり、私自身、本来の事業推進の業務により集中できるようになりました。

FAQの項目は簡単に追加できるので、問い合わせの傾向に応じて改善がしやすく助かっています。例えば、電話での問い合わせが多い内容をFAQに追加していくことで、電話の問い合わせ数を減らすことができました。

「おむつカンパニー」FAQページ。保育施設向け・保護者向けの二つに分けて質問項目を随時追加。

問い合わせ数50%減、サポートの質向上・多言語化が新規顧客の信頼獲得にも直結

——Tayori導入による具体的な効果を教えてください。

驚いたことに、サービスが拡大しユーザー数はどんどん増えているのに、問い合わせ数は減っているんです。

以前は1日に何件も問い合わせがあり、年間だと300件を超えました。しかし、TayoriでFAQを運用したことで問い合わせが1件もこない日もあり、トータルで50%は減りました。保護者の方々からの電話が多かったのですが、いまではFAQをご覧いただき問題が解決しているようです。

問い合わせ対応に割いていた時間も、導入前と比べて格段に減っています。一度作って終わりではなく、継続的に改善をしていくことで効果が高まっていくと強く感じます。

——社外からの反響はいかがでしたか？

とても評価が高く、新しいお客様の信頼獲得にも繋がっています。

「おむつカンパニー」を検討されている保育園や役所の方々にTayoriを活用したサポート体制を説明すると、導入上の懸念が和らぎ前向きな反応をいただきます。

というのも、保育現場の負担を軽減させるサービスを導入して、その問い合わせが保育園や役所へきてしまっては元も子もない。なので、充実したFAQと当社へ簡単に問い合わせができる窓口が大きな価値を持ちます。

——御社のページは、特に多言語対応が印象的です。

ありがとうございます、保護者向けのFAQ・フォームは計5ヶ国語に対応しています。日本語の他に、英語、ポルトガル語、中国語、ベトナム語ですね。

「おむつカンパニー」保護者向けの問い合わせ窓口。FAQ・フォームは計5ヶ国語に対応。

これは、全国的な保護者・園児の多国籍化が背景にあります。私も子どもを保育園に通わせていますが、隣の子が南米系だったり東南アジア系だったりと、保育園の多国籍化を肌身で感じています。ただ、英語など外国語を話せる保育士さんは少ないので、保育現場での異言語コミュニケーションは大きな課題となっています。

「おむつカンパニー」としては、保護者の質問が直接当社にくるよう、多言語化など保護者向けのカスタマーサポートに力を入れています。そうすることで、保育現場の負担を少しでも減らしていきたい。実際、多言語化は保護者だけでなく保育現場の方々から大変ご好評をいただいています。

Tayoriの活用を通じて、カスタマーサポートの質向上が信頼獲得に繋がり、事業成長にも貢献すると実感しました。

さらなる業務効率化、工数1/10を目指して

——今後、Tayoriをどのように活用していきたいですか？

ツール導入の目的として、できるだけ人数をかけずに効率的にサポートを行いたいと思っていました。Tayoriのおかげで効率化が大きく前進したと思います。社内からは、リーズナブルな価格とFAQ作成の自由度の高さが特に評価されています。

しかし、まだ一定個別の対応を必要とするケースもあるため、さらに効率化できるところはないか模索しています。導入前の工数が10だとすると、いまは5、今後はそこから1~2にまで落としていきたいと考えています。

——Tayoriに今後期待することを教えてください。

フォーム作成での細かな設定や自由度、返答文のテンプレート管理などがより充実すると嬉しいです。今後のアップデートに期待しています。

問い合わせ数が顕著に減るなど、Tayoriを使うことで多くの問題が解決しているので、今後も活用しながらカスタマーサポートをより良くしていきたいです。